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用語集

カスタマーサービスに関連する用語をまとめた用語集です。
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A

B

  • BCP (Business Continuity Plan)

    事業継続計画。災害や事故などの予期せぬ出来事の発生による損失を認識し、限られた経営資源で最低限の事業活動を継続、ないし目標時間内に再開するために、事前に策定する行動計画。

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  • BPO (Business process outsourcing)

    「Business Process Outsourcing」の頭文字を取ったものでビジネスで発生する業務をアウトソーシングするという意味。それに加えて、アウトソーシングによって業務効率化や最適化を図る、そのために自社の課題を踏まえてBPOする業務を策定する…といった、経営戦略的な意味合いも含まれる。

  • BPR (Business Process Reengineering)

    企業活動に関するある目標 (売上高、収益率など)を設定し、それを達成するために、既存の職務、組織構造、業務フロー、システムなどを分析し、再設計 (リエンジニアリング)し、最適化すること。

C

  • CDP(Customer Data Platform)

    お客さま一人ひとりの属性データや行動データを収集・統合・分析するデータプラットフォームのこと。

  • CGM (Consumer Generated Media)

    消費者発信型メディア。インターネットなどを活用して消費者が内容を生成していくメディア。SNS、口コミサイト、ナレッジコミュニティ、ブログなどがこれに該当する。また、これらに制作・生成されたコンテンツを「UGC (User-Generated Contents)」と言う。

  • CMS (Call Management System)

    コンタクトセンターの運営管理システムオペレーターの管理だけでなく、問合わせ、回数、応答時間等のレポートを長期・短期で集計し、コンタクトセンター運営の分析、予測に必要なデータが得られる。

  • CPC (Cost Per Call)／平均コール価格

    1通話当たりに要したコストを示す指標。コストは、人件費や通信費など、業務に応じたコスト要件をベースとする。

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  • CPC (Cost Per Contact)／平均コンタクト価格

    1コンタクト当たりに要したコストを示す指標。コストは、人件費や通信費など、業務に応じたコスト要件をベースとする。

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  • CPH (Calls Per Hour)

    オペレーター1人が1時間当たりに処理する件数。

  • CPI (Cost Per Inquiry)

    資料請求者、またはそれに相当する関心を示した有望見込み客１人を獲得するために要したコストのこと。

  • CPO (Cost Per Order)

    １受注当たりに要したコストを示す指標。コストは、人件費や通信費、ファシリティに要した費用など、業務に応じたコスト要件をベースとする。

  • CRM (Customer Relationship Management)／顧客関係管理

    顧客満足度を向上させることによって、企業にも利益がもたらされるように、顧客との長期的関係を構築することに力点を置く経営手法のこと。

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  • CRMシステム／CRMソリューション

    CRM（顧客関係管理）を実現するためのシステム・製品・サービスのこと。顧客情報・応対履歴等の様々な情報をデータベース化し、データの共有・分析を可能にするシステム。

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  • CS (Customer Satisfaction)／顧客満足度

    企業が提供する商品やサービスに対する顧客満足の度合い。自社のサービスが顧客のニーズや要求に適合しているかどうかを測ることで、顧客との良好な関係を維持・発展させてゆくための尺度。

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  • CSR (Corporate Social Responsibility)

    企業の社会的責任。

  • CSR (Customer Service/Sales Representative)

    コンタクトセンターなど顧客サービスに従事する人のこと。

  • CTI (Computer Telephony Integration)

    電話とコンピューターを統合する技術やシステムのことを指す。

  • CX(Customer experience)／顧客体験

    お客さまにとっての、製品・サービスに接する際の総合的な印象や体験のこと。

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  • Customer Loyalty (CL)／ロイヤルティ

    お客さまがブランドや商品、またはサービスに対して感じる「信頼」や「愛着」のことを指す。「ロイヤルティ」「顧客ロイヤルティ」のこと。

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D

E

  • eNPS（Employee Net Promoter Score）

    「親しい知人や友人にあなたの職場をどれくらい勧めたいか」を尋ね、「職場の推奨度」を数値化したもの。

  • ES (Employee Satisfaction)／従業員満足度

    企業の従業員がどれだけ満足度を得ているかの度合いを示す指標。従業員の業務内容や職場環境、人間関係といった内容を調査し、数値に置き換えることで可視化する。ESは、コンタクトセンターにおいては、オペレーターやSVの満足度。

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  • EWT (Expected Wait Time)

    お客さまに対してオペレーター接続までの予測の待ち時間。

  • EX(Employee experience）／従業員体験

    従業員が働くことで得られる体験のこと。従業員が感じる働く幸福感ややりがい、職場への満足度に影響する

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F

H

  • HRM (Human Resource Management)

    人的資源管理。組織のビジョンや経営目標の達成に向けて、物・金・人・情報といった経営資源のうち、「人」という経営資源に注目し、その「人」 を有効活用するための仕組みを体系的に構築・運用しようとする活動。

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