FastSeries ブログ
用語集
カスタマーサービスに関連する用語をまとめた用語集です。
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A
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ABM（Account Based Marketing）
具体的な企業・団体（アカウント）をターゲットとして設定し、売上を最大化するために戦略的にアプローチするマーケティングの考え方または手法。
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ACD (Automatic Call Distribution)
着信したコールを自動的に管理、コントロールする装置。次々に入る着信コールを、その時点で空いている、あるいは次の応答を最も長時間待っている適切なスキルを持ったオペレーターから順次均等に配分できる機能を備える。「着信呼自動分配」。
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ACW (After Call Work)／後処理時間
応対履歴の作成・登録や帳票起票など、対応したコールを完結させる為に必要となるコール終了直後に実施する作業に要する時間のこと。
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AHT (Average Handling Time)／平均処理時間
コンタクトセンターにおけるお問合わせ1件あたりの対応・処理時間の平均値のこと。
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AI (Artificial Intelligence)／人工知能
人間のように学習して推測・判断する知的な情報処理をコンピューターが行うことを目指して開発され多技術。機械学習や深層学習（ディープラーニング）という新技術によってAIの学習方法は大きく発展したとされる。
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ASA (Average Speed of Answer)／平均応答時間
着信要求があってから、オペレーターが応答するまでの平均時間のこと。
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ASP (Application Service Provider)
各種システム機能やソフトウェアなどをネットワーク経由で提供する事業者、またはサービスのこと。SaaS、クラウドサービスもほぼ同様の概念。
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ATT (Average Talk Time)／平均通話時間
お客さまからかかってきた電話を取ってから切るまでの応対時間の平均値のこと。
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AWT (Average Waiting Time)／平均待ち時間
お客さまからかかってきた電話を取ってから切るまでの応対時間の平均値のこと。
B
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BCP (Business Continuity Plan)
事業継続計画。災害や事故などの予期せぬ出来事の発生による損失を認識し、限られた経営資源で最低限の事業活動を継続、ないし目標時間内に再開するために、事前に策定する行動計画。
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BPO (Business process outsourcing)
「Business Process Outsourcing」の頭文字を取ったものでビジネスで発生する業務をアウトソーシングするという意味。それに加えて、アウトソーシングによって業務効率化や最適化を図る、そのために自社の課題を踏まえてBPOする業務を策定する…といった、経営戦略的な意味合いも含まれる。
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BPR (Business Process Reengineering)
企業活動に関するある目標 (売上高、収益率など)を設定し、それを達成するために、既存の職務、組織構造、業務フロー、システムなどを分析し、再設計 (リエンジニアリング)し、最適化すること。
C
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CDP(Customer Data Platform)
お客さま一人ひとりの属性データや行動データを収集・統合・分析するデータプラットフォームのこと。
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CGM (Consumer Generated Media)
消費者発信型メディア。インターネットなどを活用して消費者が内容を生成していくメディア。SNS、口コミサイト、ナレッジコミュニティ、ブログなどがこれに該当する。また、これらに制作・生成されたコンテンツを「UGC (User-Generated Contents)」と言う。
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CMS (Call Management System)
コンタクトセンターの運営管理システムオペレーターの管理だけでなく、問合わせ、回数、応答時間等のレポートを長期・短期で集計し、コンタクトセンター運営の分析、予測に必要なデータが得られる。
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CPC (Cost Per Call)／平均コール価格
1通話当たりに要したコストを示す指標。コストは、人件費や通信費など、業務に応じたコスト要件をベースとする。
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CPC (Cost Per Contact)／平均コンタクト価格
1コンタクト当たりに要したコストを示す指標。コストは、人件費や通信費など、業務に応じたコスト要件をベースとする。
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CPH (Calls Per Hour)
オペレーター1人が1時間当たりに処理する件数。
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CPI (Cost Per Inquiry)
資料請求者、またはそれに相当する関心を示した有望見込み客１人を獲得するために要したコストのこと。
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CPO (Cost Per Order)
１受注当たりに要したコストを示す指標。コストは、人件費や通信費、ファシリティに要した費用など、業務に応じたコスト要件をベースとする。
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CRM (Customer Relationship Management)／顧客関係管理
顧客満足度を向上させることによって、企業にも利益がもたらされるように、顧客との長期的関係を構築することに力点を置く経営手法のこと。
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CRMシステム／CRMソリューション
CRM（顧客関係管理）を実現するためのシステム・製品・サービスのこと。顧客情報・応対履歴等の様々な情報をデータベース化し、データの共有・分析を可能にするシステム。
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CS (Customer Satisfaction)／顧客満足度
企業が提供する商品やサービスに対する顧客満足の度合い。自社のサービスが顧客のニーズや要求に適合しているかどうかを測ることで、顧客との良好な関係を維持・発展させてゆくための尺度。
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CSR (Corporate Social Responsibility)
企業の社会的責任。
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CSR (Customer Service/Sales Representative)
コンタクトセンターなど顧客サービスに従事する人のこと。
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CTI (Computer Telephony Integration)
電話とコンピューターを統合する技術やシステムのことを指す。
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CX(Customer experience)／顧客体験
お客さまにとっての、製品・サービスに接する際の総合的な印象や体験のこと。
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Customer Loyalty (CL)／ロイヤルティ
お客さまがブランドや商品、またはサービスに対して感じる「信頼」や「愛着」のことを指す。「ロイヤルティ」「顧客ロイヤルティ」のこと。
D
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DX(Degital transformation)／デジタルトランスフォーメーション
「デジタル技術を使って、新しい製品やサービス、ビジネスモデルを生み出し、ネットとリアルの両面での顧客体験の変革を図ることで価値を創出し、競争上の優位性を確立する」こと。
E
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eNPS（Employee Net Promoter Score）
「親しい知人や友人にあなたの職場をどれくらい勧めたいか」を尋ね、「職場の推奨度」を数値化したもの。
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ES (Employee Satisfaction)／従業員満足度
企業の従業員がどれだけ満足度を得ているかの度合いを示す指標。従業員の業務内容や職場環境、人間関係といった内容を調査し、数値に置き換えることで可視化する。ESは、コンタクトセンターにおいては、オペレーターやSVの満足度。
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EWT (Expected Wait Time)
お客さまに対してオペレーター接続までの予測の待ち時間。
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EX(Employee experience）／従業員体験
従業員が働くことで得られる体験のこと。従業員が感じる働く幸福感ややりがい、職場への満足度に影響する
F
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FAQ (Frequently Asked Questions)
直訳すると「頻繁に尋ねられる質問」。日本語では「よくある質問」と訳されることが多い。「Q&A」のうち、頻度の高いもの。
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FAQシステム
「よくある質問」などのFAQコンテンツを管理するシステムのこと。大きく分けて、企業によく寄せられる質問とその回答をお客さまがホームページなどで閲覧できるようにする外部公開用と、コンタクトセンターでオペレーターがお問合わせ対応時に回答例などを参照する内部用がある。
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FastAnswer Pe
テクマトリックスが提供する製薬ナレッジシステム。学術情報・製品情報・FAQナレッジの管理や検索機能を強化し、くすり相談室の相談員、MRなどが自社の医薬品における有効性・安全性及び品質などに関する情報を、正確かつスピーディーに医療従事者に提供することができる。
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FastAnswer2
テクマトリックスが提供するFAQナレッジシステム。膨大なFAQやナレッジの作成・検索・管理を容易にし、「よくある質問」を最適化する。
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FastHelp Ce
テクマトリックスが提供する市民の声・広聴システム。市民から地方自治体に寄せられるお問合わせ内容や応対履歴を一元管理できる。
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FastHelp Pe
テクマトリックスが提供する製薬企業のくすり相談室向けCRMシステム。「使いやすさ」と「充実した機能」の両立を追求し、くすり相談室特有の業務を効率的に行うための機能を強化しパッケージ化している。
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FastHelp5
テクマトリックスが提供するコンタクトセンター（コールセンター）向けCRMシステム。顧客情報や応対履歴の一元管理、オムニチャネル対応を可能にし、コンタクトセンターの生産性向上と顧客満足度の向上を実現する。
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FastSeries
テクマトリックスが開発・提供する、コンタクトセンターCRMシステムおよびFAQナレッジシステムのパッケージソフトウェア。
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Fastちゃん
2020年10月よりFastSeriesの新宣伝マン（見習い）に就任。一人前の宣伝マンを目指し、FastSeriesについて日々勉強中。人の話を聞くのが大好きで好奇心旺盛で真面目な性格だが、ちょっぴりせっかち。質問時の口癖は「ズバリ〇〇ですか？」。好きな食べ物は餃子。
H
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HRM (Human Resource Management)
人的資源管理。組織のビジョンや経営目標の達成に向けて、物・金・人・情報といった経営資源のうち、「人」という経営資源に注目し、その「人」 を有効活用するための仕組みを体系的に構築・運用しようとする活動。
