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用語集
カスタマーサービスに関連する用語をまとめた用語集です。
調べたい単語の頭文字をクリックすると、該当箇所までジャンプします。
り
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リアルタイムモニタリング
モニタリングの内、実際にお客様と対応をしているその生の声をモニタリング用回線で聞くこと。
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離職率
企業等の雇用労働者の離職度合を示す指標。ある一定期間内の離職による減少労働者数を、在籍労働者数で割って算出する。
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リスキリング
技術革新やビジネスモデルの変化に対応するために、新しい知識やスキルを学ぶこと。
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リスクマネジメント
発生しうるリスクを想定・特定するとともに、そのリスクの発生確率と被害の大きさ、影響範囲を分析し、回避・対処策を検討・実施すること。
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離席
オペレーターが席を外した状態のこと。研修やフィードバック等を受けている状態も含む。
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リモートワーク
企業に勤めている・いないにかかわらず、オフィス外で働くこと。
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リモート保守
トラブル時に電話回線やインターネットを介して、調査・修復・パッチ適用などの保守を実施すること。
れ
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レスポンシブ／レスポンシブ対応
デバイス（パソコン・スマートフォン・タブレットなど）によってレイアウトが変わるWebサイト、あるいはレイアウトが変わるよう対応させることを指す。
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レスポンスタイム
応答時間のことであり、処理が要求された時点から、その処理が行われた結果の応答や返答が完了するまでの時間。
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レスポンス率
あるプロモーションを実施した場合の反応率のこと。
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レピュテーションマネジメント
「レピュテーション（reputation、評判・世評）」を「マネジメント（management、管理）」すること。
企業が自社の評判を高めたり、悪い評価への対策や対応をすることで、目指す方向へコントロールする取り組みです。
ろ
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ロイヤルカスタマー
ある企業や商品・サービスに対して、愛着、信頼、満足感を持ったり、繰り返し買うことに何らかのメリットを感じたりする顧客のこと。ファン、と呼ぶ企業も。
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ロイヤルティ／Customer Loyalty (CL)
お客さまがブランドや商品、またはサービスに対して感じる「信頼」や「愛着」のことを指す。「顧客ロイヤルティ」とも言う。
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ログ
コンピュータの利用状況やデータ通信など履歴や情報の記録を取る事、またその記録を指す。
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ロールプレイング
オペレーターの教育・研修・トレーニング等の手法。オペレーター役とお客さま役がスクリプトに沿って、実際に近い形式で会話をすること。「ロール (役割)」を「プレイング (演じる)」こと。ロープレと略されて使われる。
