FastSeries ブログ
用語集
カスタマーサービスに関連する用語をまとめた用語集です。
調べたい単語の頭文字をクリックすると、該当箇所までジャンプします。
あ
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アウトソーシング
「外部委託」とも言われ、会社などの組織が事業や業務の一部を、外部の専門組織へゆだねること。
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アウトバウンド
新規顧客開拓や既存顧客のフォロー、市場調査など、見込み客も含めたお客さまへ、コンタクトセンターから電話・メールなどを通じて発信することを指す。
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アクセシビリティ
年齢や身体的な制約の有無や利用環境などに関係なく、誰でも必要とする情報に簡単にたどり着けて、利用できることを指す。
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後処理時間／ACW (After Call Work)
応対履歴の作成・登録や帳票起票など、対応したコールを完結させる為に必要となるコール終了直後に実施する作業に要する時間のこと。
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アフターコール
DMの送付や訪問、商品使用などの後に、顧客に電話をかけ、DMの到着、商品・サービスの反応等の状況を確認すること。
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あふれ呼
電話回線にコールが集中して、コールが溢れること。オーバーフローともいう。または、溢れた呼を他の電話回線に逃がして着信させること。
い
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一次応対
コンタクトセンターでお客さまからの問合わせや注文を受ける最初の応対。
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インサイト
行動や態度の根底にある本音や確信、潜在的な欲求といった消費者の視点や心理のこと。通常の根拠や動機とは異なり、「消費者自身も気づいていない」というのがポイント。消費者インサイト、顧客インサイト、ユーザーインサイトなどとも言う。
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イントラネット
インターネットの仕組みを利用し、特定のエリアと組織内メンバーなどの限定されたユーザーのみを対象としたネットワークのこと。
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インハウス
自社の製品・サービスのカスタマーサポートなどをすることを目的に、自社内に設置するコンタクトセンターのこと。
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インバウンド
問合わせや商品購入、予約などを目的に、顧客から受信する業務の総称。受電、FAX・メール受信、葉書の受領等をいう。
え
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エスカレーション
一次対応のオペレーターの処理能力を超え、顧客の問題・要望等の解決が困難なコールを、オペレーターがSVや上長などに転送し、引き継ぐこと。
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エフォートレス
ビジネスにおいて顧客が商品やサービスを利用する際に使う時間や労力が少ないこと。
お
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応対チャネル
電話、メール、Web、SNS、チャット、FAX、ハガキなど、顧客とコンタクトセンター（企業）との間のコミュニケーションの手段。
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応対品質
応対に必要な要素である業務知識と能力の質のこと。
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応答数
着信呼数に対し、オペレーターが対応した数のこと。
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応答率
着信呼数に対し、オペレーターが対応した数の割合のこと。
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オペレーター
コンタクトセンターにおいて、実際にお客さま応対をするスタッフのこと。テレコミュニケーター・エージェントともいう。
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オムニチャネル（Omni-channel）
電話・メール・Web・SNS・店舗などの顧客接点（チャネル）をお客さまと企業が双方向で活用でき、複数のチャネル間をシームレスに横断してお客さま対応を行うこと。お客さま情報や問合わせ履歴は一元管理・共有されている必要がある。
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音声データ
コンタクトセンターで取得した問合わせ、要望、クレームなどの会話を録音し蓄積したもの。オペレーターの応対品質を把握し、品質向上のための研修や顧客ニーズ分析などに活用する。
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音声認識
人間が発する声をAI（人工知能）に認識させ、テキストデータに自動変換する技術のこと。コンタクトセンターでは、主にお客さまとオペレーターとの通話内容をテキスト化し記録するために用いられている。
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オンプレミス
ハードウェア（サーバーなどの物理的なもの）やソフトウェア（アプリケーションなどの形のないもの）を自社内や自社で契約しているデータセンター内に設置し、システムを利用する企業（ユーザー企業）自身が管理運用する方式のこと。「自社保有」や「自社運用」などとも呼ばれる。
FastSeriesは全製品オンプレミス利用も可能。
