コールセンターの離職率が高い理由は？業務効率化など改善策を解説

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コールセンターは他業種に比べて離職率が高く、人材の流動性が非常に大きい業種です。オペレーターの離職が続くと、センター全体の応対品質や業務の安定性が損なわれ、顧客満足度や企業の信頼性にも悪影響を及ぼします。
この記事では、コールセンター業界における離職率の現状や高い理由を整理し、企業側に生じるリスクとその対策、業務効率化による改善の方法を解説します。

コールセンターの離職率は他業種に比べて高いのが実情
コールセンター業界の離職率が高い理由
離職率の高さがもたらす企業側へのリスク
人材の定着を実現するソリューション戦略とは
「FastSeries」を導入すれば属人化を防ぎ、人材の定着化が可能
まとめ

コールセンターの離職率は他業種に比べて高いのが実情

コールセンター業界は、ほかの業種と比較して離職率が高いことで知られています。厚生労働省が発表した「令和５年雇用動向調査結果の概況」（2023年）によると、コールセンターを含む「サービス業（ほかに分類されないもの）」の離職率は23.1％、パートタイマーに限定すると32.7％で、全業種平均の15.4％と比べても高水準です。

その背景には、理不尽なクレームを受けても、怒りや困惑を表に出さずに、丁寧な応対が求められる感情労働によるストレスがあります。また、キャリアの不透明さや待遇面の不満など、さまざまな課題もあるでしょう。度重なる離職による採用・教育のコストや、職場環境への影響も軽視できません。

人材の流動性が高い現場では、業務の継続性や応対品質の安定が損なわれやすくなり、結果として企業全体のパフォーマンスにも悪影響が及びます。

コールセンター業界の離職率が高い理由

コールセンター業界の離職率が高くなる背景には、複数の要因が絡んでいます。ここでは、特に離職率を高める主な3つの理由を詳しく見ていきましょう。

＜コールセンター業界の離職率が高い理由＞
・クレーム・感情労働によるストレス
・キャリアの不透明さと将来への不安
・職場環境・待遇面での不満

クレーム・感情労働によるストレス

コールセンター業界の離職率が高い理由は、クレーム・感情労働によるストレスがオペレーターの精神的な負担になるからです。日常的に顧客からのクレーム対応や感情的なやりとりが発生し、理不尽な要求や強い言葉を受ける場面も少なくなく、モチベーションの低下や心身の疲弊が生じ、短期間での離職につながりやすくなります。

キャリアの不透明さと将来への不安

明確な昇進ルートやキャリア形成のビジョンが提示されていないことも、コールセンター業界の離職率が高い理由のひとつです。特に新人オペレーターの場合、将来の働き方や成長の方向性が見えにくいと、早い段階での離脱につながるケースが多く見られます。

自身の役割やスキルアップの道筋が明確になれば、働く意欲や安心感が高まり、定着につながりやすくなるでしょう。

職場環境・待遇面での不満

コールセンターの職場環境や待遇面での不満も、離職に直結します。例えば、業務システムの使いづらさや物理的な作業スペースの狭さ、休憩室の不足、柔軟でないシフト体制などが挙げられます。

また、給与や評価制度に対する不満が蓄積されると、職場への不信感やストレスが高まり、離職の引き金になることも少なくありません。

離職率の高さがもたらす企業側へのリスク

コールセンターにおける離職率の高さは、単なる人員不足にとどまらず、企業全体の経営に大きなリスクを及ぼします。以下では、代表的な3つのリスクについて詳しく見ていきます。

■コールセンターにおける離職の構造と企業リスク

応対品質と顧客体験がぶれる

センター内で離職が続いて応対品質がばらつくことは、企業にとっては大きなリスクです。常に新人や経験の浅いオペレーターが対応する状況になりやすく、顧客ごとにサービス体験の差が生まれ、企業への信頼や満足度が低下してしまうためです。

また、対応ミスやトラブルの発生率も高くなるため、品質管理の観点でも課題が残ります。

採用・教育にコストがかかる

企業にとって、離職率が高まって採用や教育コストがかかることも、大きなリスクといえるでしょう。採用広告費や面接工数、研修のための教育コストなど、直接的・間接的に多くの費用と労力がかかります。短期間での入れ替わりが常態化すると、人的資源も管理コストも浪費され、経営効率が悪化してしまいます。

在職オペレーターに負荷が集中する

離職率が高まると、残っているスタッフへの業務負担の増加につながることも、企業側にはリスクになります。繁忙期や対応件数の多いタイミングでは、オペレーターの疲弊が深刻化し、さらなる離職を引き起こす悪循環に陥りかねません。また、負荷の偏りによってミスが発生しやすくなり、チーム全体の生産性にも影響を及ぼします。

人材の定着を実現するソリューション戦略とは

離職率の高さを根本から改善するためには、個人の努力やマネジメントだけに頼るのではなく、業務プロセスの構造化とシステムによる仕組み化が重要です。人材の定着を促進するには、日々のストレスを軽減し、働きやすい環境づくりが欠かせません。ここでは、特に効果的な3つのソリューション戦略をご紹介します。

＜人材の定着を実現するソリューション戦略＞
・業務の「見える化」で心理的負荷を軽減
・ナレッジ共有とFAQ整備による育成効率化
・モニタリング・評価制度の仕組み化

業務の「見える化」で心理的負荷を軽減

人材の定着を実現するためには、属人的な判断に頼らないマネジメントを実現し、業務の「見える化」が欠かせません。オペレーターの対応状況を可視化すれば、業務負荷を適切に把握できるようになります。

例えば、対応件数や通話時間、クレーム対応率などを数値で管理すると、本人が感じているストレスを客観的に評価でき、早期のケアや配置転換が可能になります。

ナレッジ共有とFAQ整備による育成効率化

ナレッジ共有の仕組みと、FAQやトークスクリプトを整備し、業務の属人化から脱却すれば、人材の定着が実現可能です。オペレーターは経験年数によって対応力に大きな差が生まれやすいため、全員が活用できる体系化された情報が必要になります。ナレッジ共有ができれば、教育時間の短縮や対応品質を均一化でき、早期離職のリスクも抑えられます。

モニタリング・評価制度の仕組み化

納得感のある評価制度は、働く意欲を高め、職場への定着につながります。モニタリングツールや標準化された評価指標を導入すれば、成果や課題を明確にでき、成長軸の提示も可能です。感覚的なフィードバックだけでは、オペレーター自身が成長実感を持ちにくく、改善の動機づけにはつながりづらいといえます。

「FastSeries」を導入すれば属人化を防ぎ、人材の定着化が可能

コールセンターの離職率の改善には、現場課題を可視化し、仕組みで支えるテクノロジーの活用が効果的です。テクマトリックスが提供する「FastSeries」は、コールセンター業務の効率化や品質向上を支援するシステムで、人材の定着促進にも大きな効果を発揮します。

ここでは、「FastSeries」の特長とその効果について解説します。

FAQシステムによるナレッジの標準化

FAQナレッジシステム「FastAnswer」では、FAQや業務マニュアルなどのナレッジを一元管理でき、誰でも必要な情報にすぐアクセスできる環境を整えられます。これにより、業務の属人化を防ぎ、新人でも自信を持って対応できるようになります。「わからない」「確認に時間がかかる」といったプレッシャーを軽減でき、オペレーターのストレス低減と離職防止に寄与するでしょう。

音声テキスト化とVOC分析で傾向を可視化

「FastSeries」の生成AI機能群「FastGenie」は通話内容を自動でテキスト化し、VOC（Voice of Customer）として分析できます。これにより、クレームや問合わせの傾向が可視化され、現場で抱えている課題を客観的なデータとして把握可能です。傾向に合わせた教育や配置ができ、働きやすい環境づくりと業務効率の向上が可能になります。

業務の見える化と仕組み化で、職場環境が改善

CRMシステム「FastHelp」を導入すれば、応対履歴やナレッジ、評価データなどがすべてシステム上に集約され、業務全体が「見える化」されます。これにより、「誰に聞けばいいのかわからない」「自分の仕事が評価されているかわからない」といったオペレーターの不安を解消できます。また、自身の成長の過程が可視化されれば、仕事への自信と定着率の向上につながるでしょう。

■FastSeriesのラインナップ

コールセンターの離職率を食い止めたい担当者様は、ぜひ「FastSeries」各サービスの導入をご検討ください。

コンタクトセンターの管理と業務効率化を実現するコンタクトセンター向けCRMシステムは「FastHelp」
FAQ作成の業務効率化を支援するFAQナレッジシステムは「FastAnswer」
WebサイトやLINE上で顧客対応を自動化するチャットボットは「FastBot」
自社希望に合わせたセルフカスタマイズができるAIボイスボットは「FastVoice」
自己解決チャネルへ適切に誘導するビジュアルIVRは「FastNavigation」
チャットボットとの連携もスムーズな有人チャットは「FastText」
リアルタイム対話要約、回答支援、FAQ作成支援、VOC抽出ができる生成AI機能群は「FastGenie」

まとめ

コールセンターの離職率の高さは、業界全体が抱える深刻な課題。その背景には感情労働によるストレスやキャリアの不透明さ、職場環境や待遇への不満といった要因が複雑に絡み合っている。
コールセンターの離職率が高いと、企業側にもリスクが生じる。応対品質と顧客体験がぶれるほか、採用・教育にコストがかかったり、在職オペレーターに負荷が集中したりし、さらなる離職につながる可能性もある。コールセンターの人材定着は、企業価値に直結するといえる。
オペレーターの離職が続けば、応対品質のばらつきや顧客満足度の低下、採用・教育にかかるコストの増大など、企業側にも多大なリスクが発生する。属人的な運用に頼るのではなく、「業務の見える化」「ナレッジの標準化」「評価制度の仕組み化」といった戦略的なアプローチが求められる。