FastSeries ブログ
用語集
カスタマーサービスに関連する用語をまとめた用語集です。
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か
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カスタマーエクスペリエンス(CX：Customer Experience)／顧客体験
お客さまにとっての、製品・サービスに接する際の総合的な印象や体験のこと。CXは製品・サービスを対象とするUX（User Experience：ユーザー体験）やCS（Customer Satisfaction：顧客満足度）といった指標も包括した、より広い視点が求められる概念であり、複数の顧客接点や複数のKPI（重要業績評価指標）を総合的に評価していく必要がある。
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カスタマーエンゲージメント
企業と顧客の結びつきや信頼関係を示す概念のことで、愛着や親密さといった意味を含む。
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カスタマーサポート
お客さまからの問合わせ対応やサポートを行う部署、あるいはそのサービス。
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カスタマーサービス
購入前、購入中、購入後という購入ライフサイクルを通して顧客をサポートする活動を指す。
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カスタマージャーニー (CJ：Customer Journey)
お客さまが商品やサービスを認知し、それに関心を持ち、最終的に購入や購入後の情報共有 (SNSなど)、継続利用、ファン化、ロイヤルカスタマー化に至るまでの顧客の「行動」「思考」「感情」などのプロセスを可視化したもの。
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カスタマーデライト (CD：Customer Delight)／顧客感動
お客さまの期待以上の製品や品質、サービス提供を行うことで お客さまに予想外の「感動」や「歓び」を与えること。
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カスタマーハラスメント
度を超えた要求を突きつけたり人格を攻撃するような暴言を浴びせるなど脅迫や威嚇をしたり、長時間の拘束をしたりすること。コンタクトセンターにおいては、問合わせ者（お客さま）が対応オペレーター・SVに対して行うハラスメントのことを指す。略して「カスハラ」とも言う。
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架電
オペレーターから顧客に電話を発信すること。
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稼働率
オペレーターのログイン時間 (稼働時間)のうち、本来業務 (電話・メール対応など)を行っているの時間の割合。
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カリブレーション
モニタリングを実施した担当者ごとの評価結果を照合し、評価基準のブレを解消するために行う作業。「モニタリング基準合わせ」とも言う。
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ガントチャート
スケジュールや作業工程などの進捗を管理する表のこと。
く
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クイックレスポンス
素早く応答 (反応)すること。コンタクトセンターにおいては、お客さまを待たせることなくオペレーターや目的の案内につながること。
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くすり相談室
くすりの効果効能や飲み方、使い方など、くすりに関するあらゆる相談事に、専任の相談員が回答する部署。メディカルインフォメーションセンターと呼ぶ製薬企業もある。
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クライアント
顧客・依頼人。テレマーケティング会社においては、コンタクトセンター業務の委託元企業のことを言う。
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クラウド／クラウドサービス
ソフトウェアなどをインターネットを通し、サービスとして利用すること。インターネットを介してソフトウェアを利用するクラウド型サービスは、ユーザー企業が物理的なサーバーを用意する必要がなく、インターネットと利用端末（PC・タブレットなど）さえあれば、どこからでもアクセスできる。
FastSeriesは全製品クラウド利用が可能。 -
クレーム
企業・組織に対して、顧客から発せられた主張、不満、苦情のこと。
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クロスセル
商品やサービスを販売するにあたり、その商品に関連する別の商品やサービスあるいは組み合わせ商品を同時に案内し、販売すること。
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クロージング
インバウンド、アウトバウンドにおける会話／応対の締めくくりのこと。不明点の確認や対応者の名乗り、お礼、挨拶などを行う。
け
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傾聴力
自分自身の持つ価値観や信念などにとらわれず、五感を総動員させて相手に向き合い、話を聴いていくことを指す。傾聴力は、「受動的傾聴」「反映的傾聴」「積極的傾聴」といった、いくつかの種類に分けることができる。
こ
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コールセンター/CRM デモ＆コンファレンス
株式会社リックテレコムが主催するコールセンター/カスタマーサポート業界向けの大規模イベントで、大阪・東京でそれぞれ毎年、別日程にて開催される。テクマトリックスも毎年参加中！業界の最新動向やソリューションの情報収集が可能な業界見本市。
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顧客満足度／CS（Customer Satisfaction）
企業が提供する商品やサービスに対する顧客満足の度合い。自社のサービスが顧客のニーズや要求に適合しているかどうかを測ることで、顧客との良好な関係を維持・発展させてゆくための尺度。
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呼数／コール数
発着信の総数。
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呼損率
発信端末から着信端末の間の通信回線や交換設備等の容量不足によって、通信または通話がつながらない割合。要求された全呼量に対し、実際につながらなかった呼量を割った値で表される。
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呼量予測／コール予測
過去の呼数の実績や広告媒体、天候、日柄・曜日・時間帯などの変動要因をもとに、時間帯毎・日毎・月毎などの着信呼数を予測すること。
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コンタクトセンター
電話に加えて、メール、Web、SNS、チャット、FAX、ハガキなどの手段で、顧客や消費者の対応を行う拠点・窓口のこと。「コールセンター」と同義でも使用される。
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コンプライアンス
企業が法律や規則・ルールに従って、公正・公平に業務を遂行すること。
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コーチング
適切な指導やアドバイスなどのコミュニケーションによって、相手が自ら能力を伸ばしていくよう促す育成方法論のひとつ。
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コールセンター
顧客や消費者のインバウンドやアウトバウンドの電話応対を行う拠点・窓口のこと。「コンタクトセンター」と同義でも使用されるが、「コールセンター」は、主な問合わせチャネルが「電話」に限定される場合もある。
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コールトラッキングシステム／CTS (Call Tracking System)
応対中のオペレーターの端末画面に、お客さまの氏名･住所、購入履歴･応対履歴等の情報を表示すると共に、リアルタイムで新たな履歴情報を入力できるようにし、一元的なデータベース管理を実現するシステム。CRMシステムとも言う。
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コールバック
コンタクトセンターに着信した電話に対して、回線が込み合っている、回答に時間を要すなどの理由で、一度回線を切断し、改めて顧客に電話すること。または、発信した電話に対して、電話がかかってくること。
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コールリーズン
お客さまからかかってくる電話の内容 (理由)のこと。
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コールログ
お客さまとの応対で残る音声・データなどの全ての記録のこと。
