開発者・岩元に聞いた、
FastSeriesのこれまでとこれから。（前編）

私もはじめは「秋葉原の店頭に置けば飛ぶように売れるだろう」と思っていたのですが…

実は、1996年にリリースしてからしばらくは、ほんの数本しか売れませんでした。海外製のソフトウェアにならって製本したマニュアルもしっかり作っていたのに…と、当時は落ち込みましたね…。

その頃、ちょうど競合する輸入製品もこぞって国内へ入ってきていました。その頃はまだ「海外製品のほうが優れているはずだ」と考える人も多かったし、大手メーカーも海外製品を推すので、大企業で最先端のシステムを求めている人たちは、そちらへ流れてしまったんです。

そうですね。我々は「希少な国産製品」と考えていましたが、市場では、「実績やブランドのない製品」と見なされてしまったのです。それこそ一度は、販売終了しようという話にもなりました。

少ないながらも喜んでくださるお客さまがいましたし、いつかきっと売れると信じていましたから。

当時、輸入製品はちょっとした不具合を直すのにも、とても時間がかかっていました。システムを利用しているユーザーの要望を開発元へ届けるのにも一苦労、そもそも声を届けること自体難しいケースも珍しくありませんでした。

自社で開発・提供して、自社でサポートする私たちのFastSeriesは、利用者の要望を製品へ反映するのも、もちろんはやいし、万が一不具合があってもきちんと改善してサポートできる。

海外製品にはまねできない良さがあると感じていたし、実際に使っていただいたお客さまにはとても好評でしたので、この良さを知ってもらえればきっと売れるはずだと。

そうですね。事業を始めて5年目に、みなさんご存じのとある文具メーカー様と出会い、これが大きな転機になりました。

ご担当者様が当時の「FastHelp2」を大変気に入ってくださって、当時はまだまだ無名だった私たちの製品を多数のコンペからご選択いただき、また社内に手を尽くして導入を決定してくださったのです。それだけでなく「FastHelpは良いよ」とあちこちで宣伝してくださった。

はい。ちょうどその頃からFastHelpがぐんぐん売れはじめ、毎年数倍のペースで伸びていきました。まさに「知ってもらう」ことでご利用企業様が増えていったのです。

そうですね。やっぱり自社で開発・提供・サポートしていることで、システムをご利用いただくお客さまの声を直接聞けることが大きいと思います。

ニーズにすばやく気づけて、業務に即したかたちで製品に落とし込んできたことが、ここまで続いてきた理由かな、と。

コンタクトセンターのお客さまに「こういう機能ってありますか？」と聞かれる機能は、「FastHelp5」であればだいたい搭載されています。これは実際にシステムをご利用いただいているユーザー様のニーズを反映することで改善してきた結果です。

日本のコンタクトセンターのきめ細やかなカスタマーサポートに必要とされる機能はなんなのか、業種の違いでワークフローに違いはあるのかなどといったことも徐々にわかるようになりました。

その結果、例えば製薬会社のくすり相談室での利用に特化したCRMシステム「FastHelp Pe」は業界でヒットしている。こういったことの地道な積み重ねが、私たちの強みになっていると思います。

はい。逆に言えば、25年間開発し続けているので、多くの機能があるのは当たり前とも言えます。常に気をつけているのは、多くの機能をいかにさりげなく使いやすくできるか。これは難しいですね。

そうなんです。基本的に、機能性と操作性は相入れないものなので、詰め込めば詰め込むだけ使いにくくなる側面もあるんですね。

技術者はつい機能を詰め込みがちなところもあるので、機能と操作性のバランスを取るように心がけ、本来的な使いやすさ向上を目指しています。