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用語集
カスタマーサービスに関連する用語をまとめた用語集です。
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な
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ナレッジ
知識や知見、ノウハウ、技術力、お客さま情報といった、業務上役立つ幅広い情報のこと。
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ナレッジマネジメント
知識や情報を組織全体で可視化・共有し、有効に活用することで品質・効率・生産性を上げようとする手法。
に
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二次応対
お客さまからの要望に、オペレーターのスキル的な要因/業務内容や役割分担の要因から一次応対の中で対処し切れない場合に、上長 (SV・マネージャーなど)や他の担当部門がかわって応対すること。
