カスタマーサクセスで成果を出す13のKPIとは？設定と活用法を解説

カスタマーサクセスは、顧客対応を担う戦略の一部であるカスタマーサポートやカスタマーエクスペリエンス（CX）とはどのような違いがあるのでしょうか。下記で詳しく解説します。

カスタマーサポートとカスタマーサクセスの違い

カスタマーサポートとカスタマーサクセスは、目的やアプローチにおいて大きな違いがあります。

カスタマーサポートは、製品やサービスに関するトラブルや不明点が発生した際に対応する「受動的な顧客関係戦略」です。顧客からの問合わせを受けて問題を解決するのが主な役割であり、満足度向上やクレーム低減といった短期的な対応が中心となります。

一方で、カスタマーサクセスは「問題が起こる前に先回りした支援」を目的とした能動的な顧客管理戦略です。顧客の利用状況を分析したり、継続利用や成果創出をサポートしたりすることで、解約率の低減やLTVの最大化を目指します。例えば、導入後のオンボーディング支援や、利用が停滞している顧客に対するアクションはカスタマーサクセスの役割です。

このように、カスタマーサポートが「その場の課題解決」に焦点を当てた関係維持の活動であるのに対し、カスタマーサクセスは「長期的な顧客の成果実現」を目指す戦略的な関係構築の取り組みです。両者を明確に分けて運用することで、より効果的で持続的な顧客関係を築くことができます。

■カスタマーサポートとカスタマーサクセスの違い

カスタマーエクスペリエンス（CX）とカスタマーサクセスの違い

カスタマーエクスペリエンス（CX）とカスタマーサクセスは、いずれも顧客との接点を重視する顧客管理戦略の一部ですが、それぞれが担う役割やアプローチには明確な違いがあります。

CXは、購入前からサービス利用後までのあらゆる顧客接点における体験を最適化することを目的とした顧客関係戦略です。ブランドサイトの印象やカスタマーサポートの対応品質、購入プロセスのスムーズさなど、顧客の感情や満足度に影響を与える要素を整えることに力を入れます。主にマーケティング部門やブランディング戦略において活用される傾向があります。

一方で、カスタマーサクセスは「導入後の顧客の成果につなげる支援」を重視する顧客管理戦略です。継続利用を促進して、解約を防ぎ、アップセルやクロスセルの機会を創出するなど、実務レベルで顧客の成功に寄り添う活動が中心です。

つまり、CXが「顧客体験の質を高めて感情的な満足を追求する」顧客関係戦略であるのに対し、カスタマーサクセスは「顧客の成果の最大化」を目的とした顧客管理戦略だといえます。両者を適切に使い分けると、より強固で持続的な顧客関係の構築が可能です。

カスタマーサクセスを成果につなげるためには、KPIの導入が欠かせません。KPIは、日々の活動が戦略的な目標に向かって進んでいるかを可視化するものであり、現場と経営の両方にとって意思決定の土台となる重要な要素です。

カスタマーサクセスにKPIが必要とされる理由を、以下で具体的に解説します。

活動成果を定量的に把握できるから

KPIを設定する最大のメリットは、カスタマーサクセスの活動成果を定量的に把握できることです。KPIを設定すれば、取り組みの進捗や効果を客観的に評価でき、改善の方向性の明確化が可能です。

例えば、「解約率」や「オンボーディング完了率」などの指標を定めれば、顧客の離脱傾向や成功体験のボトルネックを早期に把握できます。数値にもとづいた判断ができれば、リソースの最適配分や優先順位の明確化も進むでしょう。

また、KPIはチームメンバー間の共通認識の形成にも役立ちます。成果に応じた人材育成やマネジメントの質の向上にもつながります。

施策の優先順位が明確になり、効率的な運用ができるから

KPIを設定すると、何に注力すべきかが明確になり、施策ごとの優先順位をつけやすくなります。目標が具体的で測定可能であれば、リソースの配分や対応のスピードが向上します。

例えば、チャーンレート（解約率）が高ければ、オンボーディングやアクティブ率向上に注力するといった、データにもとづいた戦略的な動きが可能です。

KGI（Key Goal Indicator）とは、企業や部門が最終的に達成すべき成果を示す指標のことです。KGIを明確に定めることで、日々のKPIとの関係性が整理され、全体戦略の中でCS活動がどのように貢献しているかを可視化できます。

例えば、SaaSビジネスではLTVやMRR（Monthly Recurring Revenue：月次経常収益）といった収益関連の指標がKGIとして設定されるケースが一般的です。それぞれの言葉の意味を解説します。

LTV

LTVとは、1人の顧客が契約から解約までの期間に企業にもたらす利益の総額を示す指標です。KGIの指標としてLTVを用いる場合は、企業の長期的な成長目標の達成度を測るために活用されます。つまり、LTVの向上そのものをゴール（目的）として設定するケースです。

例えば、「顧客から得られる総収益を最大化することが、企業成長に直結する」と捉え、たとえば「1顧客あたりのLTVを○万円まで引き上げる」といった数値をKGIとして掲げます。

MRR

MRRは、毎月安定的に得られる売上を示す指標で、特にSaaSやサブスクリプション型ビジネスにおいては、事業の健全性を測る重要なKGIのひとつです。新規契約やアップセルによって増加し、解約によって減少します。

MRRを安定して成長させるには、顧客満足度の向上はもちろん、アップセルやクロスセルの戦略、早期解約を防ぐためのカスタマーサクセス活動が欠かせません。また、MRRの内訳を「新規」「拡張」「縮小」「解約」などに分類して分析することで、より具体的な改善施策を導き出すことも可能です。

カスタマーサクセスを定量的に評価し、継続的に改善していくためには、目的に応じたKPIの設定が不可欠です。

カスタマーサクセスを評価する際に活用できる主要13個のKPIを、下記で紹介します。

■カスタマーサクセスにおける主要13KPI

1.チャーンレート（解約率）

チャーンレート（解約率）とは、一定期間内に契約を終了した顧客の割合を示す指標です。顧客の離脱状況を把握し、早期の対策を講じるための基本KPIとして活用されます。解約理由の分析と対策が継続率向上のカギとなります。

2.顧客維持率（リテンションレート）

顧客維持率（リテンションレート）とは、既存顧客のうち、一定期間後も契約を継続している割合を示す指標です。長期的な関係構築やLTV向上の基盤となるため、カスタマーサクセスの成果を測るうえでも重要といえるでしょう。

3.継続率（リピート率）

継続率（リピート率）とは、再購入や再利用した顧客の割合を示す指標です。顧客満足度やサービスへの信頼度を間接的に測ることができ、改善施策の効果検証にも役立ちます。

4.アクティブユーザー数（AU）

アクティブユーザー数（AU）とは、一定期間内にサービスを利用した顧客の数を示します。利用頻度や関心度を把握するうえで重要な指標です。利用促進やエンゲージメント向上の判断材料となります。

5.オンボーディング完了率

オンボーディング完了率とは、初期導入プロセスを完了した顧客の割合を示します。サービスの立ち上がり段階での支援成果として評価でき、顧客定着の第一歩として重要です。

6.平均セッション時間

平均セッション時間とは、1回あたりのサービス利用時間の平均を示します。顧客の関心度や操作性の良し悪しを把握する手掛かりになります。

7.アップセル・クロスセル率

アップセル・クロスセル率とは、既存顧客に対する追加提案の成約率を示します。顧客との信頼関係や満足度の高さを測る収益直結型の指標です。

8.LTV

LTVは前述したKGIのほか、KPIとしても有効です。KPIとして活用する場合は、KGI達成に向けた中間指標として位置づけられ、収益性の推移や継続支援施策の効果を測定できます。例えば、「メールマーケティングにより、平均LTVを3％改善する」といった具体的な施策目標に用いられます。

9.NRR（売上継続率）

NRR（Net Revenue Retention：売上継続率）とは、既存顧客からの月次売上がどれだけ維持・成長しているかを示す指標です。解約やアップセルの影響も含めて算出されます。

10.NPS（顧客推奨度）

NPS（Net Promoter Score：顧客推奨度）とは、顧客が自社サービスを他者に薦めたいと思う度合いを数値化した指標です。ロイヤルティやブランド評価の把握に活用されます。

11.CSAT（顧客満足度スコア）

CSAT（Customer Satisfaction Score：顧客満足度スコア）とは、サービスやサポートに対する顧客の満足度を数値で示す指標です。短期的な施策の効果を測る際に役立ちます。

12.CSQL

CSQL（Customer Success Qualified Lead）とは、カスタマーサクセス部門が発掘・育成した営業見込みリードを指します。CSと営業の連携成果を測る指標として活用されます。

13.口コミ・レビューサイトの投稿獲得数

口コミ・レビューサイトの投稿獲得数とは、顧客によるレビューや評価の投稿数を示します。サービスへの満足度やブランドの信頼性を測る外部評価指標として活用されます。

効果的なKPIを設定する際は、「どのような成果を出したいのか」「その成果に至るまでに何を測るべきか」という視点が必要です。

ここでは、カスタマーサクセスにおけるKPI設定のための基本的な5ステップをご紹介します。

＜カスタマーサクセスのKPIを設定する5つのステップ＞
ステップ1：現状把握と課題の特定
ステップ2：KGIの設定
ステップ3：必要なプロセスの洗い出し
ステップ4：KPIの設定
ステップ5：PDCAサイクルで改善を継続

ステップ1：現状把握と課題の特定

まずは現在のカスタマーサクセス活動や顧客データを分析し、どこに課題があるかを明らかにします。解約が多いのか、顧客満足が低いのか、または活用率が伸び悩んでいるのかなど、具体的な状況の把握が出発点です。数値化できる指標があると、次のステップでのKPI設計がスムーズでしょう。

ステップ2：KGIの設定

次に最終的に目指す成果を数値化し、KGIを設定します。KGIは、CS活動全体のゴールとなります。例えば「LTVを前年比20％向上させる」「解約率を月3%未満に抑える」など、経営戦略や事業方針と連動した具体的なゴールを定めるのが一般的です。KPIはこのKGIを実現するための中間指標として設計されます。

ステップ3：必要なプロセスの洗い出し

次に、KGIを達成するために、どのような行動や変化が必要かを具体的に整理します。例えば「LTVを上げる」ためには、「解約率を下げる」「アップセル機会を増やす」などのプロセスが関係します。それぞれのプロセスを細分化すれば、施策と指標を直結して設計できるでしょう。

ステップ4：KPIの設定

次に具体的で設定可能なKPIを設定します。このとき有効なのが、目標設定を効果的に行うための5つの要素を示すSMART原則（Specific／Measurable／Achievable／Relevant／Time-bound：具体的に／計測可能で／達成可能な／関連性のある／期限）を明確化することです。例えば「オンボーディング完了率を90日以内に80％達成する」のように、誰が見ても判断できる明確な目標にすることで、実行力と改善精度が高まります。

ステップ5：PDCAサイクルで改善を継続

設定したKPIは一度きりで終わりではなく、継続的な見直しと改善が必要です。定期的にデータを確認し、施策の成果を評価したうえで、必要に応じてKPIを修正・再設定しましょう。

また、KPIの達成度だけでなく、その背景にある要因まで分析することで、より精度の高い改善が可能になります。

実効性のあるKPIを設計し、現場で確実に運用するためには、いくつかの重要な視点を意識する必要があります。ここでは、KPI設定を成功に導くために押さえておきたい4つのポイントをご紹介します。

＜KPI設定で意識すべき4つのポイント＞
ポイント1：達成可能かつ実行可能な目標を定める
ポイント2：コホート分析を活用する
ポイント3：部門間の連携を意識する
ポイント4：KPI管理に便利なツールを導入する

ポイント1：達成可能かつ実行可能な目標を定める

初期段階では、現実的で達成可能な目標からスタートすることが重要です。例えば、過去の実績や業界平均を参考にしながら、段階的に数値を引き上げていくと、無理なく改善のサイクルを回せるでしょう。

ポイント2：コホート分析を活用する

KPI設定では、コホート分析を活用するのがおすすめです。コホート分析とは、顧客を「共通の特徴や行動を持つグループ（コホート）」に分類し、その後の行動や成果を比較する分析手法です。例えば「2025年1月に導入した顧客」や「初回利用時に特定機能を使った顧客」などでグループを分け、それぞれの解約率や満足度の推移を追うことで、時期や行動に起因する課題や成功パターンが見えてきます。

コホート分析を活用すれば、全体平均だけでは見えないボトルネックや改善ポイントを特定でき、KPIの精度や施策の的中率が大きく向上します。

ポイント3：部門間の連携を意識する

顧客の成功を実現するには、マーケティング、営業、サポート、開発など、複数部門の連携が不可欠です。そのため、KPIも部門間で共有されるべき共通言語として設計する必要があります。

例えば「CSQL（カスタマーサクセスが創出したリード）」は営業との連携、「NPS（顧客推奨度）」はマーケティングとの情報共有に直結します。連携が取れていないと、施策の方向性にズレが生まれ、顧客に一貫性のない体験を与えてしまうかもしれません。KPIは組織全体で顧客を見るための指標として活用することが重要です。

ポイント4：KPI管理に便利なツールを導入する

KPIを継続的に運用するには、チーム全体で指標を「見える化」し、定点的にモニタリングできる環境が不可欠です。データの蓄積・分析・共有を効率化するには、専用ツールの導入が効果的です。

例えば、GoogleのLooker StudioやTableauなどのBIツールを活用すれば、ダッシュボードでリアルタイムにKPIの状況を確認でき、異常値の検知や施策の効果測定もスムーズになります。特に、複数部門が関わるKPIを管理する場合、誰でも直感的に理解できる仕組みがあることで、チーム全体の動きが加速します。

コールセンターのKPIについて、詳しくはこちらをご確認ください。
コールセンターのKPIとは？各指標の意味と算出方法、目安を詳しく解説

テクマトリックスが提供するコンタクトセンター向けCRMシステム「FastHelp」は、KPIを軸にした継続的なデータ活用とチーム全体での状況共有ができるので、カスタマーサクセスの実現に大きく貢献します。

ここでは、「FastHelp」がどのようにカスタマーサクセスの成功に貢献できるのか、その主な機能や強みをご紹介します。

■FastHelp機能一覧

顧客対応データがカスタマーサクセスのKPIに直結

「FastHelp」では、問合わせ件数や対応完了までの時間、顧客満足度（CSAT）などのデータをリアルタイムで収集・可視化できます。こうした情報は、そのままカスタマーサクセスで重視されるKPIに直結するため、施策の精度向上やリスクの早期発見に役立ちます。

例えば、問合わせ対応の質が低下している場合は、NPSの低下や解約率の上昇といった連鎖的な影響が出ることも少なくありません。「FastHelp」を使えば、こうした兆候を早期に把握し、迅速な改善アクションにつなげることが可能です。生成AI機能群「FastGenie」とも連携可能なので、より正確で効率化したデータドリブンなCS運用の実現にご活用ください。

顧客ごとの履歴情報を軸にした「個別最適なサクセス」を実現

「FastHelp」は、過去の問合わせ履歴や対応内容を顧客ごとに一元管理できるため、個々のニーズや行動にもとづいた支援が可能です。例えば、過去に複数回トラブルを経験している顧客に対しては、早期にフォローアップを行うことで解約リスクを下げるといった施策が打ちやすくなります。

「FastHelp」は、単なる顧客対応ツールではなく、顧客との関係を深め、継続的な成果につなげるための戦略的基盤となります。

KPIの定点観測・改善PDCAに強み

「FastHelp」は、KPIの推移を日・週・月単位で定点的に観測できるレポート機能が充実しています。施策の成果を時系列で追跡し、PDCAサイクルを着実に回す体制づくりが可能です。

例えば、CSATや解約率などの重要指標をグラフで可視化することで、変化の兆しを早期に捉えられます。また、カスタマーサクセスチームだけでなく、他部門と共有できるレポートを簡単に出力できるため、組織横断での改善活動にも適しています。

コンタクトセンターの管理と業務効率化を実現するコンタクトセンター向けCRMシステムは「FastHelp」
リアルタイム対話要約、回答支援、FAQ作成支援、VOC抽出ができる生成AI機能群は「FastGenie」