押さえておきたい！
コンタクトセンターのBCP対策

自然災害や大火災、大規模な事故といった緊急事態下のコンタクトセンターには、非常時だからこその対応も求められます。企業が提供している製品やサービスに緊急事態の影響が及んだ場合、コンタクトセンターには平常時をはるかに上回るお問合わせが集中したり、平常時とは異なった内容のお問合わせが頻発したりする可能性があります。

その一方で、コンタクトセンターの施設そのものやスタッフが被災したり、交通インフラへの影響でセンターへの出勤が困難になるなど、コンタクトセンター側も平常時の事業活動ができなくなる可能性もあるのです。

このような理由から、従来、自然災害などに対するBCP対策を策定しているコンタクトセンターは少なくありませんでした。しかし、こうした備えの盲点を突く形になったのが、2020年に起こった新型コロナウイルス感染症による緊急事態です。実際、2020年6月にテクマトリックスが実施したアンケートでは、「感染症流行による緊急事態は想定していなかった」、「BCP対策の見直しを迫られた」という声が多く聞かれました。

緊急事態下では、コンタクトセンターなどの問合わせ窓口は、お客さまの不安や負担を取り除き、企業のサービスを普段と同様に提供し続けるための拠り所となります。盲点に気づかされた今こそ、コンタクトセンターが改めて感染症流行による緊急事態も含めたBCP対策をしっかりと策定し、サービスや製品に関してのお客さまサポートという本来の役割を果たすことが必要なのです。

• 優先的に継続・復旧すべき機能の見極め

  緊急事態下で継続すべき機能や早期復旧すべき機能などを、自然災害・大火災・感染症の流行・テロ攻撃といった、様々な事態を踏まえて精査し、スムーズに取り組めるようあらかじめ優先順位をつけておきます。
  
  また、こうした機能の継続や早期復旧に必要とされる具体的な対策を洗い出し、後述するポイント2～4の策定につなげることも大切です。

• 運用面の対策

  緊急事態下では、損害を食い止めるため、また、早期復旧のために平常時以上のスピーディーな対応が求められる場面が多々あります。あらかじめあらゆる場面を想定して、緊急事態下のためのルール運用や、役割分担などを策定しておく必要があります。

• ロケーション選定

  平常時の事業拠点が使用不能となった場合、事業を継続する場所についても考える必要があります。二次拠点を設ける必要があるのか、オペレーターのテレワークなどで対応可能なのかといったことを検討し、二次拠点の準備なども進めておかなければなりません。
  
  コロナ禍においては、公共交通機関での通勤やセンターでの密集を避けなければならず、二次拠点を活用するのも難しいという状況が起こりました。在宅勤務やシェアオフィスの利用など、テレワークの実施方法についても精査しておく必要があるでしょう。

• システム面の対策

  平常時利用しているシステムが、緊急事態下でも利用できるかどうかは、その種類や状況によっても変わってきます。
  
  センターを利用できない場合、電源が確保できない場合、システム管理者が稼働できない場合など、想定されるケースごとに利用を妨げる問題を洗い出し、対策を検討しておきましょう。
  
  具体的な例としては、センターの電話環境を社外で利用できるクラウドPBXの導入、据え置きハードウエアに依存するシステムのクラウド化、情報機器持ち出し・社外アクセスなどのセキュリティ対策、テレワーク環境の整備などが挙げられます。