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用語集

カスタマーサービスに関連する用語をまとめた用語集です。
調べたい単語の頭文字をクリックすると、該当箇所までジャンプします。

  • パッシブサポート

    企業のソーシャルメディアアカウントに対して、生活者が問合わせや不満などを発信してきた場合に、受動的に必要に応じて対応すること。

  • パンくずリスト

    Webサイトを訪れたユーザが今どこにいるかを視覚的にわかりやすくした誘導表示のこと。Webページの階層順にリンクがリストアップされ、Webページの上部箇所に表示されているケースが多い。

  • ビジートーン

    主に相手が話中であることを知らせるための音。「話中音」ともいう。

  • ビッグデータ

    国や地方公共団体が提供する「オープンデータ」、企業が保有するパーソナルデータ以外の幅広いノウハウなどのデータとM2M (Machine to Machine)と呼ばれる産業用機械の機器間通信時のデータで構成される「産業データ」、個人の属性情報や移動・行動・購買履歴などの個人情報を含む「パーソナルデータ」などからなるデータ群のこと。

  • ビデオチャット

    遠く離れた相手とインターネット回線を通じてお互いに映像を見ながら、1対1のコミュニケーションがリアルタイムで行えるサービスで、「ビデオ通話」とも呼ばれる。

  • ピークタイム

    お客さまからの入電が集中する時間帯。最繁忙時間帯、最繁時とも言う。

  • フィードバック

    「モニタリングフィードバック」の他、ミス指導、センターへの貢献など総合的な評価を具体的に本人へ伝えること。

  • フォローコール

    問合わせや購入、DM送付などを行ったお客さまに対し、その後のヒアリングやアフターフォローを目的にアウトバウンドを行うこと。

  • フォローメール

    問合わせや購入など行ったお客さまに対し、その後のヒアリングやアフターフォローのメールを送信すること。

  • ブランディング

    企業が顧客にとって価値のあるブランドを構築するための活動。

  • プロフィットセンター

    利益を創出する組織のこと。コールセンターにおいては、営業・受注など直接的に利益を創出することに加え、コールセンターに寄せられた顧客の声や情報を製品やサービスに反映させたり、CSを向上させたりすることで、間接的に利益に貢献していくことを言う。コストセンターの対義語。

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