FastSeries ブログ
用語集
カスタマーサービスに関連する用語をまとめた用語集です。
調べたい単語の頭文字をクリックすると、該当箇所までジャンプします。
は
-
働き方改革
厚生労働省が2019年に発表した定義によると、「働き方改革」とは、働く人々が個々の事情に応じた多様で柔軟な働き方を自分で「選択」できるようにするための改革。少子高齢化に伴う労働人口の減少や働き方の多様性が求められる現状において、企業が取り組むべき課題として、昨今注目度が高まっている。
-
パッシブサポート
企業のソーシャルメディアアカウントに対して、生活者が問合わせや不満などを発信してきた場合に、受動的に必要に応じて対応すること。
-
パンくずリスト
Webサイトを訪れたユーザが今どこにいるかを視覚的にわかりやすくした誘導表示のこと。Webページの階層順にリンクがリストアップされ、Webページの上部箇所に表示されているケースが多い。
ひ
-
ビジュアルIVR
IVR（自動音声応答システム）で行われていた音声案内を、Webサイトやアプリを使ってビジュアル化し、視覚的なメニューで案内するシステムのこと。
-
ビジートーン
主に相手が話中であることを知らせるための音。「話中音」ともいう。
-
ビッグデータ
国や地方公共団体が提供する「オープンデータ」、企業が保有するパーソナルデータ以外の幅広いノウハウなどのデータとM2M （Machine to Machine）と呼ばれる産業用機械の機器間通信時のデータで構成される「産業データ」、個人の属性情報や移動・行動・購買履歴などの個人情報を含む「パーソナルデータ」などからなるデータ群のこと。
-
ビデオチャット
遠く離れた相手とインターネット回線を通じてお互いに映像を見ながら、1対1のコミュニケーションがリアルタイムで行えるサービスで、「ビデオ通話」とも呼ばれる。
-
ピークタイム
お客さまからの入電が集中する時間帯。最繁忙時間帯、最繁時とも言う。
ふ
-
フィードバック
「モニタリングフィードバック」の他、ミス指導、センターへの貢献など総合的な評価を具体的に本人へ伝えること。
-
フォローコール
問合わせや購入、DM送付などを行ったお客さまに対し、その後のヒアリングやアフターフォローを目的にアウトバウンドを行うこと。
-
フォローメール
問合わせや購入など行ったお客さまに対し、その後のヒアリングやアフターフォローのメールを送信すること。
-
ブランディング
企業が顧客にとって価値のあるブランドを構築するための活動。
-
プロフィットセンター
利益を創出する組織のこと。コールセンターにおいては、営業・受注など直接的に利益を創出することに加え、コールセンターに寄せられた顧客の声や情報を製品やサービスに反映させたり、CSを向上させたりすることで、間接的に利益に貢献していくことを言う。コストセンターの対義語。
へ
-
平均後処理時間／ACW（After Call Work)
応対後にお客さまからのヒアリング内容をまとめて次の電話を受けるまでの時間の平均値のこと。
-
平均応答時間
着信要求があってから、オペレーターが応答するまでの平均時間のこと。
-
平均コンタクト価格／CPC (Cost Per Contact)
1コンタクト当たりに要したコストを示す指標。コストは、人件費や通信費など、業務に応じたコスト要件をベースとする。
-
平均コール価格／CPC (Cost Per Call)
1通話当たりに要したコストを示す指標。コストは、人件費や通信費など、業務に応じたコスト要件をベースとする。
-
平均処理時間／AHT (Average Handling Time)
コンタクトセンターにおけるお問合わせ1件あたりの対応・処理時間の平均値のこと。
-
平均通話時間／ATT（Average Talk Time）
お客さまからかかってきた電話を取ってから切るまでの応対時間の平均値のこと。
-
平均待ち時間
オペレーターが応答するまでお客さまが待った平均時間のこと。AWT (Average Waiting Time)
-
ヘッドセット
イヤホンとマイクが一体化した通話装置。頭部に装着することで通話中も両手が自由になり、端末操作など別の作業を行なえる。
-
ヘルプデスク
製品の使用方法やトラブル時の対処方法、苦情への対応など様々な問合わせに対応すること。または、その拠点や窓口のこと。
-
ベンダー
システム等の製品を製造・販売する事業者のこと。対象製品に応じて、システムベンダー、ハードウェアベンダー、ソフトウェアベンダー、システム開発ベンダー、ソリューションベンダー、ITベンダー等と使い分けられている。
-
ベンチマーク
同一の指標・基準・条件により、企業間の製品･サービス等の性能・品質を比較すること。
ほ
-
放棄呼
オペレーターにつながる前に切断されたコールのこと。オペレーターにつながる前にお客さまが電話を切ってしまうか、システム側で判断して自動的に切断する場合がある。
-
放棄呼率
着信呼数に対する放棄呼数の割合。
-
放棄時間
コンタクトセンターに着信してから、オペレーターが応答する前に、お客さまが電話を切断するまでの時間。
-
保留
お客さまからの問合わせを調べたり、確認したり、転送したりするために、電話機を保留状態にしてお客さまを待たせること。
-
保留時間
お客さまをお待たせしている保留状態の時間。
-
保留率
応答数に対して、保留をした呼数の割合。
-
ボイスボット
お客さまからのお問合わせの音声を自動で解析し、あらかじめ設計した対話シナリオに沿って音声で自動応答するAIシステムのこと。
-
ボイスメール
人間の音声によるメッセージをファイルとして蓄えることにより、各種サービスを提供するシステム。 電話機から入力した音声メッセージをシステム内のディスクなどに一時蓄え、指定した電話に指定した方法で音声を転送できる。
