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用語集
カスタマーサービスに関連する用語をまとめた用語集です。
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サイコロジカルセーフティ／心理的安全性
サイコロジカルセーフティ（心理的安全性）とは、ハーバード大学のエイミー・エドモンソン教授が提唱した概念。「対人関係においてリスクのある行動をしてもこのチームでは安全である」という考えがチームメンバーによって共有され、自分の意見を発言しても他人から拒絶されることや、ミスをしても非難される心配がない状態を指す。
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再コール
アウトバウンドにおいて、相手先（お客さま）が話し中・不在などの場合に、再度電話をかけること。
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サイレントマジョリティ
積極的に発言や発信を行わないが、大多数である勢力のこと。
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サブスクリプションサービス
製品やサービスに対して一定期間の利用権として料金を支払う利用方法のこと。
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サポートデスク
製品の使用方法やトラブル時の対処法、苦情への対応など様々な問合わせに対応する組織のこと。
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サンキューコール
商品購入やサービス加入等をしたお客さまに対し、挨拶の意味を込めてお礼の電話をかけること。アフターフォローの充実をアピールしたり、商品の使用感や購入理由を聞き改善・開発に役立てるなど、付加価値を付けて行われる。
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サービスレベル／SL (Service Level)
着信呼数に対し、設定した時間内で応答できた呼数の割合のこと。
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在宅勤務／在宅化
自宅利用型テレワークのこと。自宅で作業を行うことを指す。感染症拡大以降、コンタクトセンターの在宅化は急速に進んだ。
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社内wiki
インターネット百科事典「Wikipedia」の企業版のようなもの。「よくある質問」に限定しない幅広いナレッジやマニュアルの共有・公開を目的とし、自社業務にまつわる知識・情報・ノウハウを社員が自ら投稿することができる。
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社内ヘルプデスク
企業内（あるいは、グループ会社内）で社員からのさまざまな問合わせに答える総合的な相談窓口。主にIT関連のテクニカルな相談に応じることが多い。
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シングルサインオン
別々のIDとパスワードで管理されていたサービスを、統一したIDとパスワードを一度の認証処理によって、利用可能になる認証機能のこと。
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心理的安全性／サイコロジカルセーフティ
心理的安全性（サイコロジカルセーフティ）とは、ハーバード大学のエイミー・エドモンソン教授が提唱した概念。「対人関係においてリスクのある行動をしてもこのチームでは安全である」という考えがチームメンバーによって共有され、自分の意見を発言しても他人から拒絶されることや、ミスをしても非難される心配がない状態を指す。
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従業員体験／EX(Employee Experience)
従業員が働くことで得られる、あらゆる体験のこと。
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従業員満足度／ES（Employee Satisfaction）
企業の従業員がどれだけ満足度を得ているかの度合いを示す指標。従業員の業務内容や職場環境、人間関係といった内容を調査し、数値に置き換えることで可視化する。ESは、コンタクトセンターにおいては、オペレーターやSVの満足度。
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受電
オペレーターがお客さまから電話を受信すること。
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スキルベースルーティング
電話の相手や内容に合わせて、そのコールを処理するスキルを備えたオペレーターまたは業務グループに即時にコールを割り当てるACD・CTIの機能。
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スコアリング
オペレーターのコールやメールオペレーション等諸作業の状況をモニタリングチェックシートに基づいて数値で評価すること。
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ストレスマネジメント
コンタクトセンター特有のストレスの原因、ストレス反応を知り、ストレスと上手につき合っていくこと。
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スーパーバイザー／SV (Supervisor)
オペレーション品質の維持・効率的業務運営を目標とし、オペレーターの管理監督を行う担当者。教育・訓練から実際のオペレーション業務の進捗管理やモニタリング、エスカレーション対応、環境整備などを担う。
せ
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セキュリティパッチ
OSやアプリケーションのプログラムに保安上の弱点 (脆弱性やセキュリティホールなど)が発見された際に、それらの問題を修正するためのプログラムのこと。
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セキュリティベンダー
主にウィルス対策ソフトウェアをはじめとするセキュリティ対策ソフトウェアや関連サービスを開発・提供している事業者のこと。
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セキュリティポリシー
企業や組織における情報資産の情報セキュリティ等に関する方針や行動指針のこと。
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セルフサービス
FAQサイトやコミュニティサイトによって、お客さまが企業の窓口に問合わせることなく、問題の自己解決を促す仕組みのこと。
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センター長
コールセンターの経営・運営全般の責任者。
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センターリロケーション
コスト削減などを目的に、コンタクトセンターを移転すること。
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ソリューションベンダー
顧客ニーズに対応して、ITに関わるハードウェア、ソフトウェア、サービスを提供し、顧客の問題解決を図る事業者。
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ソーシャルネットワーキングサービス／SNS (Social Networking Service)
人と人とのつながりを促進・サポートする、コミュニティ型のWebサイト。Facebook、Twitter、LINE、Instagram、TikTok、mixiなどを言う。
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ソーシャルメディア
ユーザーが情報を発信し、形成していくメディアのこと。ブログやSNS、ソーシャルニュースサイト、オンライン百科事典、クチコミサイト、FAQサイト、ビデオ投稿共有サイト、掲示板などがある。
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ソーシャルリスニング
SNSやブログなどソーシャルメディア上で交わされるユーザーの自然な会話を収集・分析し、リスク管理や商品開発などのビジネスプロセスで活用すること。
