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用語集
カスタマーサービスに関連する用語をまとめた用語集です。
調べたい単語の頭文字をクリックすると、該当箇所までジャンプします。
Q
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Q&A (Questions & Answers)
質問と回答のこと。
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QA (Quality Assurance)／QC (Quality Control)
コンタクトセンター品質の維持・管理を目的に、オペレーターの業務をモニタリングしスキルチェックすることで、品質の測定とその向上の為の施策を行う担当者。
R
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RFP (Request For Proposal)
提案依頼書。クライアントが依頼する業務の概要、必要事項、保証用件、契約事項などを記述するのが一般的。
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RPA (Robotic Process Automation)
人間のみが対応可能と想定されていた作業、もしくはより高度な作業を、人間に代わって実施できるルールエンジンやAI、機械学習等を含む認知技術を活用し、業務を代行・代替する取り組み。
S
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SDGs（Sustainable Development Goals）
持続可能な開発目標。2015年9月の国連サミットで加盟国の全会一致で採択された「持続可能な開発のための2030アジェンダ」に記載された，2030年までに持続可能でよりよい世界を目指す国際目標で、17のゴール・169のターゲットから構成される。
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SEO（Search Engine Optimization）／検索エンジン最適化
検索エンジンからWebサイトに訪れる人を増やすことで、Webサイトの成果を向上させる施策のこと。特定のキーワードで検索された場合に、検索結果として自社Webサイトのページを上位に表示させるように、ページやサイト、さらにサイト外の要因を調整することが多い。
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SFA (Sales Force Automation)
リードへの営業活動を管理し、効率化するための営業支援システム。
U
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UI（User Interface）／ユーザーインターフェース
「ユーザーとの接点」のこと。本当に優れたシステムには、ユーザーが直感的に理解でき、使い方に悩むことがないデザインのUIが欠かせない。
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UX（User Experience）／ユーザー体験
使い心地や満足感など「製品やサービスを通してユーザーが得られる体験」を指す。
V
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VOC (Voice of Customer)／お客さまの声
お客さまの意見や感想、要望・クレームなどのこと。大きく分けると、「コンタクトVOC（電話やメール、チャットなどを通じた、企業とお客さまの対話から得られる声）」「ソーシャルVOC（各種SNSで発せられる声）」「サーベイVOC（アンケートなどで得られる声）」の3種類がある。
W
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WFM (Workforce Management)／ワークフォースマネジメント
適切な人員配置によってコストの適正化とサービス品質の両立を図るマネジメント戦略のこと。あるいはその両立をサポートする管理システムのことを言う。
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Well-being／ウェルビーイング
幸福で肉体的、精神的、社会的すべてにおいて満たされた状態を言う。多様性、SDGs、働き方改革などの浸透が進み、注目が高まっている。
