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用語集

カスタマーサービスに関連する用語をまとめた用語集です。
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Q

R

  • RFP (Request For Proposal)

    提案依頼書。クライアントが依頼する業務の概要、必要事項、保証用件、契約事項などを記述するのが一般的。

  • RPA (Robotic Process Automation)

    人間のみが対応可能と想定されていた作業、もしくはより高度な作業を、人間に代わって実施できるルールエンジンやAI、機械学習等を含む認知技術を活用し、業務を代行・代替する取り組み。

S

  • SDGs（Sustainable Development Goals）

    持続可能な開発目標。2015年9月の国連サミットで加盟国の全会一致で採択された「持続可能な開発のための2030アジェンダ」に記載された，2030年までに持続可能でよりよい世界を目指す国際目標で、17のゴール・169のターゲットから構成される。

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  • SEO（Search Engine Optimization）／検索エンジン最適化

    検索エンジンからWebサイトに訪れる人を増やすことで、Webサイトの成果を向上させる施策のこと。特定のキーワードで検索された場合に、検索結果として自社Webサイトのページを上位に表示させるように、ページやサイト、さらにサイト外の要因を調整することが多い。

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  • SFA (Sales Force Automation)

    リードへの営業活動を管理し、効率化するための営業支援システム。

U

V

  • VOC (Voice of Customer)／お客さまの声

    お客さまの意見や感想、要望・クレームなどのこと。大きく分けると、「コンタクトVOC（電話やメール、チャットなどを通じた、企業とお客さまの対話から得られる声）」「ソーシャルVOC（各種SNSで発せられる声）」「サーベイVOC（アンケートなどで得られる声）」の3種類がある。

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W

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