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用語集

カスタマーサービスに関連する用語をまとめた用語集です。
調べたい単語の頭文字をクリックすると、該当箇所までジャンプします。

RFP (Request For Proposal)

提案依頼書。クライアントが依頼する業務の概要、必要事項、保証用件、契約事項などを記述するのが一般的。
RPA (Robotic Process Automation)

人間のみが対応可能と想定されていた作業、もしくはより高度な作業を、人間に代わって実施できるルールエンジンやAI、機械学習等を含む認知技術を活用し、業務を代行・代替する取り組み。

SDGs（Sustainable Development Goals）

持続可能な開発目標。2015年9月の国連サミットで加盟国の全会一致で採択された「持続可能な開発のための2030アジェンダ」に記載された，2030年までに持続可能でよりよい世界を目指す国際目標で、17のゴール・169のターゲットから構成される。
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SEO（Search Engine Optimization）／検索エンジン最適化

検索エンジンからWebサイトに訪れる人を増やすことで、Webサイトの成果を向上させる施策のこと。特定のキーワードで検索された場合に、検索結果として自社Webサイトのページを上位に表示させるように、ページやサイト、さらにサイト外の要因を調整することが多い。
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SFA (Sales Force Automation)

リードへの営業活動を管理し、効率化するための営業支援システム。
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  特徴を活かしてCX向上に役立てよう！

VOC (Voice of Customer)／お客さまの声

お客さまの意見や感想、要望・クレームなどのこと。大きく分けると、「コンタクトVOC（電話やメール、チャットなどを通じた、企業とお客さまの対話から得られる声）」「ソーシャルVOC（各種SNSで発せられる声）」「サーベイVOC（アンケートなどで得られる声）」の3種類がある。
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WFM (Workforce Management)／ワークフォースマネジメント

適切な人員配置によってコストの適正化とサービス品質の両立を図るマネジメント戦略のこと。あるいはその両立をサポートする管理システムのことを言う。
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Well-being／ウェルビーイング

幸福で肉体的、精神的、社会的すべてにおいて満たされた状態を言う。多様性、SDGs、働き方改革などの浸透が進み、注目が高まっている。
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