営業担当・鵜澤が語る
"現場から生まれた"FAQナレッジシステム「FastAnswer2」

「見つけやすい・作りやすい・育てやすい」をコンセプトに、たくさんの工夫をしています。これは、ユーザー企業さまが抱えがちなFAQシステム運用でよくある課題の裏返しなんですよ。たとえば…

• 見つけやすい

  ナレッジをどんなにたくさん管理していても、利用者が見つけられなければ意味がありません。だから検索機能を充実させて、UIもコンタクトセンターでオペレーターが利用する画面と一般のお客さまが利用する画面はそれぞれの行動（検索）パターンに沿うように設計しています。

• 作りやすい

  HTMLタグではなく、ブログを書くような直感的な操作で、画像や表を入れたり、文字装飾を加えたりしてリッチなナレッジコンテンツを簡単に作れるようにしています。ナレッジ管理者がナレッジを管理するための様々な機能が「負担軽減になる」と、とても好評です。

• 育てやすい

  ナレッジ運用のポイントは、定期的な見直し・メンテナンスをすること。それをスムーズに実践するため、たとえば、レポート機能で「各ナレッジがどれくらい活用されているか」、「利用者にどれくらい評価されているか」といった状況を可視化できるようにしています。

もちろんです。FastAnswer2もFastHelp5も単体でご利用いただけますが、最も力を発揮できるのはやはり一緒にご利用いただいた時。

たとえばコンタクトセンターでは、FastHelp5の画面内にFastAnswer2を呼び出したりする、いわゆる画面連携によって、お客さま応対時から終了後の履歴入力まで、オペレーターの作業工数がぐっと減り、業務効率が格段に上がります。

さらに、FastHelp5とFastAnswer2に蓄積される応対履歴とFAQナレッジ参照履歴を分析すると、「お客さまに求められているナレッジはどんなものか」が見えてきます。応対のヒントが隠れているので、それをもとに、ナレッジの精度を上げることで応対品質を高めることもできます。

そうです。お客さまのお問合わせにお応えすることでFastHelp5に蓄積される「お客さまの本当の疑問」を、FastAnswer2を使って別のお客さまへのナレッジに効率的に展開いただくのがベストですね。

(笑)。そうですね…この春、お客さまからご要望の多かったシナリオ型チャットボット機能をリリースしました。

もともとWebチャットである「FastChat」というソリューションはあったのですが、今回の機能強化で、FastSeriesだけでWebチャットの自動応答が可能になったんです。

たとえば、住所変更を行いたい場合、まず「ご用件はなんですか？」というテキストと、「住所変更手続き」「支払方法変更手続き」といった選択肢のボタンをチャットウィンドウ上にいくつか表示します。そこで「住所変更手続き」ボタンを押すと、チャット画面から遷移して住所変更手続きの画面が自動で表示されるんです。

チャットボットのみの対応では解決しなかった場合も「有人チャットに切り替えますか？」といったテキストや選択肢をチャット画面に表示できます。

有人チャット、つまりコンタクトセンターのオペレーター応対に切り替わると、同時にそれまでのチャットボットとのやりとりの履歴も引き継がれるので、そのまま「続き」から始められるんですよ。

FastAnswer2をご提案している中で見えてきた企業さまのご要望は、「システムだけではなく運用面もサポートしてほしい」ということ。特にFAQナレッジというのは、システム導入はスタート地点に過ぎず、中身であるコンテンツの改善や更新が欠かせません。

ユーザー企業さまの先にいるお客さまの課題を解決するためにナレッジをどう運用していけばいいのか。私たちがそのアドバイスを行いながらもっと身近なサポーターとして役立てないかと考えています。

FAQ活用は、コロナ禍や人手不足の影響もあり、お客さまの自己解決を促すために強化したいと考える企業さまが多く、とても注目されています。運用サポートをもっと手厚くして、ユーザー企業さまに寄り添っていきたいですね。

また、改善ポイントなどを一緒に考えるサービスなどを行って、FastAnswer2をよりご活用いただけるようにしたいです。

FastAnswer2を使っていただけるということはその先のお客さまに対してもメリットがあって、Win-Win-Winの関係が築けると思っています。