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インタビュー

2021/09/24

営業担当・鵜澤が語る
"現場から生まれた"FAQナレッジシステム「FastAnswer2」

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今回からスタートするFastちゃんの「FastSeries」製品をもっと知りたい!のインタビューシリーズ。第1回は、FAQナレッジシステム「FastAnswer2」です。
膨大なFAQやナレッジの作成・検索・管理を容易にし、「よくある質問」を最適化するFAQナレッジシステムですが、その開発されたきっかけや特長について、FastAnswer2の営業担当者にFastSeriesの宣伝マン(見習い中)、Fastちゃんがインタビューしました!

PROFILE

interviewee

CRMソリューション事業部 ナレッジソリューション推進室
室長代理

鵜澤 昭宏

数席から数百席を超える規模まで、幅広くコンタクトセンターの立ち上げに携わる。現在は「FastAnswer2」を専門に、FAQナレッジのデジタル化をお客さまにご提案するために日々活動中。好きな食べ物はイワシ。

interviewer

FastSeriesの宣伝マン(見習い中)

Fastちゃん

2020年10月よりFastSeriesの新宣伝マン(見習い)に就任。一人前の宣伝マンを目指し、FastSeriesについて日々勉強中。
人の話を聞くのが大好きで好奇心旺盛で真面目な性格だが、ちょっぴりせっかち。質問時の口癖は「ズバリ〇〇ですか?」。好きな食べ物は餃子。

「FastAnswer2」は誰のためのソリューション?

はじめまして、Fastちゃんです!さっそくですが、FastAnswer2はどんなシステムなのですか?

Fast_chan_01.pngFastちゃん

uzawa_prof.png鵜澤

Fastちゃん、よろしくお願いしますね。FastAnswer2FAQナレッジシステムといって、いわゆる「よくある質問」と「その回答」をナレッジとして管理するためのシステムです。

たとえば、コンタクトセンターでオペレーターがお客さまのお問合わせに回答する時に参照するFAQや文書なども、FastAnswer2ではナレッジとして管理できるんですよ。

なるほど~。FastAnswer2ということは、FastAnswerもあったんですよね?FAQに特化した製品を開発するきっかけは何でしたか?

Fast_chan_01.pngFastちゃん

uzawa_prof.png鵜澤

私たちがFastAnswerを提供し始めたのは、コンタクトセンターCRMシステム「FastHelp」提供開始よりずっと後。長い間コンタクトセンターにCRMシステムを提供している中で、現場の方々からFastHelpの回答支援機能であるFAQ機能をもっとリッチにできないか」とご相談を受けていました。そのことがFAQナレッジシステムを製品として、独立させて開発したきっかけです。

年々お客さまからのお問合わせ内容は複雑化するし、それに応対するオペレーターが参照する資料も多様化していく状況で、もっと簡単に、はやく回答ナレッジにアクセスしたい、というご要望が出てきたのだと思います。

FastAnswer2では、オペレーターが参照するFAQナレッジだけじゃなく、一般のお客さまが企業HPで見る、「よくある質問」も管理できるんですよね?

Fast_chan_01.pngFastちゃん

uzawa_prof.png鵜澤

そうです。企業のHPはマーケティング部門が管理していることが多いと思うんですが、お客さまの本当の疑問を一番よく知っているのは…

日々お客さまのお問合わせを受けているコンタクトセンターですね!

Fast_chan_01.pngFastちゃん

uzawa_prof.png鵜澤

そう!コンタクトセンターに集まるお客さまの「本当の疑問=よくある質問」をそのまま企業HPに公開できないか、という視点FastAnswer2開発の大きなポイントになっています。

「FastAnswer2」を導入するメリット

ふむふむ。コンタクトセンターを起点に開発が始まったから、もちろんコンタクトセンターの現場の方々が使いやすい、を意識しているんですよね?

ズバリ開発にあたって工夫したことはなんですか?

Fast_chan_01.pngFastちゃん

uzawa_prof.png鵜澤

「見つけやすい・作りやすい・育てやすい」をコンセプトに、たくさんの工夫をしています。これは、ユーザー企業さまが抱えがちなFAQシステム運用でよくある課題の裏返しなんですよ。たとえば…

  • 見つけやすい

    ナレッジをどんなにたくさん管理していても、利用者が見つけられなければ意味がありません。だから検索機能を充実させて、UIもコンタクトセンターでオペレーターが利用する画面と一般のお客さまが利用する画面はそれぞれの行動(検索)パターンに沿うように設計しています。

  • 作りやすい

    HTMLタグではなく、ブログを書くような直感的な操作で、画像や表を入れたり、文字装飾を加えたりしてリッチなナレッジコンテンツを簡単に作れるようにしています。ナレッジ管理者がナレッジを管理するための様々な機能が「負担軽減になる」と、とても好評です。

  • 育てやすい

    ナレッジ運用のポイントは、定期的な見直し・メンテナンスをすること。それをスムーズに実践するため、たとえば、レポート機能で「各ナレッジがどれくらい活用されているか」、「利用者にどれくらい評価されているか」といった状況を可視化できるようにしています。

FastHelp5との連携はできますか?

Fast_chan_01.pngFastちゃん

uzawa_prof.png鵜澤

もちろんです。FastAnswer2FastHelp5も単体でご利用いただけますが、最も力を発揮できるのはやはり一緒にご利用いただいた時。

たとえばコンタクトセンターでは、FastHelp5の画面内にFastAnswer2を呼び出したりする、いわゆる画面連携によって、お客さま応対時から終了後の履歴入力まで、オペレーターの作業工数がぐっと減り、業務効率が格段に上がります。

すごい!“現場”の声に応えて進化を続けるFastSeriesならではですね。

Fast_chan_01.pngFastちゃん

uzawa_prof.png鵜澤

さらに、FastHelp5FastAnswer2に蓄積される応対履歴とFAQナレッジ参照履歴を分析すると、「お客さまに求められているナレッジはどんなものか」が見えてきます。応対のヒントが隠れているので、それをもとに、ナレッジの精度を上げることで応対品質を高めることもできます。

「お客さまの知りたいことに応える」というコンタクトセンターの基本的なミッションを、効率的に実現するための組み合わせですね!

Fast_chan_01.pngFastちゃん

uzawa_prof.png鵜澤

そうです。お客さまのお問合わせにお応えすることでFastHelp5に蓄積される「お客さまの本当の疑問」を、FastAnswer2を使って別のお客さまへのナレッジに効率的に展開いただくのがベストですね。

今後目指すのは?

ズバリ、最後に大スクープ!になるような特ダネをもらえたりしませんか?

Fast_chan_01.pngFastちゃん

uzawa_prof.png鵜澤

(笑)。そうですね…この春、お客さまからご要望の多かったシナリオ型チャットボット機能をリリースしました。

もともとWebチャットであるFastChatというソリューションはあったのですが、今回の機能強化で、FastSeriesだけでWebチャットの自動応答が可能になったんです。

おお~!どのように自動応答してくれるのですか?

Fast_chan_01.pngFastちゃん

uzawa_prof.png鵜澤

たとえば、住所変更を行いたい場合、まず「ご用件はなんですか?」というテキストと、「住所変更手続き」「支払方法変更手続き」といった選択肢のボタンをチャットウィンドウ上にいくつか表示します。そこで「住所変更手続き」ボタンを押すと、チャット画面から遷移して住所変更手続きの画面が自動で表示されるんです。

チャットボットのみの対応では解決しなかった場合も「有人チャットに切り替えますか?」といったテキストや選択肢をチャット画面に表示できます。

有人チャット、つまりコンタクトセンターのオペレーター応対に切り替わると、同時にそれまでのチャットボットとのやりとりの履歴も引き継がれるので、そのまま「続き」から始められるんですよ。

すごい!まるでチャットボットとオペレーターが隣同士のデスクにいるみたいです!

これからのFastAnswer2は、どんな風に進化していくのですか?

Fast_chan_01.pngFastちゃん

uzawa_prof.png鵜澤

FastAnswer2をご提案している中で見えてきた企業さまのご要望は、「システムだけではなく運用面もサポートしてほしい」ということ。特にFAQナレッジというのは、システム導入はスタート地点に過ぎず、中身であるコンテンツの改善や更新が欠かせません

ユーザー企業さまの先にいるお客さまの課題を解決するためにナレッジをどう運用していけばいいのか。私たちがそのアドバイスを行いながらもっと身近なサポーターとして役立てないかと考えています

FastAnswer2を販売するだけではなくて、役立てていただくための活動ですね!

Fast_chan_01.pngFastちゃん

uzawa_prof.png鵜澤

FAQ活用は、コロナ禍や人手不足の影響もあり、お客さまの自己解決を促すために強化したいと考える企業さまが多く、とても注目されています。運用サポートをもっと手厚くして、ユーザー企業さまに寄り添っていきたいですね。

また、改善ポイントなどを一緒に考えるサービスなどを行って、FastAnswer2をよりご活用いただけるようにしたいです。

FastAnswer2を使っていただけるということはその先のお客さまに対してもメリットがあって、Win-Win-Winの関係が築けると思っています。

Fastちゃんインタビューを終えて…

Fast_chan_01.pngFastちゃん

  • FastAnswer2「見つけやすい・作りやすい・育てやすい」から、コンタクトセンターのオペレーターにも、お客さまにも役に立つ!
  • FastHelp5との連携で、最もメリットが感じられる。
  • シナリオ型チャットボット機能の搭載でFastSeriesはさらにパワーアップ!これからは育てるためのサポート体制充実に期待が高まります。

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