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用語集
カスタマーサービスに関連する用語をまとめた用語集です。
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I
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ICT (Information and Communication Technology)
情報通信技術。ITとほぼ同義。ITに「コミュニケーション」が加えられたことで、ネットワーク通信による情報・知識の共有が念頭に置かれている。
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IP (Internet Protocol)
ネットワークに参加している機器の住所付け (アドレッシング)や、相互に接続された複数のネットワーク内での通信経路の選定 (ルーティング)をするための方法の定義。
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IP-PBX (Internet Protocol - Private Branch eXchange)
IPネットワーク上に構築されたIP電話網に、内線電話や外部公衆網への接続・制御を行うPBXの機能を提供する装置、またはシステム。専用ハードウェア型と、サーバー上で動作するソフトスイッチ型がある。
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IP網
IP (Internet Protocol)を利用したインターネットやイントラネットなどのネットワーク。
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ISO10002
国際標準化機構によって制定された国際規格で、企業、団体などの組織が顧客の満足度を高める為に、顧客の苦情に対して適切、かつ迅速な対応をするために不可欠な要件を指針として定めたもの。
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IT (Information Technology)
情報技術。インターネット、通信、コンピューターなど情報に関する技術。
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ITベンダー
IT関連のサービスや商品を提供する企業のこと。
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IVR (Interactive Voice Response)
お客さまがコンタクトセンターに電話でお問合わせをする際に、かかってきた電話に対して、あらかじめ用意した音声によって案内や取次先の振り分けを行うシステム。
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IoT (Internet of Things)
「モノのインターネット」。モノがインターネット経由で通信すること、またそれによる新たな価値創造。
K
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KCS（ナレッジ センター サービス）
企業の資産であるナレッジに注目した一連の実践プロセスと方法論。KCSを導入することで得られるメリットに、スピーディーなナレッジ公開（セルフサービスの改善・効率化）・カスタマーサポート部門の生産性向上などがあげられる。
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KPI (Key Performance Indicator)
売上などの最終的な目標を達成するために設定される中間目標となる数値指標。日本語では「重要目標達成指標」「重要業績評価指標」という。
L
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LTV（Life Time Value）
顧客生涯価値。一人のお客さまと取り引きを始めてから終わるまでの期間に、どれだけの利益をもたらすのか算出したもの。一般的にロイヤルティの高い顧客ほど顧客ライフサイクル内にもたらす利益が多く、LTVが大きいとされる。
M
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MA(marketing automation)
リード（見込み顧客）を獲得・発掘し、リードナーチャリングを行うためのシステム。
N
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NDA (Non-disclosure agreement)
取引を行う際、クライアントとシステムベンダーなどの間で締結する、個人情報など業務において知った秘密を第三者に開示しないとする契約。機密保持契約、守秘義務契約とも言う。
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NPS (Net Promoter Score)
「人にその製品・サービス、または企業をおすすめしたいか」といった主旨のアンケート項目で測定される。CX施策の効果測定やロイヤルティ評価に用いられる指標のひとつ。
O
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OJT (On the Job Training)
企業内で行われる教育手法のひとつ。コンタクトセンターにおいては、SVなどが、オペレーターに対し、実際に顧客対応する中で、業務に必要な知識・スキル・態度などを指導・コーチングし、修得させることによって全体的な業務処理能力や力量を育成するすべての活動を言う。
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Off-JT (Off the Job Training)
職場を離れて行う研修のこと。座学・演習などを言う。
P
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PBX (Private Branch Exchange)
複数の電話回線と電話機を束ね、外線と内線をコントロールするシステムのことで、「構内交換機」や「電話交換機」とも呼ばれる。
