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テクマトリックス株式会社（本社：東京都港区、代表取締役社長：矢井 隆晴、以下 テクマトリックス）と株式会社アドバンスト・メディア（本社：東京都豊島区、代表取締役社長：鈴木 清幸、以下 アドバンスト・メディア）は、コンタクトセンターソリューション「FastSeries」とコンタクトセンター向けAI音声認識ソリューション「AmiVoice Communication Suite（以下、「AmiVoice」）」の連携を強化しました。

この連携強化により、「AmiVoice」で通話音声をリアルタイムにテキスト化し、通話終了後には生成AIを活用して要約文や顧客の声（VoC）を自動抽出するだけでなく、氏名、電話番号、住所といった重要な顧客情報も「FastHelp」の各項目へ自動で取り込むことができるようになります。
また、従来から提供している通話内容をリアルタイムでコンタクトセンターCRMシステム「FastHelp」やFAQナレッジシステム「FastAnswer」に連携する機能により、オペレーターは通話中に必要な情報へ迅速にアクセスでき、スムーズな対応が可能です。これまでのリアルタイム連携に加え、通話後のプロセスをより効率化することで、カスタマーサポート業務のさらなる効率化と顧客満足度の向上を実現します。

１．背景・目的

近年、コンタクトセンター業務は、顧客対応の複雑化や問い合わせ件数の増加により、効率的な運用が求められています。また、顧客体験（CX）の向上を目指す企業が増加する中、応対品質とスピードを両立させるソリューションの需要が高まっています。こうした課題を解決するため、テクマトリックスは、アドバンスト・メディアが提供する音声認識ソリューション「AmiVoice」との連携を強化し、通話音声のテキスト化と生成AIによる要約文などを「FastHelp」「FastAnswer」へ連携することで、電話応対時の業務効率化と顧客満足度向上を実現します。

２．「FastHelp」と「AmiVoiceの生成AI処理結果」の自動連携で業務効率化を実現

AI音声認識ソリューション「AmiVoice」で通話内容をリアルタイムにテキストし、セキュアな生成AI「AOI LLM for AmiVoice Communication Suite」などで要約文生成やVOC、氏名、電話番号、住所などの情報を抽出。その内容をコンタクトセンターCRMシステム「FastHelp」に自動連携します。このプロセスにより、以下の課題が解決されます。

＜主なメリット＞

• ・応対スピードと応対品質の向上
  

  オペレーターは通話が終了した後に応対履歴や顧客情報などを入力する必要がなくなるため、後処理時間を大幅に削減、お問合せ1件あたりの処理時間が短くなることで応対スピ
  ードが向上します。オペレーターは通話中にメモを取る必要がなくなり、通話内容に集中できることで、応対品質の向上も期待されます。

• ・正確なVOC抽出
  

  生成AIの活用により、一貫性のあるデータ分類を実現。従来「その他」に偏りがちだった分類も適切に整理され、正確なVOCを抽出できるようになります。VOC分析のための細かな情報の入力、入力された情報のチェックや訂正といった、これまでの煩雑な業務を大幅に削減します。

  ・FAQナレッジへの活用

お客さまのお問い合わせとオペレーターの回答のやり取りから、Q&Aを抜粋しFastHelpへ連携することで、FAQナレッジシステム「FastAnswer」を通して、FAQを充実させるなどの活用ができるようになります。内部向けナレッジの充実により、お客さまへの回答のスピードと正確性が向上します。外部向けナレッジの充実により、セルフ解決率が向上し、CX向上が図れます。

このように、「AmiVoiceと生成AI」、「FastHelp」「FastAnswer」の組み合わせにより、コンタクトセンターの運用効率が飛躍的に向上します。また、VOC抽出とFAQナレッジ活用により、さらなる業務改善や顧客インサイトの把握が可能となります。

３．「FastHelp」「FastAnswer」新バージョン、「AmiVoice」の連携を最新化

2025年2月に販売開始された新バージョンの「FastHelp」および「FastAnswer」では、「FastHelp5」「FastAnswer2」で対応していた「AmiVoice」およびボイスボット（音声認識IVR）「AmiVoice ISR Studio」との連携機能が、引き続きご利用いただけるようになりました。

＜主なメリット＞

• ・音声認識結果をCRM応対履歴に自動登録

お客さまとオペレーターの会話が「FastHelp」の顧客情報毎の応対履歴に自動的に登録されます。これにより過去の応対内容を音声や会話履歴として詳細情報を振り返って確認することが容易に実現できるようになります。

・FAQ検索ワードのリアルタイム自動連携
お客さまとオペレーターの会話内に、あらかじめ設定されたキーワードが検出されると、「FastHelp」「FastAnswer」のFAQ検索ワードとして連携されます。該当するFAQが即時に表示されるため、オペレーターは顧客の疑問や課題を迅速に解決することができます。これにより優れた顧客体験を提供することができます。

・ボイスボットでの対応をCRM応対履歴に自動登録
「AmiVoice ISR Studio」の高い音声認識精度を活用したボイスボットで対応した内容が、「FastHelp」の顧客情報ごとの応対履歴に自動的に登録されます。これによりボイスボットで対応した後に電話やメールでお問い合わせがあった場合でも、ボイスボットの対応内容を参照しながら適切な対応を行うことが可能になります。顧客の状況を正確に把握できるため、より的確なご案内が可能となります。

このように、「AmiVoice」や「AmiVoice ISR Studio」と「FastHelp」「FastAnswer」との組み合わせにより、オペレーターの業務効率化や顧客対応の質向上が期待できます。

４.ご案内

本プレスリリースでご紹介した、テクマトリックスが提供するコンタクトセンターソリューション「FastHelp」「FastAnswer」と、アドバンスト・メディアが提供するAI音声認識ソリューション「AmiVoice」との連携強化について、より詳しくご紹介するウェビナーを以下の通り開催いたします。

アドバンスト・メディア × テクマトリックス 共催ウェビナー
拡がる生成AI活用！市場シェアNo.1のAI音声認識「AmiVoice」×「FastHelp」連携によるコンタクトセンターオペレーションの進化とは？

日時：2025年7月23日（水）14:00～15:00
開催形式：オンライン（Zoom）
参加費：無料（事前登録制）

ウェビナーの詳細およびお申込みは、FastSeries製品サイト内「イベント・セミナーのご案内」ページをご覧ください。

※ニュースの詳細をご覧いただく場合は、以下のPDFファイルをクリックしてください。
【プレスリリース】コンタクトセンターソリューション「FastSeries」と、アドバンスト・メディアの 音声認識ソリューション「AmiVoice® Communication Suite」が連携を強化 ～音声データのテキスト化・生成AIによる要約文などの自動連携により更なる業務効率化を実現～

＜本プレスリリースに関するお問合わせ先＞
テクマトリックス株式会社 CRMソリューション事業部
CRMソリューション推進部マーケティング課　担当：中島、柏木
E-mail：crm@techmatrix.co.jp 　TEL：03-4405-7836

本プレスリリースは、テクマトリックス株式会社と株式会社アドバンスト・メディアの共同で発表されたものです。
株式会社アドバンスト・メディアのプレスリリース文はこちらからご確認いただけます。