導入事例

“美しく革新的な方法”で“幸せの連鎖”があふれる社会の実現に挑戦し続ける「We are Social Beauty Innovators for Chain of Happiness 」をミッションに掲げ、ボタニカルライフスタイルブランド「BOTANIST」やナイトケアビューティーブランド「YOLU」、ミニマル美容家電ブランド「SALONIA」など多くのブランドを手掛けている株式会社Ｉ－ｎｅ。コンセプト開発から流通まで、全て一貫したブランド開発を行うことで国内外の顧客に商品を通じて幸せな体験を届けており、ブランドのアイデア出しから小売拡大などのスケールまで段階毎にゲートを設けて最小限のリスクでヒットを生み出し続ける同社独自のブランドマネジメントシステム”IPTOS”（イプトス）を武器に、事業拡大を続けている。

そんな同社において、EC受注や物流、コンタクトセンター業務などを手掛けているのが、フルフィルメントサービス本部だ。「最適なタイミングで情報や商品をお客さまであるBOSSに届けることで、幸せの連鎖としてのChain of Happinessを生み出し、BOSSの期待値を超えていくサービス提供を目指して日々活動しています」とフルフィルメントサービス本部 フルフィルメント部 部長 宮島 孝文氏は説明する。同本部では、グループ会社含めて同グループが扱う商品の購入前相談から購入後の問合わせまで、電話やメールを中心とした顧客対応窓口を担うコンタクトセンターを運営しており、自社運営の店舗や大手モールに設置された店舗など、販路ごとに委託先を分けてカスタマーサポートを行っている。

この顧客対応基盤には、以前から海外のソリューションを利用してきた経緯があるが、為替の影響で利用料が急騰。「システムの利用料だけでなく、コンサルタントに依頼してシステム管理を行っていたことで、双方の値上げを余儀なくされたのです」と同部 D2C課 桑原 志津香氏は当時を振り返る。海外のソリューションだけに操作するのに慣れが必要で、業務改善のための改修を依頼しても実装までに時間がかかることから、PDCAを効率的に回していくためにも自分たちで柔軟に設定変更できるような仕組みづくりも求められていたのだ。「お客さまからの問合わせに対してコールリーズンを記録していますが、階層が深くて入力ミスも多い。管理側としてチェックする時間がかかるだけでなく、一度記載してしまうと追記での修正しかできず、問合わせを完了させてしまうと一切修正できない仕組みでした。もう少し柔軟に対応できる環境が必要だったのです」と桑原氏は語る。

そこで新たな環境を模索するなかで注目したのが、コンタクトセンターCRMシステム「FastHelp」だった。為替の影響を受けにくい国産のソリューションであることはもちろん、複数の店舗を1つのプラットフォームのなかで扱いやすいことで顧客情報が集約できる点を高く評価したという。「委託先のオペレーターでも使い勝手がよく、重要度や優先度なども視覚的に分かりやすい。管理工数も低減できそうだという印象を受けました。データ抽出が容易で、委託先での入力ミスチェックもしやすい。実際に利用ユーザーに訪問させていただいたところ、使い勝手もいいと評判だったのです」と桑原氏。

掲示板やニュースなど、委託先との情報共有が容易な点はもちろん、項目追加や画面構成の変更など委託先オペレーターからの要望にも柔軟に対応できる点も高く評価。「我々がこの画面構成がいいと考えても、実際に運用していくとオペレーターからいろいろな改善要望が出てくるものです。必要な情報への迅速なアクセスや入力業務の効率化につながる改善が、FastHelpであればすぐに実施できると判断しました」と桑原氏。電話やメールのみならず、LINEやSNS連携など、マルチチャネル対応への展開も可能なプラットフォームである点も評価したという。

また、受注・在庫管理業務を担う外部サービスと柔軟に連携できることが必要で、そのインテグレーションが可能なベンダであることも高く評価したポイントの1つ。問合わせ内容に応じて、顧客情報や出荷履歴などの確認のために外部サービスとの連携は必須だったため、柔軟に外部連携可能なFastHelpは同社に適したものだった。「実際にインテグレーションを支援いただけるベンダであることも重要でした。我々が要望を出したときにはレスポンス良く返答いただくなど、企業としても信頼できると評価したのです」と語る桑原氏。将来的には音声データの文字起こしツールやテキストマイニングツールとの連携も視野に入れていたことで、柔軟に拡張できる仕組みとしての期待もあったという。

2段階認証などシステム部門が懸念するセキュリティ面での対応も可能である点も評価され、最終的に同社が運用する顧客対応を担うコンタクトセンターの基盤として、テクマトリックスのFastHelpが選択されることになる。