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2024/12/10

【徹底解説】FAQとは?Q&Aとの違いや導入メリット、作成の流れを解説

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顧客対応の軽減やクオリティ向上を目的として、FAQを導入する企業が多くなっていますが、Q&Aとの違いがわからなかったり、どのように作成したらいいか迷ったりすることもあるでしょう。
この記事では、Q&Aとの違いやFAQを導入するメリットのほか、作成する流れなどについて解説します。

FAQとは頻繁に尋ねられる質問のこと

FAQとは「Frequently Asked Questions」の略で、日本語では「頻繁に尋ねられる質問」「よくある質問」という意味です。多くの企業のHPなどでも、「よくある質問」「FAQ」などと記載されて、質問と回答が掲載されています。また、社内や社外から寄せられることが多い「よくある質問」とその回答をセットにして整理し、ユーザー自身が検索できるようにしたシステムを「FAQシステム」と呼びます。

似たような意味の言葉にQ&A(Question and Answer)もありますが、FAQとQ&Aとの違いは尋ねられる頻度です。FAQは顧客から頻繁に尋ねられる質問と回答をまとめたもので、Q&Aは頻度に関係なく質問と回答をまとめたものです。ただし、企業のHPなどでは、FAQとQ&Aを同じ意味として使っていることもあります。

なお、一般的にFAQといえば、自社の製品やサービスに関連する顧客向けの質問と回答を指しますが、社内の従業員に向けて、普段の業務などについて自己解決できるようにまとめたFAQもあります。さらに、顧客と直接コミュニケーションをとっているコンタクトセンターのマニュアルとして、FAQを作成することもあります。

FAQの種類

FAQは、利用する目的や対象によって大きく3つの種類に分類されます。それぞれの特徴を正しく理解することで、より効果的に活用できるでしょう。以下に、それぞれのFAQの種類と目的をわかりやすく説明します。


顧客向けFAQ


顧客向けFAQは、企業が顧客から頻繁に尋ねられる質問とその回答を整理し、自社サイトやサービスサイトに公開したものです。このFAQは、顧客が疑問を自己解決できる手段として活用されます。 例えば、購入手続きやサービスの利用方法に関する質問が多い場合、それらをFAQにまとめておくと、顧客は必要な情報に迅速にアクセスできます。これにより、顧客は問合わせの手間を省き、スムーズに解決策を見つけられるため、満足度が向上します。さらに、企業側にとっては、問合わせ対応にかかる工数を削減できるというメリットもあります。特に、問合わせの多い内容を効率的に解消できる点が、顧客向けFAQの最大の利点です。


社内向けFAQ


社内向けFAQは、従業員が業務中に抱える疑問や問題を解決するために作成されます。このタイプのFAQは、経費精算の方法や社内システムの使い方といった、バックオフィス部門への問合わせが多いテーマをカバーしています。
社内専用のツールとして設置されるため、外部には公開されません。これにより、従業員は自身で疑問を解消しやすくなり、業務効率が向上します。また、バックオフィス部門にとっても、問合わせ対応の時間が減るため、本来の業務に集中できる環境が整います。新入社員の教育にも有用で、業務習得のスピードアップに貢献します。

社内向けFAQについて、詳しくはこちらをご確認ください。
【事例あり】社内FAQとは?導入メリットや作り方、活用事例を解説


コールセンター向けFAQ


コールセンター向けFAQは、顧客対応を行うオペレーターが参照するための資料として作成されます。顧客から寄せられる質問やトラブルへの対応方法を整理し、業務中に必要な情報を簡単に引き出せるよう設計されています。
このFAQを活用することで、どのオペレーターが対応しても一定の品質を保つことができ、応対品質の均一化が図られます。また、基本的な問合わせにはFAQを参照するだけで対応できるため、新人オペレーターの早期育成にも役立ちます。結果として、顧客対応のスピードが向上し、顧客満足度の向上にも寄与します。

FAQ作成の業務効率化を支援するFAQナレッジシステムは「FastAnswer
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各FAQは、それぞれの目的や対象に応じて設計されており、適切に活用することで、業務効率化や顧客満足度の向上に大きく貢献します。それぞれの特徴を把握したうえで、自社に最適な形のFAQを導入することが重要です。

FAQを導入するメリット

では、FAQを導入することで、どのようなメリットがあるのでしょうか。FAQを導入する3つのメリットについて解説します。


問合わせや顧客対応の軽減


FAQを導入するメリットとして、問合わせや顧客対応の軽減が挙げられます。顧客から頻繁に問合わせを受ける内容についてFAQとして記載しておけば、顧客はその回答を見て解決できることもあるでしょう。顧客が自己解決できれば、これまで電話やメールなどで対応していた手間を減らすことも可能です。
顧客対応を軽減することによって人件費を削減したり、そのリソースをコア業務に割いて売上向上につなげたりすることもできます。


顧客対応の質の安定化


顧客対応の質が安定化できるのも、FAQを導入するメリットといえます。例えば、コンタクトセンターのマニュアルとしてFAQを用意しておけば、人によって対応が異ならずに、同じ質問に対しては誰でも同じ対応ができるようになります。顧客対応のクオリティが安定すれば、企業のイメージアップにもつながるでしょう。


情報の蓄積


FAQを導入すれば、情報を蓄積できるというメリットもあります。例えば、社内業務に関するFAQをまとめて社内で共有することで、情報やルールの属人化を防ぐことが可能です。業務を引き継ぐ時にも、FAQがあればトラブルが少なくスムーズに引き継ぐことができるでしょう。

FAQ作成の流れ

使いやすく便利なFAQを作成するには、手順を踏んで進めていくといいでしょう。ここからは、FAQを作成する流れについて解説します。


FAQの目的を決める


まずは、FAQを作成する目的を決めることが大切です。FAQを作成することで顧客対応を軽減するといった目的や、コンタクトセンターでの対応の属人化を避けるといった目的が考えられます。自社の課題に合わせた目的を設定し、その利用者にとって有益なFAQとなることを目指しましょう。


過去の問合わせなどから質問を選ぶ


FAQの目的が決まったら、実際にFAQを作成していきます。顧客対応を軽減させるのであれば、過去の問合わせなどから、顧客の目線で質問を選ぶことが大切です。

その際に大切なのは、過去の問合わせデータの蓄積などから、客観的な数値をもとに選ぶことです。どのような質問が多いかを感覚で判断してしまうと、顧客の感じる疑問点とのずれが生じる可能性もあります。
また、自社が伝えたいことばかり掲載してしまうと、顧客にとって有益なFAQにならない可能性もあるでしょう。FAQを作成する際には、利用者の目線で質問を選び、それが本当に有益なのかどうかを考える必要があります。


FAQのルールを作成する


続いて、FAQのルールを作成します。質問と回答をただ掲載するだけでは、利用者が使いにくいFAQになってしまう可能性もあります。読みやすくフォーマットを統一するほか、質問の分類方法や文体・用語の統一など、利用者にとって使いやすいFAQになるようにルールを整備しましょう。


ルールに沿って作成する


ルールを作成したら、それに沿ってFAQを作成していきます。利用者がスムーズに理解できるような文章にすることが大切です。作成したら関連部署の確認をとって、共有・公開しましょう。

FAQの作り方について、詳しくはこちらをご確認ください。
【FAQの作り方】問合わせ削減に向けた手順や構成を解説

FAQ作成のポイント

FAQを作成する際には、注意しておきたいポイントがいくつかあります。利用者にとって使いやすいFAQにするため、下記のポイントについて理解しておいてください。


検索できるようにする


FAQを作成するにあたっては、質問と回答を検索できるようにするといいでしょう。カテゴリから目的の質問を簡単に見つけ出せるようにすることも大切ですが、検索機能があれば目的の質問にすぐたどり着くことができます。ユーザーの利便性を考えて、質問したい内容を検索できるようにしてください。


専門用語を使わずに回答する


FAQの文章を作成する時には、専門用語を使わずに回答することを心掛けます。例えば、製品やサービスのFAQを設置する場合、ユーザーによって製品やサービスに対する理解度は異なります。理解するのが難しい専門用語は使用せず、どのようなユーザーでも理解できるような言葉を使って作成しましょう。


FAQシステムを利用する


FAQを作成する際には、FAQシステムを利用することも検討してみてください。FAQシステムとは、FAQの作成や管理ができるシステムのことです。ページを簡単に作成・更新できるだけでなく、分析機能があったり、CRMと連携して共通のデータベースで一元管理できたりするFAQシステムもあります。
FAQを導入すれば顧客対応の軽減やクオリティ向上といったメリットがありますが、FAQシステムを利用することで、FAQの作成・管理の手間も軽減することができます。

FAQサイトの改善ポイントや効果的な運用方法について、詳しくはこちらをご確認ください。
「使われるFAQサイト」とは?改善ポイントや効果的な運用方法を解説

FAQナレッジシステム(FastAnswer2)の導入事例

ここからは、テクマトリックスが提供するFAQナレッジシステム「FastAnswer2」を導入して、応対の平準化、人的リソースの最適化、CS・ESの向上を実現した企業様の事例をご紹介します。

・株式会社ユーキャン様

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通信講座や通信販売を手掛けている株式会社ユーキャン様では、オペレーターのお客さま応対業務に欠かせない社内FAQナレッジシステムが、2012年当時はスクラッチ開発されており、コンタクトセンター業務の外部委託先との情報連携に課題を持っていました。また、オペレーターが素早く簡単にFAQナレッジにアクセスできず、応対時には個別のマニュアルや紙による資料を多用せざるを得ない状況が続いておりました。
そこで、委託先コンタクトセンターとの安全な情報共有ができ、最新情報が常に掲載可能、自社でのサーバー準備が不要なシステムの導入を目指し2013年にはテクマトリックスのFAQナレッジシステム「FastAnswer2」の前身である「FastAnswer」を導入しました。
FastAnswer2を活用することで応対に必要なFAQナレッジが一元管理され、オペレーター全員が必要なFAQナレッジにすぐにアクセス可能になったため、委託先コンタクトセンターも含めて応対の平準化を実現しました。
また、商品名だけでなくFAQ本文や添付資料の内容も含めて検索でき、予測変換検索や参照履歴の機能も活用することで検索性が圧倒的に向上し、必要な情報に素早くアクセスできオペレーターの負荷軽減も実現しました。

株式会社ユーキャン様の取り組みについて、詳しくはこちらをご確認ください。
株式会社ユーキャン様 | 導入事例:事例一覧|FastSeries(ファストシリーズ)


・ライフネット生命保険株式会社様

オンラインにて保険サービスを提供するライフネット生命保険株式会社では、開業当初からコンタクトセンターにおけるナレッジを蓄積していきながらSV中心にナレッジ管理を実施してきましたが、事業拡大のなかでSVの業務負荷が高まり、ナレッジ運用体制に無理が生じる状況に。ナレッジの情報鮮度が維持できないケースも出てくるなか、同社が目指す理想的なナレッジ運用体制に向けた環境の再整備に乗り出しました。
そこで同社は、「最新で正確なナレッジを必要な時にすぐに利用できる環境」を理想的なナレッジ運用体制と位置づけ、すべてのスタッフがナレッジ活動に主体的に取り組む文化の醸成を目指しました。この文化を支えるため、最適なシステム導入の検討を進めた結果、PoC(概念実証)を通じて現場の声を集約し、数ある候補の中から、テクマトリックスのFastAnswer2が最も高い総合評価を獲得しました。
選定にあたっては、システム要件やSTATS要件の充足度、サポート体制の充実度、自立利用のしやすさなど多角的な視点から評価を実施。これらを総合的に判断し、新たなナレッジ運用体制の基盤としてFastAnswer2を採用しました。
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現在は、コンタクトセンターに在籍するオペレーター がFastAnswer2内に蓄積されたナレッジを活用、オペレーターが主体的にナレッジを修正してSVに申請承認を行うなど、毎月平均で約60のナレッジが継続的に更新されております。システム移行については、既存の慣れたナレッジシステムと並行稼働させながら、およそ3ヶ月かけて移行させており、現場へのインパクトを最小限におさえることに成功しました。
また、平均保留時間を軸に定量的な効果は継続して検証しており、経済的価値よりもCSやES向上につながる基盤として評価いただいております。

ライフネット生命保険株式会社様の取り組みについて、詳しくはこちらをご確認ください。
ライフネット生命保険株式会社様 | 導入事例:事例一覧|FastSeries(ファストシリーズ)

FAQの成功事例について、詳しくはこちらをご確認ください。
FAQの成功事例を5つ紹介!問合わせ削減のためのコツと活用イメージ

まとめ

  • FAQとはFrequently Asked Questionsの略で、日本語では「頻繁に尋ねられる質問」「よくある質問」という意味の言葉。
  • FAQを導入することで、問合わせや顧客対応の軽減、顧客対応のクオリティ向上、情報の蓄積など、様々なメリットがある。
  • FAQを作成する際には、FAQシステムを利用すればFAQの作成・管理の手間も軽減できる。

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