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では、FAQを導入することで、どのようなメリットがあるのでしょうか。FAQを導入する3つのメリットについて解説します。

問合わせや顧客対応の軽減

FAQを導入するメリットとして、問合わせや顧客対応の軽減が挙げられます。顧客から頻繁に問合わせを受ける内容についてFAQとして記載しておけば、顧客はその回答を見て解決できることもあるでしょう。顧客が自己解決できれば、これまで電話やメールなどで対応していた手間を減らすことも可能です。
顧客対応を軽減することによって人件費を削減したり、そのリソースをコア業務に割いて売上向上につなげたりすることもできます。

顧客対応の質の安定化

顧客対応の質が安定化できるのも、FAQを導入するメリットといえます。例えば、コンタクトセンターのマニュアルとしてFAQを用意しておけば、人によって対応が異ならずに、同じ質問に対しては誰でも同じ対応ができるようになります。顧客対応のクオリティが安定すれば、企業のイメージアップにもつながるでしょう。

情報の蓄積

FAQを導入すれば、情報を蓄積できるというメリットもあります。例えば、社内業務に関するFAQをまとめて社内で共有することで、情報やルールの属人化を防ぐことが可能です。業務を引き継ぐ時にも、FAQがあればトラブルが少なくスムーズに引き継ぐことができるでしょう。

使いやすく便利なFAQを作成するには、手順を踏んで進めていくといいでしょう。ここからは、FAQを作成する流れについて解説します。

FAQの目的を決める

まずは、FAQを作成する目的を決めることが大切です。FAQを作成することで顧客対応を軽減するといった目的や、コンタクトセンターでの対応の属人化を避けるといった目的が考えられます。自社の課題に合わせた目的を設定し、その利用者にとって有益なFAQとなることを目指しましょう。

過去の問合わせなどから質問を選ぶ

FAQの目的が決まったら、実際にFAQを作成していきます。顧客対応を軽減させるのであれば、過去の問合わせなどから、顧客の目線で質問を選ぶことが大切です。

その際に大切なのは、過去の問合わせデータの蓄積などから、客観的な数値をもとに選ぶことです。どのような質問が多いかを感覚で判断してしまうと、顧客の感じる疑問点とのずれが生じる可能性もあります。
また、自社が伝えたいことばかり掲載してしまうと、顧客にとって有益なFAQにならない可能性もあるでしょう。FAQを作成する際には、利用者の目線で質問を選び、それが本当に有益なのかどうかを考える必要があります。

FAQのルールを作成する

続いて、FAQのルールを作成します。質問と回答をただ掲載するだけでは、利用者が使いにくいFAQになってしまう可能性もあります。読みやすくフォーマットを統一するほか、質問の分類方法や文体・用語の統一など、利用者にとって使いやすいFAQになるようにルールを整備しましょう。

ルールに沿って作成する

ルールを作成したら、それに沿ってFAQを作成していきます。利用者がスムーズに理解できるような文章にすることが大切です。作成したら関連部署の確認をとって、共有・公開しましょう。

FAQを作成する際には、注意しておきたいポイントがいくつかあります。利用者にとって使いやすいFAQにするため、下記のポイントについて理解しておいてください。

検索できるようにする

FAQを作成するにあたっては、質問と回答を検索できるようにするといいでしょう。カテゴリから目的の質問を簡単に見つけ出せるようにすることも大切ですが、検索機能があれば目的の質問にすぐたどり着くことができます。ユーザーの利便性を考えて、質問したい内容を検索できるようにしてください。

専門用語を使わずに回答する

FAQの文章を作成する時には、専門用語を使わずに回答することを心掛けます。例えば、製品やサービスのFAQを設置する場合、ユーザーによって製品やサービスに対する理解度は異なります。理解するのが難しい専門用語は使用せず、どのようなユーザーでも理解できるような言葉を使って作成しましょう。

FAQシステムを利用する

FAQを作成する際には、FAQシステムを利用することも検討してみてください。FAQシステムとは、FAQの作成や管理ができるシステムのことです。ページを簡単に作成・更新できるだけでなく、分析機能があったり、CRMと連携して共通のデータベースで一元管理できたりするFAQシステムもあります。
FAQを導入すれば顧客対応の軽減やクオリティ向上といったメリットがありますが、FAQシステムを利用することで、FAQの作成・管理の手間も軽減することができます。

ここからは、テクマトリックスが提供するFAQナレッジシステム「FastAnswer2」を導入して、応対の平準化、人的リソースの最適化を実現した企業様の事例をご紹介します。

・株式会社ユーキャン様

通信講座や通信販売を手掛けている株式会社ユーキャン様では、オペレーターのお客さま応対業務に欠かせない社内FAQナレッジシステムが、2012年当時はスクラッチ開発されており、コンタクトセンター業務の外部委託先との情報連携に課題を持っていました。また、オペレーターが素早く簡単にFAQナレッジにアクセスできず、応対時には個別のマニュアルや紙による資料を多用せざるを得ない状況が続いておりました。
そこで、委託先コンタクトセンターとの安全な情報共有ができ、最新情報が常に掲載可能、自社でのサーバー準備が不要なシステムの導入を目指し2013年にはテクマトリックスのFAQナレッジシステム「FastAnswer2」の前身である「FastAnswer」を導入しました。
FastAnswer2を活用することで応対に必要なFAQナレッジが一元管理され、オペレーター全員が必要なFAQナレッジにすぐにアクセス可能になったため、委託先コンタクトセンターも含めて応対の平準化を実現しました。
また、商品名だけでなくFAQ本文や添付資料の内容も含めて検索でき、予測変換検索や参照履歴の機能も活用することで検索性が圧倒的に向上し、必要な情報に素早くアクセスできオペレーターの負荷軽減も実現しました。

株式会社ユーキャン様の取り組みについて、詳しくはこちらをご確認ください。
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