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インタビュー

2021/04/07

Fastちゃんが潜入!
FastSeriesの操作トレーニングってどんなもの?

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FastSeriesの「操作トレーニング」は、FastSeriesをより使いこなしていただくためのサービス。導入はしたけれど、うまく使いこしていけるのだろうか…という運用前の一番不安な部分から、丁寧にサポートします。

今回はこのサービスを、FastSeriesの宣伝マン(見習い中)、Fastちゃんが体験しました!

PROFILE

interviewee

テクマトリックス株式会社 CRMソリューション事業部

操作トレーニング担当A

FastSeries製品の構築を担当する技術者。多くの企業さまのシステム導入プロジェクトを担当しています。今回は、いつも導入企業さまに受けていただいている「操作トレーニング」をFastちゃんのために実施。講師を務めます。

interviewer

FastSeriesの宣伝マン(見習い中)

Fastちゃん

2020年10月よりFastSeriesの新宣伝マン(見習い)に就任。一人前の宣伝マンを目指し、FastSeriesについて日々勉強中。
人の話を聞くのが大好きで好奇心旺盛で真面目な性格だが、ちょっぴりせっかち。質問時の口癖は「ズバリ〇〇ですか?」。好きな食べ物は餃子。

FastSeriesの操作トレーニングとは?

便利なFastSeriesの“使いやすさ”をもっと知りたい!実際の画面を見て「おぉ~、なるほど!」って納得したいです!

Fast_chan_01.pngFastちゃん

trainer01.png担当A

ふむふむ。それなら、「操作トレーニング」を受けてみませんか?

えっ(ギクッ)。ズバリ、FastちゃんはFastSeriesを操作したことがないのです…そういう人でも大丈夫ですか?

Fast_chan_01.pngFastちゃん

trainer01.png担当A

もちろん!「直感的にわかりやすい」をキーワードに開発しているFastSeriesですが、さらに使いこなしていただくために、導入してくださった企業の方へ「操作トレーニング」というサービスをご用意しています。初めてFastSeriesを操作する方も多いですから、画面のレイアウトや各種設定など、基本的な操作方法からトレーニングできるので大丈夫!

具体的には、どんなトレーニングをするのですか?

Fast_chan_01.pngFastちゃん

trainer01.png担当A

コンタクトセンターの管理者さまなどには「管理者編」として、システム管理、各種設定のトレーニング、SV業務に関する機能などのトレーニングを実施します。オペレーターさまなどには「担当者編」として、基本的な機能の操作方法に関するトレーニングをしています。

2日間で各トレーニングを1回ずつ行うとちょうどよいのですが、トレーニング日程もご都合に合わせて調整できます。

Fastちゃんが実際にサービスを体験!操作トレーニングの内容は?

本当に初めてでも大丈夫か、Fastちゃんが潜入して確かめます!トレーニング会場はどこですか?あのドアの向こうですか?

Fast_chan_01.pngFastちゃん

trainer01.png担当A

(笑)。操作トレーニングは、現在3密を避けるために、基本的にオンラインで開催しています。当社のFastSeriesには、コンタクトセンターCRMシステム「FastHelp5」やFAQナレッジシステム「FastAnswer2」などがありますが、今日FastちゃんにはFastHelp5の「担当者編」を受けてもらいますね。

FastHelp5は、お客さまの業務内容やご利用方法に合わせてシステムをカスタマイズすることも多いので、トレーニングの講師はお客さまのシステム導入プロジェクトを担当した技術社員が務め、実際の使い方と同じようにトレーニングできます。

「知らない画面が出てきた…」なんてこともないのですね。

Fast_chan_01.pngFastちゃん

trainer01.png担当A

そうです。さらに「管理者編」では、セルフカスタマイズ機能を使って自分たちでシステムをカスタマイズする方法もトレーニングします。
例えば「新しいキャンペーンが始まるから急いで対応しないと…」といった時も、社外へ発注したりせず、自分たちで画面設定をある程度変更できるので、とても便利だと好評なんですよ。

普通だったら「ここからはオプションです」となりそうな操作も、最初にちゃんと教えてくれるのですね!太っ腹です!!

Fast_chan_01.pngFastちゃん

trainer01.png担当A

私たちから見ても、とても充実したサービスだと思います!では、さっそくFastHelp5の「担当者編」を始めてみましょう。

まずは、全体の流れについて説明します。Fastちゃん、「応対の流れ」という画面、見えていますか?

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FastHelp5操作トレーニング「担当者編」:応対に関する一連の流れの説明



見えてます!
いきなり機能説明に入らず、最初は「応対の流れ」を確認するのですね。それぞれの場面でどんな画面が出てくるかも一覧できて、この後の内容が理解しやすそうです!

Fast_chan_01.pngFastちゃん

trainer01.png担当A

それでは、実際にログインしてみましょう。

自分のパソコンでもIDを使ってログインするところから、実際の操作画面を使って丁寧に教えてもらえるんですね。講師の方と違う状態になっているとすぐにわかります。

Fast_chan_01.pngFastちゃん

trainer01.png担当A

ログイン後の画面で左端のメニューを選んでいくと、それに合わせて右側の大きなエリアの表示がスライドして変わっていっているの、わかりますか?

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FastHelp5操作トレーニング「担当者編」:FastHelp5画面レイアウト



わかります!
「左端がメニューになっています」だけじゃなくて、「どこをクリックするとどう動くのか」まで実際の画面を使って教えてもらえるのはうれしいです。ここまで確認できると「なんか表示が変わったけど戻し方がわからない!」と慌てることもないし、わからないことがあればその場で質問できるので安心です。

Fast_chan_01.pngFastちゃん

trainer01.png担当A

それでは次は実際にお問合わせがあった時に行う、お客さまの検索を体験してみましょう!まずはコール受付を選択すると…


(とFastHelp5の画面を見せながら説明が続く)

なるほどー!お客さま検索の方法も、「この画面で検索します」というマニュアルを渡すだけで終わり、ではなく、順番通りに一つ一つ教えてもらえるんですね。説明の後に、自分のパソコンでもお客さま検索や応対履歴の入力を練習してみて、その場で質問もできるから、しっかり覚えられますね!

基本操作と言っても「お客さまのお問合わせを受けてシステムに記録する方法」だけでなく、例えば「お問合わせ内容に関連するFAQ情報の引き出し方」など、コンタクトセンターで起こるいろいろなシーンを想定した使い方やコツまでトレーニングで体験できたので、FastHelp5を初めて使うFastちゃんでも大丈夫、と感じました!!

Fast_chan_01.pngFastちゃん

操作トレーニングを受けるメリット

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現在はオンラインで実施することが多いFastSeriesの操作トレーニング



今まで「宣伝マンなのに、実はFastSeriesを操作したことがないなんて言えない…」とビビっていたFastちゃんでも、すごくわかりやすかったです!FastSeriesを使う人はみんなトレーニングを受けた方がいいです!!

Fast_chan_01.pngFastちゃん

trainer01.png担当A

ね、そうでしょう?

運用前の一番不安な部分をサポートしていますから、使い始めて「こんなはずじゃなかった…」と慌てることもなくなりますよ。そもそも、FastHelpは様々なコンタクトセンターの業務にフィットするよう柔軟性に優れているのが特徴です。
各コンタクトセンターで個別にカスタマイズすることも多いですが、その機能や使い方もしっかりトレーニングでお伝えしますから、より自分たちの業務を想定したトレーニングを受けていただくことができます。お客さまにも、コンタクトセンターで実際の業務が始まった後のことをイメージしながら、しっかり受けていただくことをおすすめしているんですよ。

FastSeriesをオペレーターそれぞれが最適な状態で使い始められる、操作トレーニングってスゴイです!

Fast_chan_01.pngFastちゃん

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使い始めはもちろん、アフターサービスも手厚いとご好評いただいているんです。FastSeriesを熟知した専任のスタッフがサポートセンターでお問合わせに応じていますし、「ちょっとわからないな」という時は、オンラインマニュアルも、いつ読んでも役に立つようにこだわって作っています。

Fastちゃん、潜入を終えて…

Fast_chan_01.pngFastちゃん

  • FastSeries導入時の「操作トレーニング」は、「管理者編」と「担当者編」に分けて基本操作を教えてくれるサービス。初めてFastSeriesを操作する人でも大丈夫!
  • 操作画面の説明だけではなく、使い方も丁寧に教えてもらえる。自社のシステム導入プロジェクトを担当した技術者が講師なので、カスタマイズした機能も実際に使いながら覚えられて安心!
  • 「新しいシステム、うまく使いこなせるかな…」という運用前の一番不安な部分をサポートしてもらえるうえに、運用開始後もアフターサポートやこだわりのマニュアルでフォロー体制ばっちり

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