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用語集
カスタマーサービスに関連する用語をまとめた用語集です。
調べたい単語の頭文字をクリックすると、該当箇所までジャンプします。
ち
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チャット
ネットワーク上で、リアルタイムに複数の人が文字を入力して会話を交わすこと。テキストチャット、ボイスチャット、ビデオチャットがある。
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チャットボット
お客さまがチャットで文字入力したお問合わせ内容をAIが解析し、あらかじめ用意した定型文の中から適切な回答をテキストで自動応答するシステムのこと。
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チャネル
企業とお客さまが持つ接点や経路のこと。コンタクトセンターとお客様とのコミュニケーションチャネルとしては、電話・メール・Web(よくある質問・お問合わせフォームなど）・Webチャット・SNSなどがある。
つ
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通話録音システム
電話での通話内容を録音し、音声データとして保存・検索可能なシステム。応対トラブル発生時の確認やオペレーターの評価や指導に活用する事例が多い。
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通話ログ
通話の音声データ (通話録音データ)。
て
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テキスト自動要約
大量かつ様々なテキストデータをAIが認知し、データの取りまとめ担当者の要求に合った情報を自動で判断し抽出、必要な内容を要約して提示するシステムのこと。自動要約システムともいう。
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テキストマイニング
形式化されていないテキストデータ (通常の自然文)を単語などに分割し、その出現頻度や相関関係などを解析することで、お客さまの声を見える化し、これまでになかった気づきを得るテキストデータ分析手法の総称。統計学、パターン認識、AIなどさまざまな技術が用いられる。
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テクニカルサポート
技術的な問合わせや修理受付などを対応すること。
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テクニカルサポートセンター
技術的な問合わせや修理受付などを対応する拠点のこと。コンタクトセンターと同義で使われることもある。
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テクマトリックス CRM FORUM
テクマトリックスが主催し、カスタマーサービス／コンタクトセンター関係者向けに必要な情報を一度に収集・交換できる場として年に1度開催するイベント。
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テレマーケティング
顧客の創造、顧客満足の向上、顧客の保持といったマーケティング・プロセスを、パーソナルで双方向性を持つ各種通信メディアを通じて、円滑かつ効果的に実現する手法のこと。
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テレマーケティング・エージェンシー
電話受付業務、受注業務、電話セールス、フィールドセールス支援、ダイレクトマーケティングなどのコンタクトセンター・テレマーケティング業務を企画から運営・管理までを請け負うサービス会社。
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テレワーク
テレワークの定義は「情報通信技術(ICT：Information and Communication Technology)を活用した、場所や時間にとらわれない柔軟な働き方」のこと。働く場所によって、「自宅利用型テレワーク」「モバイルワーク」「施設利用型テレワーク」の3種類に分けることができる。
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転送
電話機に着信した呼を、他の電話機へ送ること。
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データセンター
サーバーやデータを管理する拠点。膨大な情報を安全かつ高速に処理できるよう、数多くの高性能サーバーと大容量の高速回線を備える。
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データマイニング
統計学、パターン認識、人工知能等のデータ解析の技法を大量のデータに網羅的に適用することで今まで分からなかった発見的な知識を取り出すことが可能となる技術。
と
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トラフィック
時間帯毎・日毎・月毎などの呼数の推移。
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トラブルシューティング
発生した異常状態を解決し、正常な状態にするための方法のこと。
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トークスクリプト
オペレーターが電話対応する際の指針となる基本的な対話台本のこと。「スクリプト」「応対スクリプト」とも言う。
