ブログ

インタビュー

2021/11/05

くすり相談室とMRの連携を支援!
営業担当・佐藤が語る、CRMとナレッジシステムの存在意義

  • CRM
  • FAQ
  • FastSeries
  • Fastちゃん
  • コンタクトセンター
  • テクマトリックス

Fastちゃんの「FastSeries」製品をもっと知りたい!のインタビューシリーズ、第2回は製薬企業のくすり相談室業務に特化したCRMソリューション「FastHelp Pe」とナレッジ管理ソリューション「FastAnswer Pe」に注目します。
なぜ、くすり相談室なのか、ご導入いただくことのメリットは?など、開発の目的や製品の特徴について、FastSeriesの宣伝マン(見習い中)、Fastちゃんが営業担当者にインタビューしてきました!

(Fastちゃんの「FastSeries」製品をもっと知りたい!のインタビューシリーズ
 第1回「営業担当・鵜澤が語る"現場から生まれた"FAQナレッジシステム「FastAnswer2」」はこちらから)

PROFILE

interviewee

CRMソリューション事業部 CRMソリューション営業第1部 第2課
アカウントマネージャー

佐藤 秀典

長年「通信回線」「電話システム」の営業を担当し、テクマトリックス入社後は、くすり相談室向けCRMシステム「FastHelp Pe」の専任としてシステム面から製薬業界の皆さまを支援している。好きな食べ物は鮨と焼き鳥。

interviewer

FastSeriesの宣伝マン(見習い中)

Fastちゃん

2020年10月よりFastSeriesの新宣伝マン(見習い)に就任。一人前の宣伝マンを目指し、FastSeriesについて日々勉強中。
人の話を聞くのが大好きで好奇心旺盛で真面目な性格だが、ちょっぴりせっかち。質問時の口癖は「ズバリ〇〇ですか?」。好きな食べ物は餃子。

製薬企業のくすり相談室向けとして開発

はじめまして!FastSeriesの宣伝マンのFastちゃんです。本日はよろしくお願いします!

Fast_chan_01.pngFastちゃん

sato_prof.jpg佐藤 秀典

はい、よろしくお願いします。

FastHelp PeFastAnswer Peは、製薬企業のくすり相談室向けに開発されたシステムだそうですね。ズバリ!どうして、特定の業界・業種に特化したシステムを作ろうと思ったんですか?

Fast_chan_01.pngFastちゃん

sato_prof.jpg佐藤 秀典

そもそも「くすり相談室」とは、くすりの効果効能や飲み方、使い方など、くすりに関するあらゆる相談事に、専任の相談員が回答するところ。

多くの製薬企業が独自にくすり相談室を設けて、患者さんや医師、薬剤師などからのお問合わせに対応しているのですが、我々がもともと開発・提供していたCRMシステム「FastHelp」やFAQナレッジシステム「FastAnswer」を製薬企業様にご導入いただく際に、くすり相談室向けにカスタマイズしてほしい!という要望が多く、カスタマイズ内容も共通することが多かったのがきっかけです。

多くの製薬企業様がより導入しやすいように、くすり相談室特有の業務を効率的に行うための機能を強化しパッケージ化しました。

なるほど!パッケージ化することで、毎回カスタマイズをするよりもスピーディーに導入できるのですね!さすが「ユーザーファースト」のテクマトリックスです!

Fast_chan_01.pngFastちゃん

sato_prof.jpg佐藤 秀典

ありがとうございます。おかげさまで、多くの製薬企業様にご利用いただいています。

くすり相談室向けCRMシステム「FastHelp Pe」とはどんな製品?

それでは、各製品について、詳しく教えてください!まずは、FastHelp Peとは、どんな製品なんですか?

Fast_chan_01.pngFastちゃん

sato_prof.jpg佐藤 秀典

FastHelp Peは、くすり相談室業務を効率的に行うために必要な機能を持ったCRMシステムです。製薬企業でも、電話以外にメール、チャット、SNSなどを受付チャネルとする動きが加速していますが、それらのような様々なチャネルを通して、医師、薬剤師などの医療従事者や患者さんから寄せられたお問合わせに対し、相談員が迅速に回答できるよう支援します。

ズバリ!FastHelp5と、どう違うんですか?

Fast_chan_01.pngFastちゃん

sato_prof.jpg佐藤 秀典

一番大きな違いは、くすり情報提供業務における登場人物を想定した機能を初めから備えていることです。たとえば、医師からの相談内容を迅速に担当MRへ連携し、MRからお問合わせいただいた医師にスムーズにフォローを行えるようにしたり、病院・薬局などの施設情報やメディカルデータベースなど、他システム内のデータベースと連携させることが可能です。

その他にも、薬機法の改正や、最新の研究論文などは取り扱いに厳格なルールがあるんですが、その更新や検索の手間・負担をシステム側で軽減できるようになれば、と思っています。

実際にシステムを導入しているお客さまからは、どんな感想を聞きますか?

Fast_chan_01.pngFastちゃん

sato_prof.jpg佐藤 秀典

嬉しい反応をいただいています。最近だと、FastChatAIチャットボットFastHelp Peの連携をある企業様に導入したんですが、これはコロナ禍によって24時間365日対応のサービスによる、自己解決の需要が高まったことがきっかけでした。これによって、実際に相談員につながる前に、相談者が自己解決できるケースも増えているとのお声をいただいております。

また、コロナ禍によってMRも病院への直接訪問は制限されているので、医師と担当MRとの連携機能の重要度は増しています。お問合わせ内容をシステムで一元管理し、常にMRとくすり相談室で連携することは、今のような外部環境だとより意味を持ちますね。

なるほど~!ズバリ、システムはどんどん改善されているんですか?

Fast_chan_01.pngFastちゃん

sato_prof.jpg佐藤 秀典

もちろんです。たとえば、音声認識システムとの連携がよりスムーズにできるようになりました。くすりに対するお問合わせなので、専門用語も多いのですが、8割以上の正確さで記録されるんですよ!
会話をすべて自動でテキスト化し、FastHelp Peに簡単に応対履歴として残せるようになったので、相談員の負担軽減につながっています。

製薬ナレッジシステム「FastAnswer Pe」とは?

続いて、FastAnswer Peについても教えてください!これは、どんな製品なんですか?

Fast_chan_01.pngFastちゃん

sato_prof.jpg佐藤 秀典

FastAnswer Peは、くすり相談室で必要とされる学術情報や製品情報、FAQナレッジなどの一元管理や横断検索を可能にするナレッジシステムです。

くすり相談室へのお問合わせに対応するには、多岐にわたる学術情報や、製品情報、それから、これまでの対応履歴などが必要になってきます。それらの膨大なデータのなかから、サッと必要なものを検索することができます

こちらもFastAnswer2とは違いがあるんですよね?
ズバリ、どのような違いがあるんでしょうか?

Fast_chan_01.pngFastちゃん

sato_prof.jpg佐藤 秀典

FastHelp Pe同様、くすり情報提供業務に関わる方々にお使いいただくことを想定していることが一番の違いです。相談員やMRが情報を提供する医師・薬剤師など医療従事者の仕事は人の命に関わりますから、正しく適切な情報を見つけやすいことが必要です。あいまい検索、類似検索、カテゴリー検索など、様々な検索機能を持たせ、情報に素早くたどり着きやすいようにしています。

また、適正な使用方法や、他社製品との比較、文献的証拠の提示を求められることもあるので、情報が正しく更新されていたり、管理されていたりすることも必要です。ナレッジ管理は学術・MA部が担当することが多いと思いますが、管理がしやすい工夫もしているんですよ。膨大な情報を分類・識別しやすいよう、未公開の研究情報、文献、専門文書など、あらかじめよく利用されるカテゴリーやラベルをテンプレートとして用意しているので、情報が取り込みやすいんです。

社内に散らばっていた文書を一元化することで、お問合わせに対する回答スピードを向上させたり、相談員の作業負荷を軽減させたりして、業務効率化を図るのが、FastAnswer Peの狙いです。

最後に、ズバリ!今後はどのような展開を考えていますか?

Fast_chan_01.pngFastちゃん

sato_prof.jpg佐藤 秀典

現在もたくさんの製薬企業様にご利用いただいていますが、製薬企業間では情報交換が頻繁に行われるため、弊社からもFastHelp PeFastAnswer Peのより良い使い方や、最新の機能、他社システムとの連携など、よりシステムを使いこなしていただくための情報提供をしていくことができればと思います。

そのためにも、先ほどFastChatのお話をしましたが、引き続きFastSeries同士の連携を強化して、多くの機能と圧倒的な使いやすさを兼ね備えた、さらなる「ユーザーファースト」のサービスを開発していきたいと思っています。これから導入される方だけでなく、既にお使いいただいている皆さまとのコミュニケーションも大事にしていきたいですね。

くすりは人の命に関わる大切なものですから、病気やケガで困っている人や苦しんでいる人を助けるということに携わっていることの誇りを持って、これからも取り組んでいきたいです。

Fastちゃんインタビューを終えて…

Fast_chan_01.pngFastちゃん

  • 製薬企業のくすり相談室向けソリューションFastHelp PeFastAnswer Pe。どちらも、固有の業界ニーズを丁寧にくみとった、画期的なサービス!
  • くすりは人の命に関わる大事なもの。だからこそ、くすり相談室でやりとりされる情報は、正確性と迅速さが肝心。システム提供を通じて、業務のサポートをしていきたい。
  • FastChatとの連携を始めとした、FastSeries同士の連携で、より一層「ユーザーファースト」なサービスになりそう!

人気記事ランキング

おすすめ記事

Consulting

価格・導入に関するご相談、資料請求は以下よりお問合わせください。