くすり相談室とMRの連携を支援！
営業担当・佐藤が語る、CRMとナレッジシステムの存在意義

FastHelp Peは、くすり相談室業務を効率的に行うために必要な機能を持ったCRMシステムです。製薬企業でも、電話以外にメール、チャット、SNSなどを受付チャネルとする動きが加速していますが、それらのような様々なチャネルを通して、医師、薬剤師などの医療従事者や患者さんから寄せられたお問合わせに対し、相談員が迅速に回答できるよう支援します。

一番大きな違いは、くすり情報提供業務における登場人物を想定した機能を初めから備えていることです。たとえば、医師からの相談内容を迅速に担当MRへ連携し、MRからお問合わせいただいた医師にスムーズにフォローを行えるようにしたり、病院・薬局などの施設情報やメディカルデータベースなど、他システム内のデータベースと連携させることが可能です。

その他にも、薬機法の改正や、最新の研究論文などは取り扱いに厳格なルールがあるんですが、その更新や検索の手間・負担をシステム側で軽減できるようになれば、と思っています。

嬉しい反応をいただいています。最近だと、FastChatやAIチャットボットとFastHelp Peの連携をある企業様に導入したんですが、これはコロナ禍によって24時間365日対応のサービスによる、自己解決の需要が高まったことがきっかけでした。これによって、実際に相談員につながる前に、相談者が自己解決できるケースも増えているとのお声をいただいております。

また、コロナ禍によってMRも病院への直接訪問は制限されているので、医師と担当MRとの連携機能の重要度は増しています。お問合わせ内容をシステムで一元管理し、常にMRとくすり相談室で連携することは、今のような外部環境だとより意味を持ちますね。

もちろんです。たとえば、音声認識システムとの連携がよりスムーズにできるようになりました。くすりに対するお問合わせなので、専門用語も多いのですが、8割以上の正確さで記録されるんですよ！
会話をすべて自動でテキスト化し、FastHelp Peに簡単に応対履歴として残せるようになったので、相談員の負担軽減につながっています。

FastAnswer Peは、くすり相談室で必要とされる学術情報や製品情報、FAQナレッジなどの一元管理や横断検索を可能にするナレッジシステムです。

くすり相談室へのお問合わせに対応するには、多岐にわたる学術情報や、製品情報、それから、これまでの対応履歴などが必要になってきます。それらの膨大なデータのなかから、サッと必要なものを検索することができます。

FastHelp Pe同様、くすり情報提供業務に関わる方々にお使いいただくことを想定していることが一番の違いです。相談員やMRが情報を提供する医師・薬剤師など医療従事者の仕事は人の命に関わりますから、正しく適切な情報を見つけやすいことが必要です。あいまい検索、類似検索、カテゴリー検索など、様々な検索機能を持たせ、情報に素早くたどり着きやすいようにしています。

また、適正な使用方法や、他社製品との比較、文献的証拠の提示を求められることもあるので、情報が正しく更新されていたり、管理されていたりすることも必要です。ナレッジ管理は学術・MA部が担当することが多いと思いますが、管理がしやすい工夫もしているんですよ。膨大な情報を分類・識別しやすいよう、未公開の研究情報、文献、専門文書など、あらかじめよく利用されるカテゴリーやラベルをテンプレートとして用意しているので、情報が取り込みやすいんです。

社内に散らばっていた文書を一元化することで、お問合わせに対する回答スピードを向上させたり、相談員の作業負荷を軽減させたりして、業務効率化を図るのが、FastAnswer Peの狙いです。

現在もたくさんの製薬企業様にご利用いただいていますが、製薬企業間では情報交換が頻繁に行われるため、弊社からもFastHelp Pe・FastAnswer Peのより良い使い方や、最新の機能、他社システムとの連携など、よりシステムを使いこなしていただくための情報提供をしていくことができればと思います。

そのためにも、先ほどFastChatのお話をしましたが、引き続きFastSeries同士の連携を強化して、多くの機能と圧倒的な使いやすさを兼ね備えた、さらなる「ユーザーファースト」のサービスを開発していきたいと思っています。これから導入される方だけでなく、既にお使いいただいている皆さまとのコミュニケーションも大事にしていきたいですね。

くすりは人の命に関わる大切なものですから、病気やケガで困っている人や苦しんでいる人を助けるということに携わっていることの誇りを持って、これからも取り組んでいきたいです。