LTV向上のカギはコンタクトセンターが握る！

近年、インターネットの普及によって商品購入の利便性が高まり、またモノが飽和状態なことから、商品やサービスそのものだけでは企業の差別化が難しくなっています。

そうしたなか、顧客の購買頻度や継続購買期間を増やすためには、企業やブランドのイメージ向上からカスタマーサポートまで、すべての顧客接点においてCXを高める必要があります。つまり、カスタマーサポート部門であるコンタクトセンターも、品質の高い応対でお客さまとの関係を良好に保つことによって、LTVの向上につながる役割を果たすことができるのです。

コンタクトセンターがお客さまと良好な関係を築いてリピーターへと育てるには、「自分たちの応対で自社のファンをつくる」という意識を持つこと、そしてそれを実現するための仕組みづくりが欠かせません。たとえば、お客さまとの友好な関係づくりをしている好例として、カルビー株式会社の取り組みが挙げられます。同社では「お客様相談室はファンづくりの場所」と考え、お客さまの声を「クレーム」ではなく「ご指摘」として真摯に受け止め、どんな申し出にも誠実に応える全件対応に努めています（※1）。

CX向上やお客さまのファン化を意識したコンタクトセンターにおける仕組みづくりは、お客さま視点の導線（チャネル）設計、オペ―レーターの応対にゆとりをもたらす風土づくりやKPI指標、丁寧で質の高い回答を提供するための教育やナレッジ（FAQ）などの回答支援整備、LTVと親和性の高いCRMシステムの活用…など、多岐にわたります。

そのなかでも、第一歩として取り組みやすく効果も大きいのは、オペレーターが自社の商品・サービスへの理解と愛着を深めること。オペレーターの商品・サービスへの理解度が深いほど、お客さまの不満や悩みに対して的確な解決策を導き出しやすく、さらに「商品・サービスの良さを知ってほしい」という思い入れから丁寧な応対につながり、お客さまの満足と共感を得やすくなります。

また、クレームを顧客満足に変えてLTVに活かす発想として、「グッドマンの法則」（※2）を紹介しましょう。グッドマンの法則によると、「不満を持った顧客のうち、苦情を申し立て、その解決に満足した顧客の当該商品サービスの再入決定率は、不満を持ちながら苦情を申し立てない顧客のそれに比べて高い」という法則性があるそうです。つまり、苦情を申し立てるお客さまにこそ、誠心誠意に応対すれば信頼を得ることが可能ということ。コンタクトセンターに届くクレームは、お客さまをファンにするチャンスにつながる可能性があるのです。

お客さまと直接やり取りするコンタクトセンターは、企業に対する印象を大きく左右する部門です。丁寧かつ誠実な応対によって既存のお客さまをファンへと育て、自社の長期的な事業成長とLTV向上に貢献していきましょう。