コンタクトセンターに必要なPBXの機能と種類は？

PBXの種類は、以下の3種類に大別することができます。ここでは、メリット・デメリットとともに、その違いを紹介します。

• レガシーPBX

  コンタクトセンター拠点内に主装置を設置し、既存の電話回線を用いて複数の電話機を接続するタイプです。他のPBXと差別化するため、従来のPBXをレガシーPBXと呼ぶことがあります。
  
  混同されやすいものとして、同じく拠点内に主装置を設置するビジネスフォンがありますが、レガシーPBXはより多い台数の電話機（1,000台以上）を接続でき、IPネットワークを介して離れた拠点のIP電話と通話することも可能です。
  外部との通話でインターネット回線を用いないためハッキングされる心配がなく、通話内容など大切なデータが外部に漏れないようセキュリティを万全にしたい場合に向いています。
  
  一方、主装置の設置場所を取ることや、導入時の設置工事などによって初期費用が比較的高くなったり、利用開始までの時間がかかることがデメリットといえます。さらに、拠点のレイアウト変更や移転のたびに主装置の移動や設置工事が必要となることや、管理・保守のためにコストや人的リソースを確保しなければいけないことも運営会社の負担になります。

• IP-PBX

  電話回線ではなくLAN（Local Area Network）やWAN（Wide Area Network）を経由して音声を送受信し、インターネット回線（IPネットワーク）でPBX機能を利用できるようにしたものです。ベンダーから提供された主装置を設置するタイプと、自社サーバーにソフトウェアをインストールして環境を構築するタイプに分かれます。
  
  IP電話機やPCをLANケーブルで接続すれば利用できるため、拠点が小規模でなおかつ社内LANがすでに構築されている場合は、レガシーPBXよりも初期費用を抑えて、導入しやすくなります。また、拠点内や別拠点との内線化が可能なことから、通信料の削減効果も期待できます。
  
  ただし、IP-PBXはサーバーダウンや停電に弱いのがデメリット。IP回線をネットワーク上でハッキングされるリスクもあり、セキュリティ対策を講じる必要があります。また、主装置をベンダーから購入し自社で運用する場合は、管理・保守も自社で行わなければなりません。

• クラウドPBX

  拠点内にPBXを設置せず、クラウド上に構築されたシステムがPBX機能を果たし、インターネットを介して音声通話ができます。専用の主装置を自社で用意しなくてよいため、設置工事が不要で、早期導入かつ初期費用の大幅な削減が可能となります。また、保守や管理もサービス内容に含まれるのが一般的です。
  クラウドPBXはオプションのサービス追加や設定変更をブラウザ上で行うことができ、事業の拡大に柔軟に対応しやすいのもメリットです。
  
  自然災害やコロナ禍においても事業を継続できる運営を目指し、また在宅勤務など特定の場所に限定されない働き方を推進するのであれば、インターネット環境さえあればどこでも利用できるクラウド型のPBXサービスが適しています。
  一方、アカウントへの不正アクセスの恐れや、音声品質がインターネット環境によって劣化する場合があるというのがデメリット。そのため、特にデータセンターや通信経路のセキュリティ対策はしっかり確認する必要があります。

一口にPBXといっても、タイプによって特徴はそれぞれ異なります。また、コンタクトセンターの規模や業務内容によって、最適な製品は異なります。
コンタクトセンターの在宅化や規模の拡大など自社の事業計画や運用方法に沿っていることや、CRMシステムなどコンタクトセンターで利用するその他のシステムとの相性も検討しながら、目的に合わせた製品を選ぶとよいでしょう。