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2022/01/25

コンタクトセンターに必要なPBXの機能と種類は?

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コンタクトセンターにおける通話業務の効率化にあたって、ベースとなるのが「PBX」です。
本記事では、コンタクトセンターに適したPBXを選定・導入するにあたって知っておきたい基本機能や種類、さらに種類ごとのメリット・デメリットをご紹介します。

PBXとは?

PBX(Private Branch Exchange)とは、複数の電話回線と電話機を束ね、外線と内線をコントロールするシステムのことで、「構内交換機」や「電話交換機」とも呼ばれます。
通常だと契約回線の数だけしか電話機をつなげませんが、PBXを活用することで契約回線数よりも多くの電話を使用でき、社内の内線通話もPBXを介して可能になります。多くのオペレーターが電話での応対を行うコンタクトセンターにおいては、何かしらのPBXを導入していることでしょう。

コンタクトセンターでの利用に適したPBXは、基本的な交換機の機能以外にも主に次のような機能があります。

  • ACD機能

    ACD(Automatic Call Distributor)とは「着信呼自動分配」と呼ばれ、ログインしている受電可能なオペレーターの電話機に対して自動で着信を振り分ける機能です。
    オペレーターの業務スキルや待機時間など、設定されたルールに従ってお問合わせを自動的に振り分けることができ、業務の負荷を均一にしたり最適化することができます。

  • IVR機能

    IVRとは、問合わせの電話を自動音声案内で受け、内容によって適切な音声ガイダンスを流したり、オペレーターに取り次いだりする機能です。
    オペレーターのスキルや業務グループに応じて電話を事前に振り分けることができ、お客さま自身で解決できる内容であれば、自動音声案内だけで完結することも可能で、コンタクトセンターの呼量抑制の施策にもなります。

  • 通話録音機能

    インターネット回線を用いたPBXでは、外線通話を録音して音声データをPCやクラウド上のサーバーに保存することが可能です。録音データをいつでも聞き直し、通話時の聞き漏らし対策や応対品質の向上に役立てることができます。

  • スマートフォン(携帯電話)への転送

    インターネット回線を用いたPBXでは、コンタクトセンターへの着電をスマートフォン(携帯電話)に転送できる機能を備えたタイプがあります。
    この機能を活用すれば、PBXを基点に、在宅勤務中のオペレーターでも電話を受けることが可能で、コンタクトセンターの在宅化への一助となります。

PBXの種類とメリット・デメリット

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PBXの種類は、以下の3種類に大別することができます。ここでは、メリット・デメリットとともに、その違いを紹介します。

  • レガシーPBX

    コンタクトセンター拠点内に主装置を設置し、既存の電話回線を用いて複数の電話機を接続するタイプです。他のPBXと差別化するため、従来のPBXをレガシーPBXと呼ぶことがあります。

    混同されやすいものとして、同じく拠点内に主装置を設置するビジネスフォンがありますが、レガシーPBXはより多い台数の電話機(1,000台以上)を接続でき、IPネットワークを介して離れた拠点のIP電話と通話することも可能です。
    外部との通話でインターネット回線を用いないためハッキングされる心配がなく、通話内容など大切なデータが外部に漏れないようセキュリティを万全にしたい場合に向いています

    一方、主装置の設置場所を取ることや、導入時の設置工事などによって初期費用が比較的高くなったり、利用開始までの時間がかかることがデメリットといえます。さらに、拠点のレイアウト変更や移転のたびに主装置の移動や設置工事が必要となることや、管理・保守のためにコストや人的リソースを確保しなければいけないことも運営会社の負担になります。

  • IP-PBX

    電話回線ではなくLAN(Local Area Network)やWAN(Wide Area Network)を経由して音声を送受信し、インターネット回線(IPネットワーク)でPBX機能を利用できるようにしたものです。ベンダーから提供された主装置を設置するタイプと、自社サーバーにソフトウェアをインストールして環境を構築するタイプに分かれます。

    IP電話機やPCをLANケーブルで接続すれば利用できるため、拠点が小規模でなおかつ社内LANがすでに構築されている場合は、レガシーPBXよりも初期費用を抑えて、導入しやすくなります。また、拠点内や別拠点との内線化が可能なことから、通信料の削減効果も期待できます。

    ただし、IP-PBXはサーバーダウンや停電に弱いのがデメリット。IP回線をネットワーク上でハッキングされるリスクもあり、セキュリティ対策を講じる必要があります。また、主装置をベンダーから購入し自社で運用する場合は、管理・保守も自社で行わなければなりません。

  • クラウドPBX

    拠点内にPBXを設置せず、クラウド上に構築されたシステムがPBX機能を果たし、インターネットを介して音声通話ができます。専用の主装置を自社で用意しなくてよいため、設置工事が不要で、早期導入かつ初期費用の大幅な削減が可能となります。また、保守や管理もサービス内容に含まれるのが一般的です。
    クラウドPBXはオプションのサービス追加や設定変更をブラウザ上で行うことができ、事業の拡大に柔軟に対応しやすいのもメリットです。

    自然災害やコロナ禍においても事業を継続できる運営を目指し、また在宅勤務など特定の場所に限定されない働き方を推進するのであれば、インターネット環境さえあればどこでも利用できるクラウド型のPBXサービスが適しています。
    一方、アカウントへの不正アクセスの恐れや、音声品質がインターネット環境によって劣化する場合があるというのがデメリット。そのため、特にデータセンターや通信経路のセキュリティ対策はしっかり確認する必要があります。



一口にPBXといっても、タイプによって特徴はそれぞれ異なります。また、コンタクトセンターの規模や業務内容によって、最適な製品は異なります。
コンタクトセンターの在宅化や規模の拡大など自社の事業計画や運用方法に沿っていることや、CRMシステムなどコンタクトセンターで利用するその他のシステムとの相性も検討しながら、目的に合わせた製品を選ぶとよいでしょう。

まとめ

  • PBXを活用することで、コンタクトセンターの通話業務効率化や応対品質の向上を実現できる。
  • PBXはレガシーPBX、IP-PBX、クラウドPBXの3種類があり、導入・拡張のしやすさや運用・管理・セキュリティ面において、それぞれメリットとデメリットがある。
  • PBX選定にあたっては、事業計画や管理面、CRMシステムとの相性など、自社が最優先する観点から検討する必要がある

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