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インタビュー

2021/12/16

営業担当・相馬が語る
自治体向け広聴システム「FastHelp Ce」が実現する、市民の声の全庁的な一元管理

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Fastちゃんの「FastSeries」製品をもっと知りたい!のインタビューシリーズ。
第3回の今回は、地方自治体の広聴業務を効率化する市民の声・広聴システム「FastHelp Ce」を取り上げます。
全国200以上の自治体を訪問・ヒアリングして開発したこだわりの機能や使いやすさ、そして今や地方自治体にとって急務であるDX(デジタルトランスフォーメーション)をどのような点で推進できるのか?について、営業担当者にFastちゃんがインタビューしました!

PROFILE

interviewee

CRMソリューション事業部 CRMソリューション営業第1部 第2課 
課長代理

相馬 道暁

長年「FastHelp5」の営業を担当。自治体向け市民の声・広聴システム「FastHelp Ce」の製品立ち上げから専任として携わり、システム面から自治体の皆さまを支援している。好きな食べ物はケバブ。

interviewer

FastSeriesの宣伝マン(見習い中)

Fastちゃん

2020年10月よりFastSeriesの新宣伝マン(見習い)に就任。一人前の宣伝マンを目指し、FastSeriesについて日々勉強中。
人の話を聞くのが大好きで好奇心旺盛で真面目な性格だが、ちょっぴりせっかち。質問時の口癖は「ズバリ〇〇ですか?」。好きな食べ物は餃子。

「FastHelp Ce」が生まれた理由

こんにちは。FastSeriesの宣伝マンのFastちゃんです!
今日は地方自治体向けに開発・提供している「FastHelp Ce」のお話を伺えると聞いて、とっても楽しみです。

Fast_chan_01.pngFastちゃん

souma_prof.jpg相馬 道暁

はじめまして。こちらこそよろしくお願いします。

ズバリ聞いちゃいます!FastHelp Ce開発のきっかけを教えていただけますか?

Fast_chan_01.pngFastちゃん

souma_prof.jpg相馬 道暁

はい。民間企業では「お客さまの声を聞き、それを製品開発や事業改善に活用する」「顧客接点であるコンタクトセンターにCRMシステムを導入し、応対履歴管理を行いながら業務効率化を図る」というのは当たり前のように取り組まれています。
当社のFastHelp5もそういった企業様に多くご導入いただいているのですが、一方、地方自治体ではまだまだ「市民の声を一元的に管理する」という取組みがされていないことが多く、我々の製品をお使いいただくことで、そういった現状を変えることができるのではという思いから「自治体向けに拡販していきたい」という方針が2016年頃に社内で決まりました。

なるほど!そんな背景があったんですね。具体的にはどのように開発を進めていったんですか?

Fast_chan_01.pngFastちゃん

souma_prof.jpg相馬 道暁

まず、北は北海道から南は沖縄まで、全国の200以上の自治体を回って、具体的にどのような課題やニーズがあるかをヒアリングして回りました。
特に、市民のお問合わせ窓口を担う広聴部門の方に我々の製品をよりお使いいただくためにどのような機能が必要なのか、どのような点で課題解決やご支援が可能なのかを直接伺って回りました。

200ヶ所も回ったんですか!すごい!広聴部門にはどんな課題があったんですか?

Fast_chan_01.pngFastちゃん

souma_prof.jpg相馬 道暁

主な課題として捉えられていたのが、お問合わせの管理方法です。多くの自治体においては、まだまだ紙やExcelでの管理が主流で「もう少し専門的なシステムに変えられれば、業務が効率化できるのに」という声をあちこちで伺うことができました。

なるほど!いまだに紙で管理されているケースが多いんですね…。驚きました!

Fast_chan_01.pngFastちゃん

souma_prof.jpg相馬 道暁

積極的にDXに取り組まれている自治体もありますが、まだまだアナログな自治体も多いというのが、現状です。「広聴部門から担当部署への受け渡しに時間がかかってしまう」「部署間での情報共有がされず、ノウハウが蓄積されない」というお悩みもありましたね。

庁内で担当されている方ならではの、とってもリアルなご意見ですね。

Fast_chan_01.pngFastちゃん

souma_prof.jpg相馬 道暁

そうですね。あと、自治体では毎年様々な統計を取って、HPや広報誌に掲載されているのですが、「紙やExcelで情報を管理していると、統計をまとめづらい・時間がかかる」という課題も浮かび上がってきたんです。

広聴部門には窓口での応対や電話をはじめ、FAX、手紙、メールなど、いろいろな形で市民からの声が届くんですよね?これは管理するのが大変そうだ…。

Fast_chan_01.pngFastちゃん

souma_prof.jpg相馬 道暁

Fastちゃんの言う通り、お問合わせのチャネルが多様なことに加えて、自治体は部署の数や種類が多岐にわたります。
市民からのお問合わせは広聴部門を窓口にしつつも各担当部署にエスカレーション(引き継ぎ)されることが多いことや、定期的に部署異動もあるので、情報管理が大変なことが特徴かなと思います。

そういった地方自治体ならではの事情を加味し、FastHelp Ceでは組織の管理を簡単に行うことができたり、組織・チーム単位での閲覧制限や、処理の進捗を見える化する機能など、よくある課題をシステムで支援できるような機能を標準としています。

「FastHelp Ce」を導入するメリットとは

ズバリ、自治体でFastHelp Ceを利用することの一番のメリットを教えてください!

Fast_chan_01.pngFastちゃん

souma_prof.jpg相馬 道暁

やはり、お問合わせを全庁的に一元管理し、リアルタイムで共有できることです。FastHelp Ceを利用することで、素早いエスカレーション、進捗の見える化が可能になります。日々のお問合わせ対応において、すぐに適切な回答ができるようになれば、市民の満足度も高まるはずです。

他にも、過去のお問合わせ履歴を参照することで、何度も同じことを調べるといった担当者の負荷を軽減したり、組織全体のナレッジの蓄積ができるようになるなど、メリットはたくさんあります。

なるほど!自治体にとっても市民にとっても、メリットのあるシステムというわけですね!

Fast_chan_01.pngFastちゃん

souma_prof.jpg相馬 道暁

はい。それまで各部署に点在していたお問合わせ(=市民の声)を全庁的に集約することが容易になるので、建設的なご意見や傾向を分析しやすくなり、行政に求められていることを見える化できるようになります。

また、レポート機能を使うことで「相談件数や傾向をすぐに集計できるのが便利」というご意見も頂戴しています。集計したデータは、HPや広報紙などに掲載したり、新たな施策づくりにもご活用いただいています。

先々の取り組みにも活かせるということですね!
ちなみに、セキュリティについて気にされる自治体も多いと思いますが、そのあたりはいかがでしょうか。

Fast_chan_01.pngFastちゃん

souma_prof.jpg相馬 道暁

FastHelp Ceオンプレミス型と、クラウド型どちらでもご利用いただけます。規模が大きく、セキュリティポリシーや体制面でオンプレミス型を選択される自治体もいらっしゃいますが、クラウド型を採用している自治体と半々くらいの割合ですね。
どちらか迷う、という場合は要件をお伺いし、より適した方でご提案させていただきますので、お気軽にご相談いただければと思います。

また当社は、CRMシステムを開発・提供し始めてから約25年の実績がありますし、大手企業様にも数多くご利用いただいております。自社で開発・導入・導入後のサポートまで行っているので、その点もご安心いただけるかと思います。

それは安心です!もちろん、全国に対応されているんですよね?

Fast_chan_01.pngFastちゃん

souma_prof.jpg相馬 道暁

はい。ご利用いただいている自治体は、北海道から九州まで全国各地にあります。規模によって異なる市政のお悩みごとや、導入・運営に関する具体例に精通しているのは当社の強みです。お問合わせをいただければ、どこにでもすぐに飛んでいきますよ(笑)。

実際に導入している自治体の声

実際に導入された自治体についても教えてください!

Fast_chan_01.pngFastちゃん

souma_prof.jpg相馬 道暁

2020年に、水戸市様との協働でFastHelp Ceを試験導入、実証実験を行いました。システムを利用した結果、お問合わせの受付から回答までの日数を大幅に短縮できる(※)ことが確認できました。

それはすごい!
しかし便利になるとわかっていても、新しいシステムを導入する際には躊躇されるケースもありそうですね。

Fast_chan_01.pngFastちゃん

souma_prof.jpg相馬 道暁

確かにそうですね。ただ、すでに同様のシステムを利用されている自治体だと、既存システムと比較して、「細かい検索ができる」「表・グラフの集計がしやすい」といった機能面での優位性を評価いただいて導入いただくケースも多いんですよ。
また、当社はコンタクトセンター向けのシステム開発に関する豊富な実績や知見を有しているので、最終的にはそういった「信頼感」が決め手となって、お客さまにお選びいただいていると感じています。

それは嬉しい反応ですね!
他にはどんな反響が寄せられていますか?

Fast_chan_01.pngFastちゃん

souma_prof.jpg相馬 道暁

実際の現場では、当社のFAQナレッジシステム「FastAnswer2」と併用していただいているケースも多いんですが、FastAnswer2FastHelp Ceは連携することができるので、FastAnswer2の「Web問合わせフォーム」機能から送信されたご意見・ご要望を、FastHelp Ceが取り込んで回答まで管理したり、逆にFastHelp Ceが管理する情報をFastAnswer2に連携して「よくある質問」として公開するといった使い方もでき、好評をいただいています。

今後の展望は?

自治体におけるDXはさらに進んでいくと思いますか?

Fast_chan_01.pngFastちゃん

souma_prof.jpg相馬 道暁

はい。特に最近はコロナ禍の影響もあって「対面の窓口業務を減らしたい」というニーズが高まっていると感じます。

なるほど。テレワークへの対応も進みそうですか?

Fast_chan_01.pngFastちゃん

souma_prof.jpg相馬 道暁

お問合わせをシステム上で一元管理できるようになれば、テレワークも実現しやすくなると思いますし、そういった点でもFastHelp Ceのようなシステムの導入が今後進むことを期待しています。

またFastHelp Ceは、音声認識チャットボットを連携させることもできるので、うまく活用しながら業務を効率化することで、本来人が担うべきより重要な業務に注力してもらうことも可能になるのではと考えています。

より多くの自治体にFastHelp Ceを導入していただくことで、市民の声がしっかりと市政に反映された地域社会の実現に、今後も貢献していきたいです。

Fastちゃんインタビューを終えて…

Fast_chan_01.pngFastちゃん

  1. 200以上の自治体からのヒアリングの末、開発された「FastHelp Ce」は、広聴部門が抱える課題を解決し、市民の声を市政に反映するための機能、ユーザビリティを備えたシステム!
  2. コンタクトセンター向けシステムの豊富な導入実績、知見があるからこそ、お客様の信頼を得られるんだね!
  3. 企業において、顧客の声を製品開発やサービス向上に活用することは一般的になっていますが、こうした改善の仕組みを自治体に導入し、未来の市政に役立てていただきたいという熱意を感じました !

(※)過去 3 年間(平成 29 年度~令和元年度)と実証実験期間中の回答所要日数を比較すると、「当日」中の回答率は約15%向上し、また、7 日以内の回答率も約16%向上しました。詳しい実証実験の結果報告については、こちらからご覧いただけます。

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