営業担当・相馬が語る
自治体向け広聴システム「FastHelp Ce」が実現する、市民の声の全庁的な一元管理

やはり、お問合わせを全庁的に一元管理し、リアルタイムで共有できることです。FastHelp Ceを利用することで、素早いエスカレーション、進捗の見える化が可能になります。日々のお問合わせ対応において、すぐに適切な回答ができるようになれば、市民の満足度も高まるはずです。

他にも、過去のお問合わせ履歴を参照することで、何度も同じことを調べるといった担当者の負荷を軽減したり、組織全体のナレッジの蓄積ができるようになるなど、メリットはたくさんあります。

はい。それまで各部署に点在していたお問合わせ（＝市民の声）を全庁的に集約することが容易になるので、建設的なご意見や傾向を分析しやすくなり、行政に求められていることを見える化できるようになります。

また、レポート機能を使うことで「相談件数や傾向をすぐに集計できるのが便利」というご意見も頂戴しています。集計したデータは、HPや広報紙などに掲載したり、新たな施策づくりにもご活用いただいています。

FastHelp Ceはオンプレミス型と、クラウド型どちらでもご利用いただけます。規模が大きく、セキュリティポリシーや体制面でオンプレミス型を選択される自治体もいらっしゃいますが、クラウド型を採用している自治体と半々くらいの割合ですね。
どちらか迷う、という場合は要件をお伺いし、より適した方でご提案させていただきますので、お気軽にご相談いただければと思います。

また当社は、CRMシステムを開発・提供し始めてから約25年の実績がありますし、大手企業様にも数多くご利用いただいております。自社で開発・導入・導入後のサポートまで行っているので、その点もご安心いただけるかと思います。

はい。ご利用いただいている自治体は、北海道から九州まで全国各地にあります。規模によって異なる市政のお悩みごとや、導入・運営に関する具体例に精通しているのは当社の強みです。お問合わせをいただければ、どこにでもすぐに飛んでいきますよ（笑）。

2020年に、水戸市様との協働でFastHelp Ceを試験導入、実証実験を行いました。システムを利用した結果、お問合わせの受付から回答までの日数を大幅に短縮できる（※）ことが確認できました。

確かにそうですね。ただ、すでに同様のシステムを利用されている自治体だと、既存システムと比較して、「細かい検索ができる」「表・グラフの集計がしやすい」といった機能面での優位性を評価いただいて導入いただくケースも多いんですよ。
また、当社はコンタクトセンター向けのシステム開発に関する豊富な実績や知見を有しているので、最終的にはそういった「信頼感」が決め手となって、お客さまにお選びいただいていると感じています。

実際の現場では、当社のFAQナレッジシステム「FastAnswer2」と併用していただいているケースも多いんですが、FastAnswer2とFastHelp Ceは連携することができるので、FastAnswer2の「Web問合わせフォーム」機能から送信されたご意見・ご要望を、FastHelp Ceが取り込んで回答まで管理したり、逆にFastHelp Ceが管理する情報をFastAnswer2に連携して「よくある質問」として公開するといった使い方もでき、好評をいただいています。

はい。特に最近はコロナ禍の影響もあって「対面の窓口業務を減らしたい」というニーズが高まっていると感じます。

お問合わせをシステム上で一元管理できるようになれば、テレワークも実現しやすくなると思いますし、そういった点でもFastHelp Ceのようなシステムの導入が今後進むことを期待しています。

またFastHelp Ceは、音声認識やチャットボットを連携させることもできるので、うまく活用しながら業務を効率化することで、本来人が担うべきより重要な業務に注力してもらうことも可能になるのではと考えています。

より多くの自治体にFastHelp Ceを導入していただくことで、市民の声がしっかりと市政に反映された地域社会の実現に、今後も貢献していきたいです。