ブログ

ナレッジ

2020/08/31

FAQシステム導入時に必見!
顧客満足度を上げるよくある質問ページをつくるために

  • FAQ
  • コンタクトセンター
  • 基礎知識
  • 業務効率化
  • 顧客満足

インターネットが主流になり、デジタルな環境に慣れたお客さまが大半である現代において、FAQシステムの導入・運用には多様なメリットがあります。
今回は、顧客満足度を上げるよくある質問ページをつくるための重要なポイントをご紹介します。

なぜ今、FAQシステムが必要なのか?

近年、あらゆる製品・サービスの提供は、インターネットを通して行うことが主流になっています。

特に今の10~20代のように、幼い頃からデジタル機器に囲まれて育った「デジタルネイティブ世代」にとっては、さまざまなコミュニケーションの基本はパソコン、またはスマートフォンの画面を介してやりとりすることが当たり前。欲しいもの、知りたいことがあれば、Webで検索し、友達と遊ぶ約束もSNSやチャットで予定を聞いて、行きたいところを互いにWebで検索します。ECサイトを利用するときも、商品について分からないことがあれば、メールやチャット、問合わせページから質問を送ります。

インターネットは、デジタルネイティブ世代にとって、電話よりもはるかに身近なコミュニケーションツールなのです。

さらに、デジタル環境を活用する行動はデジタルネイティブ世代にとどまらず、全ての世代で主流になりつつあります。

さまざまな分野において、そんな環境を当然とする世代がメインユーザーとなる今、お客さまと企業の双方に有益なシステムが「FAQシステム」です。

FAQシステムは、企業のホームページなどに掲載される「よくある質問」ページを管理するためのシステムのこと。メールやチャットなどと同じくWebサポートのひとつです。

FAQシステム導入は、コロナ禍によるコンタクトセンターにおけるテレワークの導入など、「働き方改革」が叫ばれる現代に合わせたカスタマーサポート体制の構築にもつながります。

そもそもFAQシステムとは?

FAQシステムのFAQとは、「Frequently Asked Questions」の略で、日本では「よくある質問」とも表記されます。

お客さまから問合わせの多い質問内容とその回答を集めて管理するシステムであり、企業ホームページによくある質問として公開したり、コンタクトセンターのオペレーターによる問合わせ対応の回答支援などに使われています。

お客さまにとってのメリットは、知りたいこと・困っていることについて、いつでも情報にアクセスでき、問題解決や有益な情報を得られるということ。
得られた回答が的確であれば、お客さまは納得して対象となる製品・サービスを購入・利用するようになります。

企業にとっては、電話・メールでの問合わせが減ることで、コンタクトセンターの顧客対応はより少ない人数で運用できるようになり、その分のコストが削減できます。
加えて、頻繁に見られているFAQを計測・分析し、社内で共有・解決する運用を心がけることで、製品・サービスの改善にもつながるでしょう。

社内向けのFAQシステムであれば、現場の社員は問合わせや調べものに割いていた時間を別の業務に振り分けることができるようになるため、社内の業務改善や生産性・利益・従業員満足度の向上が期待できます。

FAQシステム運用のポイント

多くの企業がFAQシステムを導入していますが、必ずしもうまく運用できている企業ばかりではないようです。

では社内外で有効に活用できるFAQシステムを導入・運用するためにはどのようなことが必要なのか、次の3点を確認しましょう。

  • お客さまが求めているコンテンツが用意されているか

    FAQシステムを導入するうえで最も大切なことは、お客さま自身で問題を解決できるようにすることです。

    そのためには、寄せられた問合わせだけでなく、他部署・他部門と協力し、お客さまが本当に必要としている内容であるか精査しましょう。そのうえで、内容が分かりやすく読みやすいテキストになっているかに留意しながらコンテンツを作成しましょう。
    テキストの作成基準など作成ルールの見直しも適切に行いたいものです。

  • お客さまが情報にたどり着きやすい構造になっているか

    コンテンツをたくさん掲載しても、お客さまが知りたい情報がどこにあるのか分からない、検索できない、探しにくい、ということになれば、FAQシステムは活用されなくなってしまいます。

    検索精度の向上など、検索機能の効率アップに努めましょう。

  • 内容が常にアップデートされているか

    製品・サービスが進化すれば、お客さまが知りたい内容も進化します。
    古い製品・サービスの頃のままのFAQシステムでは内容が陳腐化し、お客さまのニーズに応え続けることができません。

    常に最新の情報へアップデートできるように、導入後のコンテンツ更新・管理フローを定めておきましょう。

    コンテンツをどのような内容とルールで作成し、どのタイミングで情報を更新するのかを、事前にしっかりと設計すること。
    それが、顧客満足度をはじめ業務効率向上などさまざまな面で有効に活用されるFAQシステムの導入と運用において大切なことです。

    コンテンツ作成や、情報のアップデートを支援する機能のあるシステムもあるので、FAQシステムを比較する際には、ぜひ注目してみてください。

まとめ

よくある質問ページをFAQシステムでより良いものにするためのポイントはつかめたでしょうか?最後に、本記事の内容を簡単におさらいしましょう。

  • デジタルな環境に慣れたお客さまが大半である現代において、FAQシステムは時代に合わせたシステムであり、働き方改革への一助にもなる。
  • FAQシステムの導入・運用には、顧客満足度の向上、導入した企業の業務効率向上やコスト削減など多様なメリットがある。
  • FAQシステムの導入と運用においては、コンテンツと運用ルールの作成、情報の探しやすさ、最新情報へのアップデートの3点が重要なポイントになる。

お客さまの顧客満足度を上げ、社内の業務効率化を図るFAQシステムにするために、重要なポイントをしっかりとおさえて導入・運用しましょう。

人気記事ランキング

おすすめ記事

Consulting

価格・導入に関するご相談、資料請求は以下よりお問合わせください。