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FAQシステムのFAQとは、「Frequently Asked Questions」の略で、日本では「よくある質問」とも表記されます。

お客さまから問合わせの多い質問内容とその回答を集めて管理するシステムであり、企業ホームページによくある質問として公開したり、コンタクトセンターのオペレーターによる問合わせ対応の回答支援などに使われています。

お客さまにとってのメリットは、知りたいこと・困っていることについて、いつでも情報にアクセスでき、問題解決や有益な情報を得られるということ。
得られた回答が的確であれば、お客さまは納得して対象となる製品・サービスを購入・利用するようになります。

企業にとっては、電話・メールでの問合わせが減ることで、コンタクトセンターの顧客対応はより少ない人数で運用できるようになり、その分のコストが削減できます。
加えて、頻繁に見られているFAQを計測・分析し、社内で共有・解決する運用を心がけることで、製品・サービスの改善にもつながるでしょう。

社内向けのFAQシステムであれば、現場の社員は問合わせや調べものに割いていた時間を別の業務に振り分けることができるようになるため、社内の業務改善や生産性・利益・従業員満足度の向上が期待できます。

多くの企業がFAQシステムを導入していますが、必ずしもうまく運用できている企業ばかりではないようです。

では社内外で有効に活用できるFAQシステムを導入・運用するためにはどのようなことが必要なのか、次の3点を確認しましょう。

• お客さまが求めているコンテンツが用意されているか

  FAQシステムを導入するうえで最も大切なことは、お客さま自身で問題を解決できるようにすることです。

  そのためには、寄せられた問合わせだけでなく、他部署・他部門と協力し、お客さまが本当に必要としている内容であるか精査しましょう。そのうえで、内容が分かりやすく読みやすいテキストになっているかに留意しながらコンテンツを作成しましょう。
  テキストの作成基準など作成ルールの見直しも適切に行いたいものです。

• お客さまが情報にたどり着きやすい構造になっているか

  コンテンツをたくさん掲載しても、お客さまが知りたい情報がどこにあるのか分からない、検索できない、探しにくい、ということになれば、FAQシステムは活用されなくなってしまいます。

  検索精度の向上など、検索機能の効率アップに努めましょう。

• 内容が常にアップデートされているか

  製品・サービスが進化すれば、お客さまが知りたい内容も進化します。
  古い製品・サービスの頃のままのFAQシステムでは内容が陳腐化し、お客さまのニーズに応え続けることができません。

  常に最新の情報へアップデートできるように、導入後のコンテンツ更新・管理フローを定めておきましょう。

  コンテンツをどのような内容とルールで作成し、どのタイミングで情報を更新するのかを、事前にしっかりと設計すること。
  それが、顧客満足度をはじめ業務効率向上などさまざまな面で有効に活用されるFAQシステムの導入と運用において大切なことです。

  コンテンツ作成や、情報のアップデートを支援する機能のあるシステムもあるので、FAQシステムを比較する際には、ぜひ注目してみてください。

よくある質問ページをFAQシステムでより良いものにするためのポイントはつかめたでしょうか？最後に、本記事の内容を簡単におさらいしましょう。

お客さまの顧客満足度を上げ、社内の業務効率化を図るFAQシステムにするために、重要なポイントをしっかりとおさえて導入・運用しましょう。