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2021/06/28

メール応対、きちんとできていますか?
顧客満足度を上げるメール応対とは

  • CRM
  • OP(オペレーター)
  • SV(スーパーバイザー)
  • カスタマーエンゲージメント
  • コンタクトセンター
  • 応対品質管理
  • 顧客満足

インターネットやスマートフォンの普及によって、コンタクトセンターでも、電話など音声による応対だけではなく、メールやチャットといったノンボイス系チャネルの重要度が増しています。
今回は、ノンボイス系チャネルの一例としてメール応対に焦点をあて、抱えがちな課題、応対品質や顧客満足度を向上するためのヒントをご紹介します。

メール応対の重要性

インターネットやスマートフォンなどのデジタルデバイスの普及、そしてSNSなどの浸透を背景に、メールやチャットといった「ノンボイス系」のお問合わせを希望するお客さまが増えています。
それに伴ってコンタクトセンターでも、電話など音声による応対だけではなく、ノンボイス系チャネルによる応対への対応が求められています。
なかでも、以前からビジネスシーンでも利用されているメールは、チャットやSNSに比べて早くからヘルプデスクなどを中心に、多くのコンタクトセンターで対応チャネルに採用されてきました。

一方で、メールでの応対は、電話応対と比較し、表現や伝え方などニュアンスが伝わりづらかったり、やりとりに時間がかかったりと、問題解決へ導くための応対品質に課題を感じているコンタクトセンターもあるのではないでしょうか。
でもメールは、実は運用方法を整えることで電話よりも、オペレータースキルの影響度が比較的低いチャネル、つまり品質の平準化をしやすいチャネルでもあります。定型で返信できるようなお問合わせ内容に絞ってメールで受け付ける、システムによるルール設定や制御をする、など運用を整えて品質改善をし、顧客満足度向上を目指しましょう。

メール応対の課題と解決策

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では、よくあるメール応対の課題とその解決策について考えていきましょう。

  • 品質(文章力)のばらつき

    リアルタイムで相手の反応を確かめながら進める電話応対とは違い、メール応対は理解度や感情を推し量ることのできる「声」という情報源がなく、文章だけで相手の反応を察して対応する必要があります。そのため、1回のメールで様々な情報を適切・的確に伝えるための文章を作成することが大切です。しかし、オペレーターの文章作成能力には個人差があるもの。人によって返信の読みやすさや内容の分かりやすさに差が出る状況は好ましくありません。

    そんな時に活用したいのがFAQやテンプレートCRMシステム内にこれらの機能があれば、よくある質問の回答や挨拶文のテンプレートをあらかじめ登録しておくことで、品質の平準化と応対時間の短縮化のどちらも実現できます。オペレーターにとって、ゼロから文章を作成する手間から解放されるメリットも。
    また、作成したテンプレートを定期的に見直すことで、内容の改善を図り、メール応対の品質を高めることが大切です。統一することで応対に差が出にくいテンプレートですが、無味乾燥になってしまうと、お客さまによっては人間味のない応対と感じてしまうことも。オペレーターには研修などで、テンプレートをもとにお客さまに合わせた柔軟な態度を取ることを教え、個々の応対レベルを適宜向上させていきたいものです。

  • 応対スピードの遅さや返信漏れ

    メールでのやりとりは、リアルタイムで対話が成立する電話応対とは違い、メールを開いて内容を確認してから文章を整えて送信する、という手順を踏むため、どんなにスピーディーに進めてもタイムラグが生じます。
    さらに、コンタクトセンターの営業時間との兼ね合いによっては思いがけないほど遅い返信となってしまうことも。また、メールの見落としや順番の前後などにより返信漏れが生じるおそれのあることもメール応対ならではの課題です。

    返信漏れをなくし、なるべくスピーディーな応対を行うために、一般的なメーラーではなく、CRMシステムを活用することが有効な手段になります。
    CRMシステムでメール応対履歴を一元的に管理し履歴の共有を行えば、ひとりのお客さまへの返信を複数のオペレーターで行うことができ、シフト制による担当者離席中の応対遅延や返信漏れを複数の目でチェックして防ぐことができます。
    また、手が空いているオペレーターを自動的にアサインする振り分け機能や、お問合わせの放置時間をSVがチェックできる機能のあるCRMシステムであれば、互いがフォローし合い、より効率的な運用を行うことができるでしょう。

    さらに、メールだけでなく電話、チャット、SNSなど他のチャネルからのお問合わせ履歴も一元管理できれば、お客さまがチャネルを変えてお問合わせしてきた場合も過去の履歴を参照しながら適切に応対でき、顧客満足度向上も望めます。時にはメールから電話での回答に切り替えるなどチャネルをまたいだ柔軟な応対も可能にします。

  • 誤送信などのヒューマンエラー

    人の手で作成して送信するものである以上、誤送信などのヒューマンエラーはつきものですが、できる限り減らすことが課題です。
    CRMシステムには、一定時間内の送信取り消し機能や送信前にSVなど管理者の内容承認を経てからでないと送信できないように制御する機能、禁止語句などを含むメールが作成された場合にアラート表示される機能など、誤送信防止のための機能を持つものがあります
    これらを有効活用すれば一定の品質を保った文章の作成が可能ですし、ヒューマンエラーを減らすという課題解決に加えて、誤送信による謝罪メールの送信やクレーム対応などに割く時間を省けるという業務効率化にもつながります。

お客さまが問合わせてきた意図をメールの文面からくみ取り、スピーディーで分かりやすい+αの文面で応対できるようになれば、顧客満足度が向上し、結果としてカスタマーエンゲージメントが強化されます。リアルタイムであるが故に、営業時間内での接続が絶対条件の電話応対と違い、お客さまにとっては時間の制約がなく、気軽にお問合わせができるのがメールの良さ。だからこそ、ノンボイス系チャネルのお問合わせは増加傾向にあり、コンタクトセンターでは、適切でスピーディーな応対を行うことが重要です。上記をヒントに、よりよいメール応対を目指しましょう。

まとめ

  • 環境の変化に伴い、メールなどのノンボイス系チャネルの重要度が増している
  • 応対品質の平準化、回答スピードの改善、誤送信などヒューマンエラーの抑止は、CRMシステムの機能を活用し、運用を整理することで解決することができる。
  • スピーディーで分かりやすいメール応対ができるようになれば、顧客満足度の向上、カスタマーエンゲージメント強化につながる。

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