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働き方改革が推進され、コロナ禍におけるニューノーマルの定着も進むなかで、「従業員のケア」は欠かせないポイントです。特に、人員不足が続くコンタクトセンターにとっては非常に重要であり、ESへの関心が高まる理由にもなっています。

ESが向上すると、「CS（Customer Satisfaction：顧客満足度）」の改善や、顧客ロイヤルティ指標のひとつである「NPS®（ネット・プロモーター・スコア）」の向上が見られたという分析結果があります（※2）。「従業員のモチベーションが向上すると、顧客サービスの質が上がる」「サービスの質が上がるとCSやNPS®が向上する」といった、よい循環が生まれるようです。

ちなみに従業員のモチベーションが上がると、「優秀な人材が定着する」「生産性が向上する」といったメリットも望めるでしょう。

こうしたことから「CSを向上するためにはまず、ESを向上させなければならない」といった考え方が、浸透しつつあります。特に、お客さまと従業員のコミュニケーションがサービスの要であるコンタクトセンターにおいては、CSとESはよりダイレクトに相関するものと推測されるため、重視される傾向にあります。

ただし、ESもCSも、一度上がればいいというものではなく、継続的に高い水準を保つことが、継続的な高い応対品質や従業員の定着などのよりよい結果につながるはずです。
そのためには、CS向上を最終目的とするのではなく、ESやCSに関連する課題や問題点を解決し、ES向上→CS向上→売り上げ向上→ES向上…と好循環を目指すことが求められています。

ESの調査の手法として、従業員を対象に、仕事内容、労働条件、職場環境、会社へのロイヤルティなど、複数の視点から設問を用意してアンケートを行い、満足度を調査・分析するのが一般的です。

ES調査をするときには、回答方法が煩雑であったり、関係者への遠慮や忖度などがあったりすると、回答内容へ影響してしまいます。ですから、回答しやすい方法や匿名性の高さを保持しながら、データ集積・分析を行うことも大切です。

一口に「ES向上」といっても「何から始めたら…」と迷う方は、下記の施策を参考にしてみてください。まずはES調査によって現状把握をし、施策の優先順位を決めていくとスムーズでしょう。

• 労働時間削減

  会議制度やコンタクトセンターの運用方法などの見直し、アウトソーシングの活用、ITソリューション活用による業務効率化などで、生産性を維持しながら従業員の労働時間を削減できる環境を作っていく。

• ワークライフバランス改善

  勤務形態、休暇制度、残業管理などの見直しにより、従業員が充実した余暇を過ごし、仕事へのモチベーションを高められる環境を作っていく。

• 人事制度改善

  ヒアリング制度、社内公募制度、人事評価の見直しなどにより、従業員のコミットメントを高める手段、課題や不満を解決する手段を確立していく。

• 企業風土改善

  クレドカードなどによる企業理念の実効的な共有、部署を超えたコミュニケーションの場作りなどにより、従業員が自発的に企業になじめる企業風土を作っていく。

コンタクトセンターにおいては、従業員のメンタルチェックの結果を業務データと紐づけて分析することで、より具体的な従業員ケアや離職防止策につなげることも期待されています。