年間300件以上の機能を追加！
進化を続けるCRMシステム「FastHelp5」を営業・和手が語る

3ヶ月に1度のペースでマイナーバージョンアップを行っています。機能追加・改善は、細かいものを含めて年間約300件以上です。

ありがとうございます（笑）日々お客さまから営業やサポートセンターなどの窓口に「この機能が欲しい」「ここを改良すればもっと良くなるのでは？」とさまざまなご意見をいただく中で、その意見を製品開発にどんどん反映してより良いものにし続けているんです。
開発・営業・サポートまで一貫して自社で行っているからこそ、スピード感とユーザーファーストな製品づくりを実現できるのが当社の強みでもあると思います。

機能改善や追加は大きなものから小さなものまで多岐にわたりますが、一例として挙げると、エスカレーション機能ですね。一口にエスカレーション機能といっても、業務に落として見てみると、一人に対してだけでなく、グループを変更してエスカレーションできるように、とかエスカレーションしたタイミングで、された方に通知のメールが届くように、とか「こうしたらもっと便利」がたくさんあります。
細かな改善も多いですが、実は業務効率をあげるためにはとても大事。ひとつひとつの機能に対しても「痒いところにまで手が届く」と言っていただけるような製品を目指しています。

そうなんです。FastSeriesのサポートセンターをはじめ、社員向けのITインフラヘルプデスクや、販売パートナー企業様との応対業務など様々な部署・業務でFastHelp5やFastAnswer2 などのFastSeriesを活用しています。

FastSeriesのサポートセンターの場合ですと、FastHelp5などFastSeries製品をご利用中のユーザー企業様からいただくお問合わせ履歴の管理などを、FastHelp5を使って行っています。

はい。まさに当社のサポートセンターで使っていて、現場からの要望で生まれた機能もあるんですよ。メール送信時のNGワード検出機能もそのひとつです。

例えば当社の場合ですと、メール作成の際に「いたします」はなるべく漢字を使わないというルールがあります。他にも、お客さまにメールを返信するときはかなり細かな表記ルールやNGワードを設定しているのですが、以前はFastHelp5の機能である「掲示板」にルール表を掲載して参照していました。ただ、それだと自己チェックやSVチェックの際にいちいち掲示板を参照しにいかないといけない。

そうなんです。そこで、メール作成した時に、表記ルールに沿わない箇所がある場合は、該当箇所がハイライトされアラートが上がるという、「NGワード機能」を追加しました。これは当社のカスタマーサポート現場から「こんなことができたら良いね」という意見を反映した一例なんです。

ほかにも、FAQナレッジシステム「FastAnswer2」を利用して、営業からの作業依頼や問合わせを専用のWebフォームから送るフローにし、FastHelp5で問合わせの一元管理をするなど、FastSeries製品同士を連携させた使い方もしています。

お客さまからおっしゃっていただいて嬉しかったことは、山ほどあります。「テクマトリックスは対応が良い」「サポートの返答が速い」などのお言葉を頂戴するのはもちろん嬉しいのですが、なんといっても初めてデモをした時に「なんて使いやすいシステムなんだ！」「話が聞けてよかった」といった反応をいただくと、使いやすさを実感していただけたことがダイレクトに伝わってきて、とても嬉しいですね。

まさにその通りです！
先に述べた通り、FastHelp5は「コンタクトセンターで働く方にとって最も使いやすいシステム」を目指していますが、コンタクトセンターを「顧客との大事な接点」として大事にされている企業様は、特にスタッフの評価を重要視されている傾向があると思います。コンタクトセンターの部門長や役員の方にプレゼンをした時に「こんなにコンタクトセンターのことを考えてくれているシステムだから、導入しようと決めた」と高い評価をいただくこともあるんです。

オペレーターのマネジメントを担当するSVの管理効率を向上させるレポート機能やモニタリング機能などももちろん充実しています。そういった管理者向け機能もご好評いただく部分なので、デモなどで、ぜひ見ていただきたいポイントですね！

FastHelp5は現時点でも多機能ですが、デジタルチャネルやテレワークの定着などの外部環境の変化や新しいテクノロジーの誕生などにあわせてさらに進化・洗練させていく必要があると考えています。

それと並行して今まで通り「ユーザーファースト」を意識しながら、いかにユーザー企業様のカスタマーサービス業務の課題解決をシステム面からお手伝いできるか、を考え製品やサービスに反映させていければと思います。また、製品の機能強化はもちろんですが、25年以上の豊富な導入実績をもとにしたシステム活用においてのアドバイスも私たちが提供できる価値なのかなと思っています。

コンタクトセンターの業務において現状に何か不満や課題を感じているなら、まずはご相談ください。お客さまにはまず実際のシステムに触れていただきたいなと思います。FastSeiresは無料でお試しいただけるテスト環境もご用意していますし、「CRMシステムを初めて利用する」「既存のシステムからの乗り換えを検討している」という様々なご要望にも柔軟に対応させていただきます。

そして導入もスモールスタートから始め、運用のなかで「こういうことをやっていきたい」「こんなことができたら」という声にできるだけ伴走していきたいと考えています。
営業やサポートセンターをはじめ、たくさんの窓口がありますので、お客さまにとって「相談しやすい」という環境をもっともっと作っていきたいですね！