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インタビュー

2022/04/07

年間300件以上の機能を追加!
進化を続けるCRMシステム「FastHelp5」を営業 和手が語る

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Fastちゃんの「FastSeries」製品をもっと知りたい!のインタビューシリーズ。
第4回の今回は、「FastSeries」の中で最初に誕生し、今もなお進化を続けるコンタクトセンターCRMシステム「FastHelp5」です。
お客さまにとって「使いやすいこと」を追求し、バージョンアップを重ねてきた背景には、どのような想いが秘められているのか?Fastちゃんが営業担当に、開発・提供者としての想いや今後の展望についてインタビューしました !


(Fastちゃんの「FastSeries」製品をもっと知りたい!のインタビューシリーズ)
■第1回「営業担当・鵜澤が語る"現場から生まれた"FAQナレッジシステム「FastAnswer2」」はこちらから
■第2回「くすり相談室とMRの連携を支援!営業担当・佐藤が語る、CRMとナレッジシステムの存在意義」はこちらから)
■第3回「営業担当・相馬が語る自治体向け広聴システム「FastHelp Ce」が実現する、市民の声の全庁的な一元管理」はこちらから)

PROFILE

interviewee

CRMソリューション事業部 CRMソリューション営業第1部 第1課
課長代理

和手 晋一

規模・内容ともに幅広くコンタクトセンターの立ち上げに携わり、マルチチャネル対応・AI連携などコンタクトセンターCRMの在り方をシステム面からお客さまにご提案するために活動中。好きな食べ物はたこ焼き。

interviewer

FastSeriesの宣伝マン(見習い中)

Fastちゃん

2020年10月よりFastSeriesの新宣伝マン(見習い)に就任。一人前の宣伝マンを目指し、FastSeriesについて日々勉強中。
人の話を聞くのが大好きで好奇心旺盛で真面目な性格だが、ちょっぴりせっかち。質問時の口癖は「ズバリ〇〇ですか?」。好きな食べ物は餃子。

「FastHelp5」は誰のためのシステム?

こんにちは。FastSeriesの宣伝マンのFastちゃんです!
今日は、UI や機能の充実ぶりでご好評いただいている、コンタクトセンターCRMシステム「FastHelp5 」の話を聞けるということでワクワクしています!

Fast_chan_01.pngFastちゃん

wate_prof.jpg和手 晋一

はじめまして。何でも聞いてください!

それではズバリ聞いちゃいます。「FastHelp5」はどんなシステムなんでしょうか?

Fast_chan_01.pngFastちゃん

wate_prof.jpg和手 晋一

本当にズバリですね(笑)。一言でいうと、FastHelp5は「SVやオペレーターなど、コンタクトセンターで働く方のための最も使いやすいシステム」です。
私たちは、「FastHelp Enterprise」(「FastHelp5」の初版にあたるシステム)を1996年に提供開始して以来、25年以上もずっと改良を重ね続けています。「コンタクトセンター向け」に特化し、それほど長く提供を続けているCRMシステムというのは、他にはない強みだと自負しています。

25年以上もですか…!すごい!

Fast_chan_01.pngFastちゃん

wate_prof.jpg和手 晋一

とにかくコンタクトセンターで働く方、実際にこのシステムを利用する方が「どうすれば使いやすいか」を意識して、開発を続けています。業種・業態を問わず、あらゆる企業でご利用いただける汎用性の高さが強みなんですよ。

なるほど。では、もう少し踏み込んで聞いちゃいます。具体的にはどんなところが使いやすいんですか?

Fast_chan_01.pngFastちゃん

wate_prof.jpg和手 晋一

FastHelp5は多機能なのが大きな特徴です。多機能さはともすれば、ユーザーにとって煩雑、複雑と捉えられがちですが、UI や動きなどを工夫することで使いやすくしています。
例えば、極力マウスを動かさなくても良いように、業務フローやオペレーターの視線の動きにあわせたレイアウト・項目の配置にしたり、画面の色も、目が疲れないような配色を専門家と協議して開発しました。コンタクトセンターで働く方に、いかに直感的にスムーズに使っていただけるかを意識してつくり込んでいるシステムなんです。

す、すごいきめ細やかな配慮ですね!そこまでユーザーのことを考えられるのは、何か理由があるんですか?

Fast_chan_01.pngFastちゃん

wate_prof.jpg和手 晋一

これはFastSeriesのコンセプトでもあるのですが、「コンタクトセンターで働く方から、その先のお客さまに幸せを届ける」という思いが私たちにはあります
お客さまに幸せになっていただくためには、コンタクトセンターで働く方が十分に力を発揮できなければいけません。それを下支えするのが私たちやFastSeriesだと考えているからです。

どんどん進化しているって本当?

細かな操作感にも、改良や工夫をされているんですね。ちなみに、どれくらいの頻度で改良しているんですか?

Fast_chan_01.pngFastちゃん

wate_prof.jpg和手 晋一

3ヶ月に1度のペースでマイナーバージョンアップを行っています。機能追加・改善は、細かいものを含めて年間約300件以上です。

3ヶ月に1回、しかもそれを25年以上も続けているんですか!?すごいなぁ…。

Fast_chan_01.pngFastちゃん

wate_prof.jpg和手 晋一

ありがとうございます(笑)日々お客さまから営業やサポートセンターなどの窓口に「この機能が欲しい」「ここを改良すればもっと良くなるのでは?」とさまざまなご意見をいただく中で、その意見を製品開発にどんどん反映してより良いものにし続けているんです。
開発・営業・サポートまで一貫して自社で行っているからこそ、スピード感とユーザーファーストな製品づくりを実現できるのが当社の強みでもあると思います。

まさに「継続は力なり」ですね!ズバリ、どういった機能を追加することが多いんですか?

Fast_chan_01.pngFastちゃん

wate_prof.jpg和手 晋一

機能改善や追加は大きなものから小さなものまで多岐にわたりますが、一例として挙げると、エスカレーション機能ですね。一口にエスカレーション機能といっても、業務に落として見てみると、一人に対してだけでなく、グループを変更してエスカレーションできるように、とかエスカレーションしたタイミングで、された方に通知のメールが届くように、とか「こうしたらもっと便利」がたくさんあります。
細かな改善も多いですが、実は業務効率をあげるためにはとても大事。ひとつひとつの機能に対しても「痒いところにまで手が届く」と言っていただけるような製品を目指しています

実は…テクマトリックス社員が一番のFastHelp5ヘビーユーザー?

そういえば小耳に挟んだのですが、テクマトリックス社員も実際の業務でFastHelp5を使ってるんですよね?(興味津々)

Fast_chan_01.pngFastちゃん

wate_prof.jpg和手 晋一

そうなんです。FastSeriesのサポートセンターをはじめ、社員向けのITインフラヘルプデスクや、販売パートナー企業様との応対業務など様々な部署・業務でFastHelp5FastAnswer2 などのFastSeriesを活用しています。

FastSeriesのサポートセンターの場合ですと、FastHelp5などFastSeries製品をご利用中のユーザー企業様からいただくお問合わせ履歴の管理などを、FastHelp5を使って行っています。

実際に自身もユーザーだからこそ、さらに使いやすくするためのアイディアが生まれたりもするんですか?

Fast_chan_01.pngFastちゃん

wate_prof.jpg和手 晋一

はい。まさに当社のサポートセンターで使っていて、現場からの要望で生まれた機能もあるんですよ。メール送信時のNGワード検出機能もそのひとつです。

例えば当社の場合ですと、メール作成の際に「いたします」はなるべく漢字を使わないというルールがあります。他にも、お客さまにメールを返信するときはかなり細かな表記ルールやNGワードを設定しているのですが、以前はFastHelp5の機能である「掲示板」にルール表を掲載して参照していました。ただ、それだと自己チェックやSVチェックの際にいちいち掲示板を参照しにいかないといけない。

それはいちいち面倒ですね…。

Fast_chan_01.pngFastちゃん

wate_prof.jpg和手 晋一

そうなんです。そこで、メール作成した時に、表記ルールに沿わない箇所がある場合は、該当箇所がハイライトされアラートが上がるという、「NGワード機能」を追加しました。これは当社のカスタマーサポート現場から「こんなことができたら良いね」という意見を反映した一例なんです。

なるほど。まさにユーザーの声が活かされているというわけですね!

Fast_chan_01.pngFastちゃん

wate_prof.jpg和手 晋一

ほかにも、FAQナレッジシステム「FastAnswer2」を利用して、営業からの作業依頼や問合わせを専用のWebフォームから送るフローにし、FastHelp5で問合わせの一元管理をするなど、FastSeries製品同士を連携させた使い方もしています

社員もヘビーユーザーだからこそ、より「痒いところに手が届く」システムになるための改善提案が各所からあがってくるような体制だということですね!

実際、ユーザー企業様からの反応はいかがですか?

Fast_chan_01.pngFastちゃん

wate_prof.jpg和手 晋一

お客さまからおっしゃっていただいて嬉しかったことは、山ほどあります。「テクマトリックスは対応が良い」「サポートの返答が速い」などのお言葉を頂戴するのはもちろん嬉しいのですが、なんといっても初めてデモをした時に「なんて使いやすいシステムなんだ!」「話が聞けてよかった」といった反応をいただくと、使いやすさを実感していただけたことがダイレクトに伝わってきて、とても嬉しいですね。

まさに、「ユーザーファースト」をお客さまに実感していただいた瞬間というわけですね。それは嬉しいですね!

Fast_chan_01.pngFastちゃん

wate_prof.jpg和手 晋一

まさにその通りです!
先に述べた通り、FastHelp5は「コンタクトセンターで働く方にとって最も使いやすいシステム」を目指していますが、コンタクトセンターを「顧客との大事な接点」として大事にされている企業様は、特にスタッフの評価を重要視されている傾向があると思います。コンタクトセンターの部門長や役員の方にプレゼンをした時に「こんなにコンタクトセンターのことを考えてくれているシステムだから、導入しようと決めた」と高い評価をいただくこともあるんです。

そうなんですね!他にはどんな反応をいただくんですか?

Fast_chan_01.pngFastちゃん

wate_prof.jpg和手 晋一

オペレーターのマネジメントを担当するSVの管理効率を向上させるレポート機能やモニタリング機能などももちろん充実しています。そういった管理者向け機能もご好評いただく部分なので、デモなどで、ぜひ見ていただきたいポイントですね!

ユーザーファーストを意識しながら、より進化したシステムに

これからもFastHelp5は進化し続けていくと思いますが、ズバリ、今後の展望を教えてください!

Fast_chan_01.pngFastちゃん

wate_prof.jpg和手 晋一

FastHelp5は現時点でも多機能ですが、デジタルチャネルテレワークの定着などの外部環境の変化や新しいテクノロジーの誕生などにあわせてさらに進化・洗練させていく必要があると考えています。

それと並行して今まで通り「ユーザーファースト」を意識しながら、いかにユーザー企業様のカスタマーサービス業務の課題解決をシステム面からお手伝いできる、を考え製品やサービスに反映させていければと思います。また、製品の機能強化はもちろんですが、25年以上の豊富な導入実績をもとにしたシステム活用においてのアドバイスも私たちが提供できる価値なのかなと思っています。

基本を忘れることなく、前進し続けるわけですね。最後に、これからユーザーになるかもしれない読者の方に一言、お願いします!

Fast_chan_01.pngFastちゃん

wate_prof.jpg和手 晋一

コンタクトセンターの業務において現状に何か不満や課題を感じているなら、まずはご相談ください。お客さまにはまず実際のシステムに触れていただきたいなと思います。FastSeiresは無料でお試しいただけるテスト環境もご用意していますし、「CRMシステムを初めて利用する」「既存のシステムからの乗り換えを検討している」という様々なご要望にも柔軟に対応させていただきます。

そして導入もスモールスタートから始め、運用のなかで「こういうことをやっていきたい」「こんなことができたら」という声にできるだけ伴走していきたいと考えています。
営業やサポートセンターをはじめ、たくさんの窓口がありますので、お客さまにとって「相談しやすい」という環境をもっともっと作っていきたいですね!

Fastちゃん、インタビューを終えて…

Fast_chan_01.pngFastちゃん

  • 25年以上バージョンアップを続けるFastHelp5は、まさにコンタクトセンターで働く方の使いやすさと機能性の両立を追求した「ユーザーファースト」なCRMシステム
  • テクマトリックスの社員もヘビーユーザーだからこそ、「こんな機能があればもっと便利」というアイディアが生まれるんだね!今後のさらなる進化が楽しみです!

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