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用語集
カスタマーサービスに関連する用語をまとめた用語集です。
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ま
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マスターデータ
情報システムにおいて、個人情報や製品、会計など多くのデータベースで共通となる、基本的な情報のこと。
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待ち呼
オペレーターにつながらずお客さまを待たせている状態のコールのこと。かかってきた電話が用意している回線数を上回るか、回線数は足りているものの、呼に対してオペレーターの人数が足りず応対できない場合に起こる。
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マネージャー
コールセンター運営全般の管理者。スーパーバイザーを含めたオペレーションにかかわるスタッフをまとめ、センター全体のマネジメントの他、品質・生産性・利益確保を含めた数値マネジメントを行う。「センターマネージャー」「ジョブマネージャー」とも言う。
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マルチチャネル対応
電話・メール・Web・SNSなど、多岐にわたる手段 (チャネル)での対応のこと。
み
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ミステリーコール
外部の覆面調査員が一般のお客さまに成り代わってコンタクトセンターに電話をかけ、あらかじめ設定された調査項目に従って質問し、電話応対の実態を把握する調査のこと。先入観を排除した客観的評価で応対品質を測る方法のひとつ。
め
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メタバース／メタ空間
オンライン上に構築された3DCGの仮想空間のこと。現実に近い自由な交流や経済活動などができるものが多い。
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メンタルヘルスケア
「心・精神面」について積極的にその健康度を高め、常に「より良い心の状態をつくり、豊かでいきいきとした生活や仕事を送る」という考え方。
も
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モチベーション
一般的には「動機づけ」「意欲」と訳され、いかに「やる気」を出させて、仕事や業務への前向きな姿勢を持たせるかということ。
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モニタリング
オペレーターによる応対中の音声を聞きながら、応対内容の正確さ、知識の豊富さ、言葉遣いなどのチェック項目に沿ってそれぞれスコアリングし評価すること。
