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用語集

カスタマーサービスに関連する用語をまとめた用語集です。
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マスターデータ

情報システムにおいて、個人情報や製品、会計など多くのデータベースで共通となる、基本的な情報のこと。
待ち呼

オペレーターにつながらずお客さまを待たせている状態のコールのこと。かかってきた電話が用意している回線数を上回るか、回線数は足りているものの、呼に対してオペレーターの人数が足りず応対できない場合に起こる。
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マネージャー

コールセンター運営全般の管理者。スーパーバイザーを含めたオペレーションにかかわるスタッフをまとめ、センター全体のマネジメントの他、品質・生産性・利益確保を含めた数値マネジメントを行う。「センターマネージャー」「ジョブマネージャー」とも言う。
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マルチチャネル対応

電話・メール・Web・SNSなど、多岐にわたる手段 (チャネル)での対応のこと。
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