第１回【目指したい姿】実現すべき「3つの柱」

このように従業員が“働きたい”と思えるコンタクトセンターを実現するために、運営者が改めて考え、また必要に応じて改善に取り組むべき「3つの柱」について紹介します。

• 柱1・Win-Winな採用

  “働きたい”と思えるコンタクトセンターを実現するための第1の柱は、「採用」です。
  
  そもそも採用段階で業務適性や希望する仕事内容にミスマッチが生じると、どんなに優れた人物でもコンタクトセンターで実力を発揮し、“働きたい”という意欲を維持することは難しくなります。
  逆に、自社のコンタクトセンターに適した人材を迎え入れれば、人材が定着してほしいコンタクトセンターと長く働き続けたいSVやオペレーターにとって互いに望ましい関係を無理なく持続できます。つまり、採用時のマッチング率を高めるよう意識してWin-Winな採用を目指すことが、人材の定着や持続可能なコンタクトセンター運営のために重要となるのです。
  
  採用時のマッチング率を高めるためのポイントは、シリーズ第2回【柱1・Win-Winな採用】で詳しく解説します。（8/22公開予定。新規ブログ記事の公開のお知らせがほしい方はこちらから是非ご登録を。）

• 働き方の多様性

  第2の柱は「多様性」です。
  
  コンタクトセンターは、もともと多様な年齢や属性の人材を受け入れ、シフト制や時短勤務など多様な働き方を提供してきた職場です。働き方改革の推進やダイバーシティ＆インクルージョンなど、働き方の多様性が社会的に求められるなか、コンタクトセンターでもそうした側面を磨くことで新たな人材の確保や定着がより一層望めるでしょう。
  
  コンタクトセンターが提供できる「働き方の多様性」とは？　シリーズ第3回【柱2・働き方の多様性】で詳しく解説します。（9/15公開予定。新規ブログ記事の公開のお知らせがほしい方はこちらから是非ご登録を。）

• テクノロジーの活用

  第3の柱は「テクノロジー」です。
  
  従業員の働き方の自由度を上げるには、少ない人数でも高い応対品質を保つ工夫が必要です。そのためにテクノロジーを積極的に利用すべきなのは明らかですが、そこで考えなければいけないのが「人とテクノロジーの関係」。コンタクトセンターにおいてテクノロジーは「人（スタッフ）をサポートする」ものであり、テクノロジーを使うこと自体が目的化しないように注意しましょう。
  また、人のしているすべてのことがテクノロジーに取って代われるわけでもない、ということも意識しながら全体設計をする必要があるでしょう。
  
  では、“働きたい”と思えるコンタクトセンターを実現するための「テクノロジー活用」とは？　シリーズ第4回【柱3・テクノロジーの活用】で詳しく解説します。（9/22公開予定。新規ブログ記事の公開のお知らせがほしい方はこちらから是非ご登録を。）

シリーズ「”働きたい”コンタクトセンターをつくるには」は第4回まで続きます。順次公開していきますので、続きをお楽しみに！