知っておきたい！「カスタマーサービス」と「カスタマーサポート」の違いとは？

企業が顧客を獲得し、さらに顧客ロイヤルティを高めるには、すべての顧客接点においてカスタマーサービスの質を高め、良質なCXを提供する必要があります。その一環として、カスタマーサポートを通じてお客さまの疑問や悩みを解決することで、顧客満足度を高めるとともに、企業とお客さまとの良好な関係構築（つまりカスタマーエンゲージメント強化）や製品・サービスの継続利用が期待できます。

逆に言うと、獲得した顧客の離反を防ぐためにカスタマーサポートの強化は不可欠です。テクマトリックスが行ったロイヤルカスタマーに関する実態調査（※）で、「あなたが信頼や愛着を抱く企業から離れる時はどんな時ですか？」という質問に対して「カスタマーサービス（問合わせ対応）が不親切」と答えた人が45.3％とおよそ半数を占めたことが、それを裏付けています。

また、コロナ禍において非対面・非接触サービスへのニーズが増えてリアルでの顧客接点が減る中、企業にとってカスタマーサポートの価値はより高まっています。お客さまに直接応対することの多いカスタマーサポート部門（コンタクトセンターやお客さま相談室など）は、お客さまの生の声を聞くことができる貴重な場。お問合わせなどを通じて得られた意見や要望を分析し、自社の製品やサービスの改善に役立てることで、企業の競争力を強化することができるでしょう。

電話やチャットなど複数のチャネルを通じてお客さまと企業が直接つながる接点として、コンタクトセンターがカスタマーサポートおよび企業の価値向上のために担う役割は非常に大きいといえます。

コンタクトセンターに求められるのは、応対品質とスピードの両立。ただし、業務に従事する人員が潤沢にいるというコンタクトセンターは少ないでしょう。限られた人員で質とスピードの両立を叶えるには、よくある定型的なお問合わせをFAQサイトやチャットボットの利用によってお客さまが自己解決できるようにする一方、複雑なお問合わせに対しては人だからこそできるきめ細かい応対で確実かつ親身に解決することが有効です。活用できるITシステムなどのテクノロジーは日々進化しているので、多様な疑問や悩みを抱えるお客さまが満足できるCXの実現に活用しない手はありません。

また、カスタマーサービス全体におけるCX向上のためには、お客さまからのお問合わせに応じる「守りのカスタマーサポート」だけでなく、お問合わせを通じて得られたお客さまの声（VOC）を社内の様々な部署へフィードバックして製品・サービスの改善につなげる「攻めのカスタマーサポート」も重要です。そのためには、複数のチャネルから寄せられたお問合わせ内容を一元管理できるCRMシステムのオムニチャネル化や、オペレーターの応対履歴入力プロセスを音声認識システムによって効率化するなど、よりスムーズにVOCを活用しやすい仕組みを構築することが望まれます。

今後、テクノロジーの発展によってカスタマーサービスの自動化はますます進むでしょうが、お客さまと直接応対するカスタマーサポートの重要性は変わりません。CX向上につながるカスタマーサポートを実践し、コンタクトセンターの存在価値を高めるとともに、企業力の強化に貢献しましょう。