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コンタクトセンターが企業における存在価値を示すには、普段の活動が経営目的の達成に明確につながっていることを証明し、もしそのつながりが不十分な場合は、経営目的および成果に関連づけられる活動を新たに行う必要があります。その具体的な施策と企業に与える効果を見ていきましょう。

• 顧客接点のひとつとして質を強化しLTV向上に寄与させる

  

  質の高いカスタマーサービスによってコンタクトセンターがお客さまと良好な関係を構築することは、企業へのロイヤルティ向上とリピーターの育成に有効です。長く、お客さまと良好な関係性を築くことはLTV（顧客生涯価値）の観点からとても重要で、企業の収益に直接的なよい影響を与えます。さらにロイヤルティの高いお客さまがポジティブな口コミを発信することで、既存顧客の維持と比べてコストが5倍かかるとされる新規顧客の獲得も期待できます。
  
  このような直接的・間接的な利益貢献につながるお客さまとの良好な関係をコンタクトセンターが築けているかどうかを測る指標となるのが、アンケートやモニタリングで調査する顧客満足度です。そして、お客さまが満足するカスタマーサービスを実現できているかどうかの指標となる各種KPIを細かく設定することで、経営貢献するコンタクトセンターのさらなる可視化につながります。

• VOCを分析して企業の課題改善につなげる

  コンタクトセンターは、企業の製品やサービスに対するお客さまの要望や不満など「生の声」が集中的に寄せられる場所。コンタクトセンターに集積されていくVOCをデータ（数値）化・分析し各部門で共有することによって、お客さまのニーズを把握し、製品やサービスの改善や開発に役立てることができます。さらに、マーケティング投資や営業活動の最適化への活用や、企業経営における課題やリスクの発見および低減につながります。
  
  VOCを活用する具体的な方法として、電話、メール、チャット、SNSなど複数のチャネルから得られるVOCを収集し、データマイニングツールで分析することが有効です。一方、経営層には、VOC分析によって判明した課題がしっかり解決されるよう、全社的な仕組みの構築と管理が求められます。
  
  

コロナ禍で実店舗や営業現場でお客さまとの直接的な接点が減少している昨今の状況を考えると、企業とお客さまとの接点としてコンタクトセンターは、貴重な場であり、経営改善につながるヒントの宝庫でもあります。逆に、コンタクトセンターをおろそかにすることは、カスタマーサービス部門に寄せられるお客さまの声や期待をおろそかにすることになり、顧客離反を招くおそれがあります。
経営層がコンタクトセンターを「効果を生む顧客接点部門」として戦略的に活用し、またコンタクトセンターの側も企業の活動目的や存在意義など経営的な視点を持ち運営を行っていくことで、「経営貢献するコンタクトセンター」としての存在意義がより明確になることでしょう。