コンタクトセンターの呼量削減！デジタルチャネルへ誘導する方法とは

シニアをデジタルチャネルへ誘導する第一歩は、デジタルチャネルの存在そのものと利用するメリットの啓蒙にあります。24時間365日、自分の都合でいつでも疑問の解決を図れるデジタルチャネルの機能と魅力を知ってもらうことは、シニアのデジタルシフトへの有効な後押しとなるでしょう。

デジタルチャネルへの誘導にあたっては、次の3つのポイントを意識してみてください。

• 広報活動でデジタルチャネルの存在を周知する

  普段あまりメールやインターネットを利用しない人たちの目にも広く留まるよう、まずは紙のDM（郵送物）や店頭での告知を通じてデジタルチャネルの存在や利用メリットを知らせることが最初の施策としておすすめです。
  その上で、Webサイト上やメールマガジンなど自社から情報発信しているデジタル媒体でも案内や利用を呼びかけるとよいでしょう。

• サポート窓口を設けて利用のハードルを下げる

  デジタルチャネルを使い慣れていないと、その存在やメリットを知っても利用に抵抗を感じるかもしれません。そこで、FAQサイトや問合わせフォームの使い方などデジタルチャネルについて学べる専門の電話窓口や店頭窓口を設け、わからないことがあれば気軽に質問できる環境をつくれば、利用の心理的ハードルを下げることが期待できます。
  
  また、デジタルチャネルの利用解説動画を公開し、お客さま自身がそれを見ながら操作できるようにしたり、印刷用マニュアルをWebサイト上に用意しておくのも効果的です。

• PCよりもスマホ利用を前提に応対チャネルを整える

  近年はシニア世代にもスマートフォンが広く普及しています。しかも所有しているシニアの約半数が普段からSNSを利用し、そのうち約8割がLINEを利用しているという統計（※3）もあります。
  こうした傾向を踏まえれば、日ごろから使い慣れているスマートフォンやLINEを前提に応対チャネルを用意することでも一定の効果が期待できます。
  
  自己解決ツールであるチャットボットを、シニアにとって普段から使い慣れたLINEで運用すれば、利用のハードルが低く感じられデジタルシフトがスムーズに進むでしょう。

せっかくシニアをデジタルチャネルへ誘導しても、Webサイトが見づらかったり使い方がわかりづらいと、結局途中で断念してしまい電話で問合わせることになりかねません。そうした事態を防ぐために求められるのが、次のようなシニアに配慮したWebデザインです。

• 伝える内容をわかりやすくまとめる

  Webサイトに情報が多すぎると理解が追いつきにくくなるので、伝える内容は簡潔かつ明確にまとめることが原則。また、専門用語は使わず、外国語の表現に慣れていないシニアのために「FAQ」を「よくある質問」と言い換えるなど、アルファベットやカタカナをなるべく使わない配慮も必要です。

• 情報はビジュアルを活用して見やすく表示

  シニアに限らず、Webサイトでの説明が長い文章だけだと読みづらく、内容の理解を妨げます。写真・図・表・動画などを用いて、視覚的に情報を整理しましょう。
  また、クリックするボタンやリンクを大きなサイズで目立たせることも大切。さらに、操作方法や機能の説明が常に画面に表示されるようレイアウトしたり、操作方法を教える専門窓口を案内するとより親切です。

• 文字や色は目に優しく

  一般的に高齢者は視力が低下し、小さな文字が見えにくくなります。文字の大きさや太さはもちろん、フォントの種類や行間のゆとりにも注意するなど、読みやすさを意識する必要があります。
  また、老化で眼球の水晶体が黄色く濁ると色の区別が付きにくくなるため、コントラストが明確になるように色を組み合わせましょう。色覚の変化によって青系の色の識別力も落ちるので、暖色系の色使いを意識するとよいでしょう。

シニアにデジタルチャネルでの自己解決を促すには、利用してもらうための周知と、シニアに寄り添ったUIデザインが不可欠です。

さらに、シニアを意識したデザインの工夫は、シニア世代以外のお客さまにとっても使いやすく、全世代でのデジタルシフト推進とそれに伴う呼量削減へとつながることでしょう。今回紹介したポイントを押さえて、デジタルチャネルの活用を推進しましょう。