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ここでは、傾聴力を高めて、お客さまの本意を的確につかむ方法について、代表的なものを5つご紹介します。

• 声のトーンを理解する

  単純な声の高さ、というだけではなく、声の強弱やピッチ、調子などの声のトーンをより深く理解することで、お客さまが抱いている感情を知ることができます。お客さまがどのくらい焦っているのか、何に困っているのかを丁寧に受け止めながら、話を進めるようにしましょう。

• 会話のテンポを合わせる

  相手の会話のテンポが速いときに、こちらがゆっくり話していると「うまく会話が進まない」という印象を相手に与えてしまうことがあります。逆に、相手がゆっくりと丁寧に話をしているときは、こちらもペースを合わせるようにしないと、急かしているような気分にさせてしまうことも。会話のテンポを意識して相手に合わせて会話することで、「この人とは話しやすい」と感じてもらえるようになります。

• あいづちを打つ

  ただ話を聞くだけでなく、あいづちを打つことで理解や共感を示すことができます。
  相手の会話のトーンやペースに配慮しながら、大げさになりすぎたり、低いテンションになりすぎたりしないように注意することも必要です。

• ミラーリング

  相手の仕草や行動を真似たり、感情を感じ取ることで共感することをミラーリングといいます。人は「自分に近い存在である」という感情を抱いたとき、親近感を覚えます。声のトーンや呼吸を合わせたり、オウム返しをするなど、相手と同じ動作をすることで、心の距離を縮めることができます。

• バックトラッキング

  会話の中での印象的な言葉、キーワードを拾って確認することです。相槌もバックトラッキングに含まれることがありますが、会話の中の事実や相手の持つ感情を反復して繰り返しながら、「本当の問題は何なのか」「解決方法は？」といったことをお客さまと一緒に探ります。これによって、相互に理解を深めることができます。

それでは、実際にコンタクトセンターでどのように「傾聴力」を使ってお客さま理解を深めることができるのか、具体的な「傾聴力」のケーススタディを用いて、解説していきます。

• お客さまを自分の身近な人に置き換える

  高齢の方とお話しする場合、その方と自分の親御さんを重ね合わせて考えてみることで、より相手が困っている状況をイメージしやすくなります。また、年齢が近い方には「友人」「兄妹」といった身近な人を重ねてみるのも効果的です。自分より若い方に対しては「昔の自分」を思い出しながら話をしましょう。

• お客さまを尊重し、関心を持つ

  会話をする上では、相手に対して「どんな人だろう？」と想像して、関心を持つということがとても大事です。
  効率のみを重視し、雑な対応でモノのように扱われてしまったとしたら、あなたはどう思うでしょうか。会話をする相手に対して積極的に興味を持つことで、温かみのある会話になり、より深い共感を得ることができるようになります。

• お客さまを認める

  傾聴力とともに必要なのが相手を認めること、つまり「認め力」です。まず相手を認めることで、自然と相手への興味が湧くようになり、結果的に本当の気持ちや要望を引き出すことへとつながります。そのためには、相手が感じている事実としてあるがまま受け止めることが重要です。

このように、傾聴力を磨くためにはいくつかの方法がありますが、全てに共通するのは「相手の気持ちに寄り添いながら、悩みや不満を自分事のように感じ、共感した思いをお返しする」というプロセスです。様々な状況に合わせて、このプロセスを繰り返していくことで新たな気づきが生まれ、さらに深くお客さまを理解することができるようになります。