シニアへの電話応対でオペレーターが意識すべきポイントとは？

シニア世代の電話応対へのニーズが依然として高い中、期待されるCXを提供するには下記のようなことへの配慮が求められます。

• 聞き取りやすさに配慮した話し方や言葉選び

  シニアの聴力の衰えを考慮し、落ち着いた声のトーンを意識しながら、言葉と言葉をはっきり区切って話し、早口になりすぎないよう聞き取りやすさを意識することが大切です。自分の声が高齢者にどう聞こえるか疑似体験できるトレーニングツールもあるので、あわせて活用すると応対改善の気づきを得やすいでしょう。
  
  また、発声・発音のトレーニングを重ねたり、会話のテンポを相手に合わせるなどを意識して傾聴力を高めることも、対シニアに限らず話し方のスキル向上につながるのでおすすめです。さらに傾聴のテクニックとして、相手の話の中から重要な言葉を繰り返して「こういうことですか？」と真意を確認するようにすることも、自分の考えの言語化に困っているお客さまに対して効果的です。

• 生産性よりも顧客満足を優先した応対

  シニアへの応対でATT短縮など生産性にとらわれて話を急ぎすぎると、記憶や認知の影響で会話がスムーズにいかず、結局は応対時間が長引いてしまうこともあります。そこで意識したいのは、きちんと相手の話を聞くこと。傾聴を基本姿勢とした丁寧なカスタマーサポートに徹し、質問を重ねながらお客さまの抱える問題を的確に特定し解決へと導けば、自ら対話をコントロールして話の脱線を防ぎつつ顧客満足度の向上が期待できます。

• デジタルチャネルの操作方法を教える手段を用意して「電話」で啓発

  シニアのお問合わせに丁寧に応じることが基本ではあるものの、コンタクトセンター全体の業務効率や生産性向上を考慮すると呼量の削減も課題のひとつ。そこでシニアに対しても、お問合わせの電話を通じてデジタルチャネルの利用や自己解決を促すなどの施策を少しずつ進めていきたいところです。
  
  シニア世代は特に、インターネット上のシステムや手続きの操作自体がわからない方が多いので、操作方法の解説動画の公開やそれをフォローアップする教室や専用相談窓口（コンタクトセンターはもちろん店舗でも）を設けたり、印刷用マニュアルをWebサイト上に用意しておくなど、デジタルチャネル利用のハードルを下げる施策も並行して行うと効果的です。
  
  さらに、普段の電話応対を通じて、シニアが電話を好みデジタルチャネルを敬遠する原因（例えば、ホームページのここがわかりづらい、検索してもヒットしない、マニュアルの文字が小さいなど）を探るようにすれば、シニアのデジタルシフト促進につながる改善策が見つかるかもしれません。
  
  また、「テキスト」入力よりも「声」での会話を好むシニアには、デジタルチャネルの中でもビデオチャットやボイスボットは親和性が高く、活用を検討するとよいでしょう。

シニアからの電話によるお問合わせは、今後も一定の割合で寄せられることが予想されます。電話での応対時は、シニアの身体的あるいは心理的な特徴を十分に理解した上で、お客さまに寄り添った応対の実践に努めてはいかがでしょうか。