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CRMを導入する前に、自社内での活用イメージを描くことが大切です。ここでは、導入前の検討事項とともにシステム導入の流れを説明します。

• 機能を決定する

  導入目的を達成するために必要な機能を検討します。
  
  

  「機能はたくさんあった方が便利そう」と、あらゆる機能を盛り込んでしまっては、コストがかさむだけではなく、オーバースペックによりかえって使いにくくなることもあります。
  
  

  必要な機能を過不足なく盛り込むには、業務フローを眺めながらどの作業をどの機能で行うのか、ひとつひとつの機能を検証していくことが重要です。

• 運用方法を検証する

  運用方法は導入する前に決めておくべきです。
  
  

  システムにどのように顧客情報を入力するのか、データ分析は誰がいつ行うのか、報告書はどのタイミングで作成するのかなど、コンタクトセンターでの具体的な業務に照らし合わせて、運用方法を決定します。
  
  

  また、システムを使用するメンバーはシステムの操作方法を理解しておく必要があるので、導入前のシステム操作に関する教育も運用フローの一環として考え、準備しておく必要があります。
  
  

  運用方法を検討することで、導入を予定しているCRMシステムが本当に自社に適切なものなのかを再検証する機会にもなります。

• システムを選定する

  このように、目的や使い方を明確化することができれば、自社に適切なCRMシステムを選定する準備ができたと言えます。
  そのほかに、重要視すべきポイントはこちらの記事でも触れています。
  
  

  逆に、目的や使い方の決定があいまいだと、重要視すべき軸を見失い、選定ポイント（方針）が徐々にずれて本来の目的にあった適切なシステムを選定できません。

  また、時代や状況に応じて、その目的や使い方に変更が生じた場合も、上記のようなステップでしっかりとニーズを見える化することが非常に重要です。