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2020/09/18

コンタクトセンターCRMシステム
導入の流れを解説!

  • CRM
  • VOC
  • コンタクトセンター
  • ニューノーマル
  • 基礎知識
  • 情報分析・共有化

ますます注目を高めるコンタクトセンターにおけるCRMシステムの利活用。その導入・選定時の流れとともに、今だからこそ改めて考えたいCRMシステム活用の意味を解説します。

デメリットもしっかり確認することで、CRMシステムはより活用できる!

CRMシステムの導入にはメリットとデメリットの両面があります。しっかりと自社のニーズを確かめて、CRMシステムを活用しましょう。

  • メリット

    CRMシステム導入のメリットは、顧客データの一元管理・情報共有・お客さまとの関係構築・業務の効率化・経営への活用5点がありました。

    詳細は、こちらの記事で解説しています。

  • デメリット

    • 導入時の初期投資費用がかかる

      システムを導入する時には、システム自体の費用のほか、業務フローの立案やシステムを使いこなせるように社内教育する工数もかかります。

      CRMシステムは企業内のイントラネットや基幹システムとも連携することが多いため、大掛かりなシステム設計やプロジェクト推進が必要です。

    • 選び方を誤った場合は非効率を招く

      自社のニーズや業務内容に合致したシステムを選択した場合はメリットが最大化しますが、合わないものを導入すると、機能不足や機能過多で使いにくくなってしまいます。
      業務を効率化するどころか、逆に非効率になってしまいます。

    • 運用コストがかかる

      CRMシステムは導入したら終わりではなく、その後の運用にも物理的・人的なコストがかかります。

      クラウド型のシステムを契約する場合は、月額・年額で利用料が発生しますし、ソフトウェアとして購入し自社内のサーバーやPCにインストールするオンプレミス型の場合でも、サーバーのメンテナンスなど人的工数がかかります。


上記のようなデメリットも理解したうえで、システムの導入を検討すべきです。

CRMシステム導入の流れと準備しておくこと

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CRMを導入する前に、自社内での活用イメージを描くことが大切です。ここでは、導入前の検討事項とともにシステム導入の流れを説明します。

  • 機能を決定する

    導入目的を達成するために必要な機能を検討します。

    「機能はたくさんあった方が便利そう」と、あらゆる機能を盛り込んでしまっては、コストがかさむだけではなく、オーバースペックによりかえって使いにくくなることもあります。

    必要な機能を過不足なく盛り込むには、業務フローを眺めながらどの作業をどの機能で行うのか、ひとつひとつの機能を検証していくことが重要です。

  • 運用方法を検証する

    運用方法は導入する前に決めておくべきです。

    システムにどのように顧客情報を入力するのか、データ分析は誰がいつ行うのか、報告書はどのタイミングで作成するのかなど、コンタクトセンターでの具体的な業務に照らし合わせて、運用方法を決定します。

    また、システムを使用するメンバーはシステムの操作方法を理解しておく必要があるので、導入前のシステム操作に関する教育も運用フローの一環として考え、準備しておく必要があります。

    運用方法を検討することで、導入を予定しているCRMシステムが本当に自社に適切なものなのかを再検証する機会にもなります。

  • システムを選定する

    このように、目的や使い方を明確化することができれば、自社に適切なCRMシステムを選定する準備ができたと言えます。
    そのほかに、重要視すべきポイントはこちらの記事でも触れています。

    逆に、目的や使い方の決定があいまいだと、重要視すべき軸を見失い、選定ポイント(方針)が徐々にずれて本来の目的にあった適切なシステムを選定できません。

    また、時代や状況に応じて、その目的や使い方に変更が生じた場合も、上記のようなステップでしっかりとニーズを見える化することが非常に重要です。

CRMが近年、再注目されている理由は?

CRMという概念が生まれたのは1990年代のことで、特別に新しい考え方ではありません。

昨今、CRMが再び注目を集めている背景には、デジタル技術が人々の生活を変革する「DX(デジタルトランスフォーメーション)」が急速に進み、収集できる顧客データの量が増大・多様化していることがあります。

電話はもちろんメール・SNS・チャットなど、顧客との接点も増えており、これらの膨大な情報を統合して、最適なかたちで顧客とのコミュニケーションを取るしくみが求められるようになりました。
このような背景から、CRMシステムが再び注目をあびているのです。

また、ニューノーマル時代として新しいコンタクトセンターの在り方も模索されています。


  • コンタクトセンターの在宅化を推進するための顧客情報一元管理とは?
  • 少ない人員で効率よく顧客応対を実現するためには?
  • 貴重なVOC(Voice of customer:お客さまの声)を自社の商品やサービスの改善に役立てるためには?

新しいシステムとの連携や、セキュリティ強化により、VOC収集・利活用の土台となるCRMシステムの重要性は今後、より高まっていくでしょう。しっかりと自社のニーズや外的要因に対応できるCRMシステムを選びたいものです。

まとめ

CRMシステム導入の流れはつかめたでしょうか?最後に、本記事の内容を簡単におさらいしましょう。

  • CRMシステム導入によるデメリットもしっかりと検討することが、成功の鍵
  • 基本的なCRMシステム導入の流れは、1.機能の決定、2.運用方法の検証、3.システムの選定、である。
  • ニューノーマル時代においてCRMシステムの重要性はさらに高まる

お客さまの声を直接聴くことのできるコンタクトセンターで、ますますの導入・活用が期待されるCRMシステム。導入の流れや検討すべきことを改めて確認し、自社にあったシステム活用法を検討することが大切です。

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