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2020/08/31

クレームは「期待」の表れ、
誠意ある応対と対策を

  • OP(オペレーター)
  • コンタクトセンター
  • 応対スキル改善
  • 応対品質管理
  • 顧客満足

お客さまにとってコンタクトセンターへ電話することは、他の方法では解決できなかった場合の「最後の手段」になりつつあります。その際に求められるのは、オペレーターの丁寧で的確な応対です。
今回は、お客さまに好印象を与え、顧客ロイヤルティを高める応対についてご紹介します。

クレームは企業にとって成長のチャンス

近年、メールやチャットなどのデジタルコミュニケーションを問合わせチャネルとして利用する企業が増え、その一方で、お客さまが電話でオペレーターと話す機会は減ってきています。

これは、お客さまが問合わせにあたって電話以外の方法を選ぶようになっているということ、つまりお客さまにとってコンタクトセンターへ電話することは、他の方法では解決できない時の「最後の手段」となりつつあるということです。

電話で問合わせてくださるお客さまに対するオペレーターの応対品質は、オペレーター当人だけでなく企業全体のイメージまで左右してしまう重要なポイントです。

お客さまに好印象をお持ちいただける応対ができれば、たとえ内容がクレームであっても、顧客満足へと変えられるでしょう。
逆に、通常の問合わせであっても、お客さまが不満に感じることがあれば、顧客満足度は低下し、問合わせからクレームへ発展してしまうこともありえます。

しかし、「クレーム=企業にとってマイナス」とは限りません。むしろ成長の機会とも言えるのです。

商品やサービスに不満があるお客さまの中で、それを企業へ伝えてくださる方は全体の4%程度と言われています※。
つまりほとんどのお客さまは、不満があれば黙って去ってしまうということ。お客さまの不満な点を知り、改善のきっかけを得られるクレームは、企業にとって欠かせない学びの宝庫なのです。

そもそもクレームは、企業側が気づきにくいことも多い「利用者目線のリアルな意見」を大いに含んでいます。
応対する際も「不満をぶつけられる」という意識を持つのではなく、「商品やサービス向上のアドバイスをいただける」とポジティブに受け止めて真摯に向き合い、改善に活かしていくことが重要になってきます。

電話応対の基本姿勢、応対手順

  • お客さまの心情を理解する

    お怒り、悲しみ、残念さなど、お客さまの心情を考慮して応対することが重要です。何よりも先に「お客さまの話を聴く」ことを念頭に置き、こちらの用件は後に置いておきましょう。

    顔の見えない電話でのやり取りなので、声を出して相槌を打ったり、時には言葉を繰り返したりすることで「真剣に話を聴いている」姿勢を伝えることもポイントです。

    また、聴いた後は、お客さまの心情に沿って、まずお詫びをすることが大切です。
    すぐにも事情説明をして誤解をときたくなるかもしれませんが、お客さまにとって、お詫びのない事情説明は、謝りたくない「言い訳」に聞こえてしまいます。

  • 冷静に事実を確認する

    応対を進めるためには、お客さまがトラブルそのものに不満を感じているのか、その後のスタッフの応対に不満を感じているのか、など「何が問題になっているのか」をお互い正しく理解し、共有する必要があります。
    そこで「時系列に沿って起こったことを確認していく」など、情報や問題点の整理をしましょう。

    お客さまが感情的になっていることもありますが、冷静な応対に努め、なるべく話題が逸れないようにします。

  • すばやい解決策の提示

    問題点を把握したら、いち早く解決策を示すことを心がけてください。

    お詫びの言葉は感情を収めることにとどまりますが、解決策を示すことは「具体的に動いてくれた」という信頼につながります。

    ただし、自分だけで解決する必要はありません。社内で解決できる人や部署を巻き込み、情報を共有した上で、よりよい解決策を提示しましょう。

  • 問題解決できたことに感謝を

    提案した解決策を受け入れていただける…となれば、つい「自分たちがお客さまの問題を解決した」と考えてしまいがちです。

    しかし、お客さまはそもそもクレーム、つまり貴重な意見を伝えるために、電話をする時間を作ってご連絡くださったのです。この意見がなければ、問題はさらに深刻になったかもしれません。

    ご指摘いただいたことに感謝し、いただいた意見を活かしていく旨を伝えましょう。最後までお客さまの心情を慮り、感謝の気持ちを忘れないことが大切です。

きめ細やかな事後応対でクレームの経験を最大限に活かす

クレーム応対が完了しても、それで終わりではせっかくの経験を活かしきれません。

下記のような情報を社内で共有し、再発防止のための対策をよく検討することで、クレームによる成長を最大化させましょう。

  • 原因
  • 内容・応対の経緯
  • どのように解決したか
  • 今後、同様の意見を受けないための防止策

    電話応対におけるクレームの再発防止策は、応対マニュアルに追記する、トークスクリプトを調整するなどして、その後のオペレーターの応対に反映させ、コンタクトセンター内での掲示や教育を実施するなど、情報の共有をしましょう。
    もちろん、改善に努める心がけも重要です。

    商品やサービスの不具合に関する意見だった場合は、全社に共有して商品やサービスの改善につなげるまでが再発防止策と言えます。

    そして、商品やサービスの改善がなされた際には「お客さまの声を反映し、改善しました」と広く伝えることもポイントです。
    「お客さまの声を重んじ、具体的に行動している」という姿勢を示すことになり、企業への信頼感や安心感の醸成にもつながります。

    まとめ

    クレームを企業の成長の機会とするイメージはつかめたでしょうか?最後に、本記事の内容を簡単におさらいしましょう。

    • 電話応対の基本姿勢は「お客さまの心情を理解する」「冷静に事実を確認する」「すばやく解決策を提示する」「問題解決できたことに感謝する」こと。
    • 原因、内容・応対の経緯、解決方法、今後の防止策を社内で共有する体制を整える。改善に努める心がけが重要。
    • 改善した箇所はお客さまにも知らせることで、さらなる信頼を得ることにもつながる。

      新しい生活様式などが取り入れられ、環境がめまぐるしく変わっている今だからこそ、「お客さまの声」を直接聴けるコンタクトセンターの存在意義はますます高まっています。

      貴重な意見を活かし、企業の成長へと貢献するためにも、お客さまの声やその応対を見える化するなど、チームや社内全体で情報を共有し、サービスや製品などに活かす体制を整えておきましょう。

      ※出典:カール・アルブレヒト、ロン・ゼンケ共著『サービス・マネジメント』,ダイヤモンド社,2003年

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