クレームは「期待」の表れ、
誠意ある応対と対策を

• お客さまの心情を理解する

  お怒り、悲しみ、残念さなど、お客さまの心情を考慮して応対することが重要です。何よりも先に「お客さまの話を聴く」ことを念頭に置き、こちらの用件は後に置いておきましょう。

  顔の見えない電話でのやり取りなので、声を出して相槌を打ったり、時には言葉を繰り返したりすることで「真剣に話を聴いている」姿勢を伝えることもポイントです。

  また、聴いた後は、お客さまの心情に沿って、まずお詫びをすることが大切です。
  すぐにも事情説明をして誤解をときたくなるかもしれませんが、お客さまにとって、お詫びのない事情説明は、謝りたくない「言い訳」に聞こえてしまいます。

• 冷静に事実を確認する

  応対を進めるためには、お客さまがトラブルそのものに不満を感じているのか、その後のスタッフの応対に不満を感じているのか、など「何が問題になっているのか」をお互い正しく理解し、共有する必要があります。
  そこで「時系列に沿って起こったことを確認していく」など、情報や問題点の整理をしましょう。

  お客さまが感情的になっていることもありますが、冷静な応対に努め、なるべく話題が逸れないようにします。

• すばやい解決策の提示

  問題点を把握したら、いち早く解決策を示すことを心がけてください。

  お詫びの言葉は感情を収めることにとどまりますが、解決策を示すことは「具体的に動いてくれた」という信頼につながります。

  ただし、自分だけで解決する必要はありません。社内で解決できる人や部署を巻き込み、情報を共有した上で、よりよい解決策を提示しましょう。

• 問題解決できたことに感謝を

  提案した解決策を受け入れていただける…となれば、つい「自分たちがお客さまの問題を解決した」と考えてしまいがちです。

  しかし、お客さまはそもそもクレーム、つまり貴重な意見を伝えるために、電話をする時間を作ってご連絡くださったのです。この意見がなければ、問題はさらに深刻になったかもしれません。

  ご指摘いただいたことに感謝し、いただいた意見を活かしていく旨を伝えましょう。最後までお客さまの心情を慮り、感謝の気持ちを忘れないことが大切です。

クレーム応対が完了しても、それで終わりではせっかくの経験を活かしきれません。

下記のような情報を社内で共有し、再発防止のための対策をよく検討することで、クレームによる成長を最大化させましょう。

電話応対におけるクレームの再発防止策は、応対マニュアルに追記する、トークスクリプトを調整するなどして、その後のオペレーターの応対に反映させ、コンタクトセンター内での掲示や教育を実施するなど、情報の共有をしましょう。
もちろん、改善に努める心がけも重要です。

商品やサービスの不具合に関する意見だった場合は、全社に共有して商品やサービスの改善につなげるまでが再発防止策と言えます。

そして、商品やサービスの改善がなされた際には「お客さまの声を反映し、改善しました」と広く伝えることもポイントです。
「お客さまの声を重んじ、具体的に行動している」という姿勢を示すことになり、企業への信頼感や安心感の醸成にもつながります。

クレームを企業の成長の機会とするイメージはつかめたでしょうか？最後に、本記事の内容を簡単におさらいしましょう。

新しい生活様式などが取り入れられ、環境がめまぐるしく変わっている今だからこそ、「お客さまの声」を直接聴けるコンタクトセンターの存在意義はますます高まっています。

貴重な意見を活かし、企業の成長へと貢献するためにも、お客さまの声やその応対を見える化するなど、チームや社内全体で情報を共有し、サービスや製品などに活かす体制を整えておきましょう。