FastSeries ブログ

くすり相談室に求められる役割を高度に実現するには、次に挙げる3つのポイントを意識してCRMシステム選定を行いましょう。

• くすり相談室特有の業務を効率化できる機能があるか

  

  くすり相談室ならではの業務を効率的かつ正確に行うには、以下のような機能が必要となります。
  
  

  ・情報の一元管理機能

  顧客情報・各チャネルからのお問合わせ履歴・医療施設情報・担当MR情報などをそれぞれ紐づけて一元管理します。たとえば、医薬品情報や医療施設情報、ドクター情報などのメディカルデータベースがCRMシステムとは別のシステムで管理されている場合は、システム連携など拡張性の有無もポイントとなります。
  
  

  ・MRとの情報連携機能
  

  お問合わせ情報をくすり相談室から簡単に担当MRにメール転送できたり、外出中のMRが顧客情報に紐づいたお問合わせ履歴や応対の進捗をタブレットやスマートフォンから確認できるなどの機能があれば、くすり相談室とMRはスピーディーに情報連携でき、医療従事者への対応をスムーズに行えます。

• オムニチャネルに対応しているか

  別々のチャネルから入るお問合わせの応対にばらつきが生じないよう、CRMシステムで各チャネルの応対履歴を一元管理する必要があります。現在、くすり相談室での対応が進んでいるのは以下のチャネルです。
  
  

  ・電話

  ・メール

  ・FAX

  ・お問合わせフォーム（Web）

  ・Webチャット（有人／ボット）

  ・LINEなどのメッセージングアプリ
  
  

  またこれら以外にも、よくある質問とその回答をWebサイトで閲覧できるFAQサイトなど、お客さまがお問合わせを自己解決するためのソリューションも広がりを見せています。

• 回答支援や業務効率化につながるITソリューションと連携できるか

  相談員が医療従事者からの多岐にわたる高度な質問に一定の品質で回答し、また応対以外の業務も効率的に進めるには、次のようなITソリューションとの連携が有効です。これらの機能を有している、あるいは連携が可能であることが選定ポイントになります。
  
  

  ・CTIシステム

  入電すると発信者番号からお客さま情報（候補）をCRMシステム画面に表示し、顧客検索の手間を軽減させることができます。その他のCRM×CTI連携で実現できることはこちらの記事からご確認いただけます。
  
  

  ・FAQシステム

  お客さまからよく寄せられるお問合わせ内容に対して、あらかじめ回答を準備しナレッジとして管理します。CRMシステムとの連携で、候補ナレッジを表示させることができるようになるなど、膨大な情報やナレッジから素早く適切な回答候補を探し出すのに役立ちます。
  
  

  ・音声認識システム

  音声認識システムは電話の音声を自動でテキスト化してCRMシステムに取り込み、応対履歴の入力を省力化したり応対品質管理に活用できます。
  
  
  

ここまで紹介した3つのポイントの中でも特に重要なのは、①のくすり相談室特有の業務を効率化できる機能が標準で備わっていること。なぜなら、基盤としてのCRMシステムをシステム選定から最小のカスタマイズで短期間で導入しやすいからです。

2021年の日本製薬工協会（製薬協）の調査（※）によると、くすり相談室への主な問合わせ内容は「効能・効果」「飲み合わせの注意」「副作用」。つまり、くすり相談室の応対にばらつきが生じると、人の命に直結する間違いを引き起こしかねません。だからこそ、人の健康や命に係わる医薬品の情報を提供するくすり相談室には、多数かつ多様なお問合わせに迅速に応じるとともに、回答の正確さも求められます。各種データを一元管理し、他システム内のナレッジとの連携も可能なCRMシステムを導入し、お客さまの力になれるくすり相談室の実現を目指しましょう。