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2021/05/25

コーチング手法を取り入れて
オペレーターのパフォーマンスを向上させよう

  • OP(オペレーター)
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  • コンタクトセンター運営ノウハウ
  • 応対スキル改善

オペレーターの育成、皆さんはどうされていますか?
自ら能力を伸ばしていくよう促す「コーチング」は、育成におすすめの手法です。
コンタクトセンターでも、SVなど指導的立場の人がコーチング手法を正しく取り入れることで、オペレーターが自発的に能力を伸ばし、パフォーマンスを向上させる効果が期待できます。この記事では、より効果的なコーチングを行うヒントをご紹介します。

コーチングの目的と求められる基本のスタンス

「コーチング」とは、適切な指導やアドバイスなどのコミュニケーションによって、相手が自ら能力を伸ばしていくよう促す育成方法論のひとつです。

コーチングの大前提は、指導者の役割を「知識などを与えて能力を身につけさせる」というより「自ら答えにたどりつくよう導き、能力を引き出す」ことにあると考えること。なぜならコーチングは「人間は自己実現のため、主体的かつ能動的に行動するものである」という見方に立っており、能力を高めるための答えは指導を受ける本人の中にある、指導者はそれを見つけるための支援をするというスタンスだからです。「指導」と聞くと知識やノウハウを授けるイメージですが、コーチングにおいての指導は、あくまでも能力向上を目標とするコミュニケーションなのです。

コンタクトセンターにおいては、コーチングは「SVなど指導すべき立場の人がオペレーターの能力・資質を把握し、各自に合わせた指導(助言などのコミュニケーション)によって、業務のクオリティーを向上させること」と言えます。

コーチングのポイント

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  • タイムリーかつ具体的な指導を行う

    コンタクトセンターであれば、応対直後などオペレーターにとってタイムリーな機会にコーチングを行うと、応対の記憶も残っているので課題についてイメージしやすく、改善策も印象に残ります。
    ここで、やみくもに自分で考えさせたり、察しを求めたりすると、課題や改善策を見つけることに意識が向いてしまい、せっかくのタイミングを逃しかねません。指導する側から課題と改善策を明確に示すことで、結果が具体的にイメージでき、よりスムーズに改善へつなげられます。

  • 長所を踏まえた「もったいない点」として助言を

    長所は「問題ないから」と放置し、短所は「改善させなければ」とあれこれ指摘してしまう…というのもコーチングで陥りがちな状況です。短所の指摘ばかり重なると、オペレーターは業務への自信を喪失してしまったり、SVに対して無用なプレッシャーを感じたり、逆に「個人的に気に入らないから短所ばかりあげつらうのでは」などとあらぬ疑いを持ってしまったりと、逆効果になりかねません。
    「ここを改善すれば全体がもっとよくなる」と感じられると、オペレーターも素直に改善に乗り出すはずです。まずは長所を認めていると示し、その上で「もったいない点」として短所へのアドバイスを行ってみましょう。短所に対して、長所を生かした改善策が提示できるとよりモチベーションも上がります。日ごろから、一人ひとりをよく観察しておくことが助けになるでしょう。
    期待を寄せるのは悪いことではありませんが、要求水準が高すぎると、反発や自信喪失のもとになることも。オペレーターにとって実現可能なアドバイスであるかも意識しましょう。

  • 客観的なデータを集め、納得感を高める

    通話記録に基づいた量的な分析や、指導内容に即した統計資料など、客観的なデータを示しながらアドバイスすることは、「確かな根拠を持った指導である」という印象を強め、オペレーターの納得感も高まります。
    また、「SVの主観だけで評価されているわけではない」という信頼や、「客観的な視点も取り入れ、偏りのないスタンスで仕事を教えてくれる」という安心感にもつながるでしょう。

効果的なコーチング実現のために

最後に、より効果的なコーチングを実現するために覚えておきたいポイントを2つご紹介します。

  • 各個人に合わせた達成可能な目標設定を

    全体目標を設定するだけでなく、各個人にそれぞれの特性や課題改善を踏まえた目標設定を行いましょう。ただ、現実に即さない高すぎる目標や、現状から特に努力せず達成できる目標では、実効性がありません。着実に成長することを目指した「がんばれば達成できる」設定を探っていきましょう。

  • SV自身がプロフェッショナルになる

    コーチングは信頼関係があってこそ成り立つもの。
    SV自身が上に立つ役目として信頼されていなければ、どんなに良いアドバイスも「自身の成長につながる指導」ではなく「業務上こなすべき命令」と見なされてしまいます。SV自身が模範となる姿勢を示し、プロフェッショナルとして敬われる立場を維持することが、オペレーターの自発的な成長につながります。

まとめ

  • 「コーチング」とは育成方法論のひとつで、指導者が「自ら答えにたどりつくよう導き、能力を引き出す」のが基本スタンス。知識やノウハウを授けることではなく、能力向上を目標とするコミュニケーションと考える。
  • 自発的な成長を促すコーチングのポイントは「タイムリーかつ具体的な指導を行う」「長所を踏まえた『もったいない点』として助言する」「客観的なデータを集め、納得感を高める」の3つ。
  • 効果的なコーチングのためには、一人ひとりに「がんばれば達成できる」目標を設けること、SV自身が信頼に足るプロフェッショナルの立場を維持するように意識することが重要。

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