コーチング手法を取り入れて
オペレーターのパフォーマンスを向上させよう

• タイムリーかつ具体的な指導を行う

  コンタクトセンターであれば、応対直後などオペレーターにとってタイムリーな機会にコーチングを行うと、応対の記憶も残っているので課題についてイメージしやすく、改善策も印象に残ります。
  ここで、やみくもに自分で考えさせたり、察しを求めたりすると、課題や改善策を見つけることに意識が向いてしまい、せっかくのタイミングを逃しかねません。指導する側から課題と改善策を明確に示すことで、結果が具体的にイメージでき、よりスムーズに改善へつなげられます。

• 長所を踏まえた「もったいない点」として助言を

  長所は「問題ないから」と放置し、短所は「改善させなければ」とあれこれ指摘してしまう…というのもコーチングで陥りがちな状況です。短所の指摘ばかり重なると、オペレーターは業務への自信を喪失してしまったり、SVに対して無用なプレッシャーを感じたり、逆に「個人的に気に入らないから短所ばかりあげつらうのでは」などとあらぬ疑いを持ってしまったりと、逆効果になりかねません。
  「ここを改善すれば全体がもっとよくなる」と感じられると、オペレーターも素直に改善に乗り出すはずです。まずは長所を認めていると示し、その上で「もったいない点」として短所へのアドバイスを行ってみましょう。短所に対して、長所を生かした改善策が提示できるとよりモチベーションも上がります。日ごろから、一人ひとりをよく観察しておくことが助けになるでしょう。
  期待を寄せるのは悪いことではありませんが、要求水準が高すぎると、反発や自信喪失のもとになることも。オペレーターにとって実現可能なアドバイスであるかも意識しましょう。

• 客観的なデータを集め、納得感を高める

  通話記録に基づいた量的な分析や、指導内容に即した統計資料など、客観的なデータを示しながらアドバイスすることは、「確かな根拠を持った指導である」という印象を強め、オペレーターの納得感も高まります。
  また、「SVの主観だけで評価されているわけではない」という信頼や、「客観的な視点も取り入れ、偏りのないスタンスで仕事を教えてくれる」という安心感にもつながるでしょう。

最後に、より効果的なコーチングを実現するために覚えておきたいポイントを2つご紹介します。

• 各個人に合わせた達成可能な目標設定を

  全体目標を設定するだけでなく、各個人にそれぞれの特性や課題改善を踏まえた目標設定を行いましょう。ただ、現実に即さない高すぎる目標や、現状から特に努力せず達成できる目標では、実効性がありません。着実に成長することを目指した「がんばれば達成できる」設定を探っていきましょう。

• SV自身がプロフェッショナルになる

  コーチングは信頼関係があってこそ成り立つもの。
  SV自身が上に立つ役目として信頼されていなければ、どんなに良いアドバイスも「自身の成長につながる指導」ではなく「業務上こなすべき命令」と見なされてしまいます。SV自身が模範となる姿勢を示し、プロフェッショナルとして敬われる立場を維持することが、オペレーターの自発的な成長につながります。