新たなチャネル「ビデオチャット」をコンタクトセンターに取り入れよう

コンタクトセンターでビデオチャットを活用する方法として、主に次のようなパターンがあげられます。

• テキストチャットや電話でのサポートが難しい時に切り替える

  ビデオチャットをお問合わせチャネルの1つとして配置します。
  テキストチャットや電話による応対が難しくなった時に、ビデオチャットへ誘導し、よりスムーズに課題解決できるようにするのです。オムニチャネル対応をしていれば、セッションを切断することなく電話やテキストチャットからビデオチャットに切り替えることも可能です。

• ブラウザ画面上で資料共有し説明する

  ビデオチャットでは会話しながら、ビデオチャット上でお客さまとオペレーター双方の画面に、同一のドキュメントやWebページを表示（共有）することが可能です。
  この機能を活用すれば、製品の使用方法に関するお問合わせに対してマニュアルを一緒に確認したり、旅行や保険の相談に対して補足となる資料を提示しながら案内するなど、お客さまの理解度をより深めやすくなります。

• オペレーターがお客さまのブラウザ画面を直接操作し、課題解決を試みる

  お客さまが見ているブラウザ画面を画面同期によってオペレーターに共有し、遠隔操作でサポートすることができるビデオチャットもあります。
  ビデオチャットで同期できるのはブラウザの中に限定され、端末自体を操作することはできませんが、お客さまにとって操作メニューが電話やメールでのサポートだけだとわかりづらいパソコンやソフトウェアのヘルプデスクなど、技術的なサポートが必要な応対業務に向いています。

ビデオチャットをコンタクトセンターに導入する場合、次にあげる3つのポイントをふまえてシステムやサービスを選定するとよいでしょう。

• お客さまへの案内が簡単か

  3つの選定ポイントの中で最優先すべきなのは、お客さまにとっての利用のしやすさ。事前にアプリのインストールやアカウント登録が必要だと、ただでさえお問合わせという行為がお客さまにとって手間であるのに、さらなる負担を強いることになります。SMSやメールにURLのリンクを貼ってお客さまに送信し、URLをクリックするだけでビデオチャットを利用できるような、お客さまへのご案内が簡単なサービスがおすすめです。

• 応対業務の目的に合った機能を備えているか

  たとえば、上述したようなソフトウェアのヘルプデスクなどで利用できるブラウザの共有機能、損害保険の事故対応などで利用できる録画機能、カメラを使い本人確認や必要書面の確認がその場でできる写真撮影機能など。自社のコンタクトセンターの応対業務に合った機能を備えているとより便利です。

• 通信が安定しているか

  ビデオチャットは利用者のインターネット環境に依存するため、通信環境によっては音声が途切れたり通信が中断するリスクもあります。通信品質の安定化に力を入れているサービスを優先的に選ぶとよいでしょう。
  
  

映像と音声によるコミュニケーションでお客さまの抱えている疑問や問題を明確化し、それに対する解決策を目に見える形で案内できるビデオチャットは、その特性を活かしてコンタクトセンターで今後活用が進むことが予想されます。自社の応対業務に合うサービスがあれば、カスタマーサポートを強化するチャネルとして追加検討してはいかがでしょうか。