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2022/07/28

新たなチャネル「ビデオチャット」をコンタクトセンターに取り入れよう

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お客さまがコンタクトセンターへのお問合わせに利用するチャネルの多様化が進む中、新たなチャネルとして「ビデオチャット」が注目されています。

コンタクトセンターにビデオチャットを導入することでどのような効果が期待できるのか。また実際に応対業務でどのように活用できるのか。サービスの選定ポイントと合わせて解説します。

コンタクトセンターにビデオチャットを導入するメリット

ビデオチャットとは、遠く離れた相手とインターネット回線を通じてお互いに映像を見ながら、1対1のコミュニケーションがリアルタイムで行えるサービスで、「ビデオ通話」とも呼ばれます。

ビデオチャットは、パソコンやタブレットなどの機器とインターネット環境があれば誰でも利用可能です(専用のアプリが必要なサービスもあります)。近年はテレワークの普及に伴ってオンライン会議でビデオチャットを利用する人が増加し、お客さまに受け入れてもらいやすい土壌があることから、コンタクトセンターでも新たなコミュニケーションチャネルとして注目されています。

コンタクトセンターにビデオチャットを導入するメリットは、主に次の2つです。

  • 目と耳を使ってコミュニケーションすることで意思疎通がスムーズに

    カメラを利用して視覚的なコミュニケーションをリアルタイムで行えるビデオチャットは、製品や設備の調子が悪い場合など、お客さまやオペレーターが言語化しづらい問合わせや案内でも簡単に説明・意思疎通できることが電話やメールと比べた場合の大きなメリットです。
    モノを手にとって見せながら説明するなどの補足情報があることで、具体的な解決方法を丁寧に素早く案内することができ、スムーズな課題解決による顧客満足度の向上が期待できます。

    また、損害保険会社の事故対応などにおいても、映像を通じて現場の状況判断を迅速に行うことができ、「リアルタイム」であること、「音声+映像」を使ったコミュニケーションをとれること、といったビデオチャットの特徴を活かした活用によりメリットが得られるでしょう。

  • 「顔が見えるコミュニケーション」で信頼関係を構築

    文章や声のトーンだけでは伝わりにくい感情やニュアンスも、ビデオチャットならお互いの顔を見ながら会話することで把握でき、直接対面しているような感覚でコミュニケーションすることが可能です。
    誰と話しているかわかり表情が伝わる「顔の見えるコミュニケーション」によって、お客さまが安心感を抱き、オペレーターと信頼関係を築きやすくなることも期待できます。

コンタクトセンターでのビデオチャット活用例

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コンタクトセンターでビデオチャットを活用する方法として、主に次のようなパターンがあげられます。

  • テキストチャットや電話でのサポートが難しい時に切り替える

    ビデオチャットをお問合わせチャネルの1つとして配置します。
    テキストチャットや電話による応対が難しくなった時に、ビデオチャットへ誘導し、よりスムーズに課題解決できるようにするのです。オムニチャネル対応をしていれば、セッションを切断することなく電話やテキストチャットからビデオチャットに切り替えることも可能です。

  • ブラウザ画面上で資料共有し説明する

    ビデオチャットでは会話しながら、ビデオチャット上でお客さまとオペレーター双方の画面に、同一のドキュメントやWebページを表示(共有)することが可能です。
    この機能を活用すれば、製品の使用方法に関するお問合わせに対してマニュアルを一緒に確認したり、旅行や保険の相談に対して補足となる資料を提示しながら案内するなど、お客さまの理解度をより深めやすくなります。

  • オペレーターがお客さまのブラウザ画面を直接操作し、課題解決を試みる

    お客さまが見ているブラウザ画面を画面同期によってオペレーターに共有し、遠隔操作でサポートすることができるビデオチャットもあります。
    ビデオチャットで同期できるのはブラウザの中に限定され、端末自体を操作することはできませんが、お客さまにとって操作メニューが電話やメールでのサポートだけだとわかりづらいパソコンやソフトウェアのヘルプデスクなど、技術的なサポートが必要な応対業務に向いています

コンタクトセンターに導入するビデオチャットの選定ポイント

ビデオチャットをコンタクトセンターに導入する場合、次にあげる3つのポイントをふまえてシステムやサービスを選定するとよいでしょう。

  • お客さまへの案内が簡単か

    3つの選定ポイントの中で最優先すべきなのは、お客さまにとっての利用のしやすさ。事前にアプリのインストールやアカウント登録が必要だと、ただでさえお問合わせという行為がお客さまにとって手間であるのに、さらなる負担を強いることになります。SMSやメールにURLのリンクを貼ってお客さまに送信し、URLをクリックするだけでビデオチャットを利用できるような、お客さまへのご案内が簡単なサービスがおすすめです。

  • 応対業務の目的に合った機能を備えているか

    たとえば、上述したようなソフトウェアのヘルプデスクなどで利用できるブラウザの共有機能、損害保険の事故対応などで利用できる録画機能、カメラを使い本人確認や必要書面の確認がその場でできる写真撮影機能など。自社のコンタクトセンターの応対業務に合った機能を備えているとより便利です。

  • 通信が安定しているか

    ビデオチャットは利用者のインターネット環境に依存するため、通信環境によっては音声が途切れたり通信が中断するリスクもあります。通信品質の安定化に力を入れているサービスを優先的に選ぶとよいでしょう。

映像と音声によるコミュニケーションでお客さまの抱えている疑問や問題を明確化し、それに対する解決策を目に見える形で案内できるビデオチャットは、その特性を活かしてコンタクトセンターで今後活用が進むことが予想されます。自社の応対業務に合うサービスがあれば、カスタマーサポートを強化するチャネルとして追加検討してはいかがでしょうか。

まとめ

  • インターネットを介して映像と音声でコミュニケーションが行えるビデオチャットは、音声やテキストだけでは説明が難しい内容も視覚情報を添えて伝えやすく、またオペレーターの顔が見えることでお客さまの安心や信頼感を得やすい
  • 電話やチャットでのサポートが難しくなった時にビデオチャットへ切り替えたり、ビデオチャットに備わっている画面同期やドキュメント共有などの機能を活用すれば、お客さまの疑問解決がよりスムーズになる。
  • ビデオチャットを選定する際は、お客さまにとっての使いやすさを最優先したい。さらに自社の応対業務に合う機能を備え、通信が安定しているサービスがコンタクトセンターには最適。

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