今、注目したいボイスボット！
お問合わせ応対を自動化する活用方法とは

コンタクトセンターにボイスボットを導入すると、お客さまからのお問合わせに24時間365日音声で対応可能になることが最大のメリットです。
これまでオペレーターの配置が難しかった深夜や早朝でも（チャットボットに加えて）ボイスボットが応じることで、いつでも音声でつながることによる顧客満足度向上や、オペレーションの効率化とコスト最適化を図れます。また、トークフローが定型的で簡易的なお問合わせであればそのままボイスボットの自動応答だけで自己解決することも可能で、オペレーターの負担軽減や複雑なお問合わせへの人員強化につながることも期待できます。

さらにお客さまにとっては、発話によって即座に問合わせに応じてくれるボイスボットは、電話（対話）のような感覚で利用できるため、長い音声ガイダンスを聞き続けながら番号ボタンを押さなければいけないIVRと比べて顧客満足度が高まることが期待できます。

「電話」などのボイスによるお問合わせは、比較的、高齢者層と親和性が高いとされていますが、近年では、スマホなどの音声アシスタント機能の普及もあり、若年層にも好まれやすいでしょう。また、デジタル機器の扱いが不慣れなお客さまにとっても、文字入力が必要なチャットボットより発話のみで応対が可能なボイスボットの方が負担は少なくなります。

コンタクトセンターでの電話応対業務の範囲のうち、ボイスボットの利用に適したパターンは次の2つです。

• 単純なお問合わせの応対

  コンタクトセンターへのお問合わせは、住所や契約内容の変更など定型的かつ簡易的なものも少なくありません。そうしたお問合わせに対する手続きをボイスボットが最後まで行い、一部の通常業務を自動化します。
  このように簡易的な業務をボイスボットに任せ、複雑なお問合わせにオペレーターを集中させるのが１つ目のパターンです。
  
  また、よくある質問に対して登録された回答を自動で返答する機能を備えたボイスボットもあり、オペレーターに電話がつながりにくい場合でもお客さまの疑問を解決することが可能です。

• お問合わせ集中時の一次対応

  コンタクトセンターへの電話が集中した時に、あふれ呼の応対をボイスボットが担当し、混雑状況などを伝えて折り返し電話を案内します。ボイスボットでヒアリングした要件や氏名などの情報を、折り返し前にオペレーターがあらかじめ確認しておくことで、お客さまが何度も同じ説明をする必要がなくなり、スムーズに応対できるようになります。
  また、あふれ呼だけでなく受付時間外の応対にボイスボットを活用するなど、想定範囲以上の呼量になった際にその分をボイスボットに任せるのが2つ目のパターンです。
  
  
  

定型的な応対業務を自動化できるボイスボットは、お客さまにとってもコンタクトセンターにとってもさまざまなメリットが生まれるソリューションです。①、②どちらのパターンにおいても、ボイスボットで解決できなかったお問合わせはオペレーターにエスカレーションしたり、オペレーターから折り返しをするなどの体制をとることで、人とテクノロジーがそれぞれ得意分野を生かした効率的なコンタクトセンター運営に一歩近づくことでしょう。