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2022/02/09

今、注目したいボイスボット!
お問合わせ応対を自動化する活用方法とは

  • AI(人工知能)
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  • コンタクトセンター
  • 基礎知識
  • 業務効率化
  • 顧客満足

コンタクトセンターで活用が進む、応対・業務の自動化ソリューション。AI(人工知能)活用の次の一手として、今、注目されているのが「ボイスボット」です。
今回は、ボイスボットの概要やコンタクトセンターでの導入メリット、さらに実際の活用法をご紹介します。
(コンタクトセンターにおけるAI活用についてはこちら 、チャットボットについてはこちらでご紹介しています。併せてご覧ください。)

ボイスボットとは

ボイスボットとは、お客さまからのお問合わせの音声を自動で解析し、あらかじめ設計した対話シナリオに沿って音声で自動応答するAIシステム。お客さまの発話を音声認識技術でテキストへと変換してから自然言語処理技術によって解析し、自動作成した応答文を音声合成技術で読み上げる仕組みとなっています。

よく似た自動応答システムとしてIVRチャットボットがありますが、ボイスボットとは少し異なります。
IVRはお問合わせ内容ごとに自動音声で番号を案内し、お客さまが入力した番号に応じて手順を示し、適切なオペレーターに転送するシステム。チャットボットは、お客さまがチャットで文字入力したお問合わせ内容をAIが解析し、あらかじめ用意した定型文の中から適切な回答をテキストで自動応答するシステムです。

それらをさらに高度化したボイスボットは、オペレーターの人員不足対策や生産性向上の一環として、今とても注目されています。特に、ここ1~2年の間にコロナ禍の影響でテレワークを導入したコンタクトセンターにとって、人が対応すべき電話量を減らす効果的なテクノロジーとして大きく期待されています。

ボイスボットによる自動応答で得られるメリット

コンタクトセンターにボイスボットを導入すると、お客さまからのお問合わせに24時間365日音声で対応可能になることが最大のメリットです
これまでオペレーターの配置が難しかった深夜や早朝でも(チャットボットに加えて)ボイスボットが応じることで、いつでも音声でつながることによる顧客満足度向上や、オペレーションの効率化とコスト最適化を図れます。また、トークフローが定型的で簡易的なお問合わせであればそのままボイスボットの自動応答だけで自己解決することも可能で、オペレーターの負担軽減や複雑なお問合わせへの人員強化につながることも期待できます。

さらにお客さまにとっては、発話によって即座に問合わせに応じてくれるボイスボットは、電話(対話)のような感覚で利用できるため、長い音声ガイダンスを聞き続けながら番号ボタンを押さなければいけないIVRと比べて顧客満足度が高まることが期待できます。

「電話」などのボイスによるお問合わせは、比較的、高齢者層と親和性が高いとされていますが、近年では、スマホなどの音声アシスタント機能の普及もあり、若年層にも好まれやすいでしょう。また、デジタル機器の扱いが不慣れなお客さまにとっても、文字入力が必要なチャットボットより発話のみで応対が可能なボイスボットの方が負担は少なくなります。

効果的なボイスボット導入パターンとは?

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コンタクトセンターでの電話応対業務の範囲のうち、ボイスボットの利用に適したパターンは次の2つです。

  • 単純なお問合わせの応対

    コンタクトセンターへのお問合わせは、住所や契約内容の変更など定型的かつ簡易的なものも少なくありません。そうしたお問合わせに対する手続きをボイスボットが最後まで行い、一部の通常業務を自動化します。
    このように簡易的な業務をボイスボットに任せ、複雑なお問合わせにオペレーターを集中させるのが1つ目のパターンです。

    また、よくある質問に対して登録された回答を自動で返答する機能を備えたボイスボットもあり、オペレーターに電話がつながりにくい場合でもお客さまの疑問を解決することが可能です。

  • お問合わせ集中時の一次対応

    コンタクトセンターへの電話が集中した時に、あふれ呼の応対をボイスボットが担当し、混雑状況などを伝えて折り返し電話を案内します。ボイスボットでヒアリングした要件や氏名などの情報を、折り返し前にオペレーターがあらかじめ確認しておくことで、お客さまが何度も同じ説明をする必要がなくなり、スムーズに応対できるようになります。
    また、あふれ呼だけでなく受付時間外の応対にボイスボットを活用するなど、想定範囲以上の呼量になった際にその分をボイスボットに任せるのが2つ目のパターンです。


定型的な応対業務を自動化できるボイスボットは、お客さまにとってもコンタクトセンターにとってもさまざまなメリットが生まれるソリューションです。①、②どちらのパターンにおいても、ボイスボットで解決できなかったお問合わせはオペレーターにエスカレーションしたり、オペレーターから折り返しをするなどの体制をとることで、人とテクノロジーがそれぞれ得意分野を生かした効率的なコンタクトセンター運営に一歩近づくことでしょう。

まとめ

  • ボイスボットとは、音声認識や自然言語処理などの技術を活用した、音声によるAI自動応答システム
  • ボイスボットを活用することで、24時間365日の電話応対が可能になる。いつでもつながるコンタクトセンターの実現は、顧客満足度向上につながる。
  • 定型的・簡易的なお問合わせの対応や、あふれ呼や受付時間外など想定以上の呼量が発生した際の応対をボイスボットに任せることで、オペレーターの負担軽減や効率的なコンタクトセンター運営が可能となる。

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