第3回【柱2・働き方の多様性】「違い」を認めて幅広い人材を活用する

「働き方の多様性」を実現する上で重視すべきなのは、仕事と生活が調和したワークライフバランスの実現が可能かどうか。そのためには、従業員が自分のライフスタイルに合わせて勤務時間や勤務地を選択して無理なく働き続けられるよう、働き方のバリエーションを増やしていく必要があります。

たとえば、性別に関わらず、時短勤務とフルタイム勤務、フレックスタイム制を使い分けたり、あるいは在宅勤務やワーケーションなど働く時間や場所の幅広い選択肢を用意します。子育てや介護など、個人の事情に合わせて柔軟かつ持続可能な働き方の提供をすることで、個々が望む形で活躍しやすくなります。

また、休暇制度や休みやすい環境と雰囲気づくりも不可欠。特定の人にしかできない属人的な業務があるとその人が休みにくくなるので、複数人で業務を共有することも大切です。

さらに、高いレベルでワークライフバランスを実現するには「ワーク」の充実も大切です。スキルやキャリアアップを希望する従業員に対して、パーソナライズされた研修や教育を実施したりキャリアパスを提示すれば、もっと成長して長く働き続けようという意欲の向上につながります。

近年は企業に対してSDGsへの積極的な取り組みが期待されていることもあり、少子化に伴う労働人口の減少も見すえた外国籍やシニア層の従業員の雇用、さらに障がいの有無や性的指向を問わない雇用などを通じて、多様な人材が活躍できる風土のさらなる醸成が求められています。そうした「人の多様性」のキーワードとなるのが「ダイバーシティ（多様性）＆インクルージョン（受容）」です。

ダイバーシティ＆インクルージョンとは、性別・年齢・国籍・障がいなど外面の属性や、LGBTやSOGIの多様なセクシャリティなど内面の属性を問わず、個々の違いを受け入れ認め合い、それぞれのよさを生かしていくという考え方。従業員一人ひとりの多様性を受け入れることに加え、組織の一体感を醸成することで成長や変化を推進する取り組みとして、近年の企業活動で重要視されています。コンタクトセンターにおいても、働き方改革やキャリア制度の改善を通じて活躍を推進したり、多様な人材を受け入れて個性を活かしながら活躍できる機会を提供するなど、幅広い人々が「ここで働きたい」と思える環境を整えることが望まれます。

これまで多様な人材を受け入れてきたコンタクトセンター業界には、多様な働き方を受容し推進していける土壌があります。
今回紹介した多様性のほかにも、ナレッジマネジメント「KCS」 を実践している先進的なコンタクトセンターでは、より創造性の高い業務をオペレーターに担わせるという「役割の多様性」も実現できます。今後はこうした様々な「多様性」に磨きをかけることで、”働きたい”と思えるコンタクトセンターを実現しましょう。

シリーズ「 ”働きたい”コンタクトセンターをつくるには」最終回（第4回）のテーマは【柱3・テクノロジーの活用】です。続きをお楽しみに！（新規ブログ記事の公開のお知らせがほしい方はこちらから是非ご登録を。）