「社内ヘルプデスク」業務を効率化する
FAQシステム・チャットボットとは

一方、問合わせを受ける側も数々の課題を抱えています。「何度も同じ問合わせばかり…」「窓口業務ばかりでコア業務をするのはいつも業務時間外…」「最新回答例をつくるのに時間がかかる…」と悩んでいる社内ヘルプデスクあるいはバックオフィス部門の担当者も多いのではないでしょうか？

こうした状況を改善するには、次のような解決策が挙げられます。

• 社員が自力で解決できる方法を用意する

• 自力で解決できない場合、シンプルなフローで
  適切な部門に問合わせができる

• 問合わせを受ける側はナレッジを使って効率よく回答する

これらの環境をシステム活用によってつくりだすことができれば、社員全員がちょっとした疑問やトラブルをスピーディーに解決することが可能になります。そうすると、社員がコア業務に注力できる時間が増え、企業全体の生産性向上につながります。

社内ヘルプデスク業務の「何度も同じ問合わせを受ける」「問合わせ対応に追われてコア業務に注力できない」といった課題を解決するには、まず、社員の自己解決を支援するシステムの導入が有効です。こうした目的の達成に効果的なシステムを2つ挙げます。

• FAQシステム

  よくある質問とその回答を社内FAQとしてナレッジ化して集約し、イントラネットなどWebサイトを通じて社員がいつでも閲覧できるように公開する、いわゆるFAQサイトを用意します。FAQサイトの運用を効率的に行うためにはFAQシステムの利用が有効です。FAQシステムを使えば、Q&Aの作成・更新も簡単に行うことができ、また各ナレッジの使用頻度や社員からのフィードバック情報を見ながら改善すべきナレッジがわかりやすくなるので、社内ヘルプデスク担当者の負担軽減も同時に実現できます。
  
  「よくある質問」に限定しない幅広いナレッジやマニュアルの共有・公開を目的とし、自社業務にまつわる知識・情報・ノウハウを社員が自ら投稿できる社内wikiを運用したい場合も、活用システムはFAQシステムが有効です。
  いずれの場合においても、ナレッジを集約したサイトは、問合わせを受ける側（社内ヘルプデスク部門）のナレッジ蓄積・共有の場としても利活用できることも大きなメリットといえます。

• チャットボット

  社内のコミュニケーションツールとしてWebチャットを利用している場合は、チャットボットも有効です。
  チャットボットは、AIを活用したものと、あらかじめシナリオを設定しておくシナリオ型に大別されます。問合わせの複雑さや、どこまでボットに自動応答をさせるかによって、採用するシステムを検討しましょう。

上記の2つのシステムは、インターネット環境とデバイス（パソコンやスマートフォン、タブレット）があれば、基本的に24時間365日利用できるところもメリットです。社内ヘルプデスク担当者が不在でも社員は自ら問題を解決でき、その自己解決数が増えれば社内ヘルプデスクへの問合わせは減り、担当者の対応負荷を軽減できます。
また、自力で解決できない複雑なトラブルについては、シンプルなフローで適切な部門に問合わせできるよう、FAQサイトやチャットボット上でわかりやすく窓口を案内するとよいでしょう。

さらに、社内ヘルプデスクの問合わせ対応業務をより高度かつ効率的に管理したい場合は、CRMシステムの導入がおすすめです。Webフォーム、Webチャット、メール、電話など社員が日常的に使いやすく、必要としている問合わせチャネルすべてに対応し、過去の応対履歴を一元管理できるCRMシステムなら、属人化しがちな問合わせ情報を共有し、応対の進捗管理や効率化を図ることが可能です。

社員からの多岐にわたる問合わせに対応する社内ヘルプデスクには、業務効率化につながるシステムの導入は不可欠です。今回紹介したシステムを活用することで、限られた人員でも最大限のパフォーマンスを発揮し、企業活動をスムーズに行うための基盤づくりを行いましょう。