FastSeries ブログ

ビジュアルIVRの最大の特長は、利用するお客さまにとって時間や労力が少ないエフォートレス体験を提供できることです。IVRと同様に24時間365日いつでもアクセスできるため、お客さまが自分の都合で問合わせできるだけでなく、案内情報が音声のみのIVRと比べて、視覚的に一覧化されたメニューから選ぶ方が直感的にわかりやすく間違いも少なくなります。さらに、IVRのように音声ガイダンスを最後まで聞いたり何度もプッシュ操作を行う必要がなくなることで、問合わせから回答までにかかる時間を短縮でき、お客さまにとっての利便性がいっそう向上します。

またコンタクトセンターにとっても、ビジュアルIVRの回答チャネルとして電話だけでなくFAQサイトやチャットボットも用意することで、お客さまに悩みや疑問の自己解決を促すことが可能。デジタルチャネルへの誘導によって呼量が減れば、応対業務の効率化とオペレーターの負担軽減にもつながります。

ビジュアルIVRの導入にあたって気を付けたいこととして、次のポイントが挙げられます。

• お客さまにとっての操作性

  ビジュアルIVRはお客さまに直接操作していただくシステムなので、画面の見やすさやメニューの使いやすさが最も大切。逆に、どれだけ機能が豊富でも、お客さまにとって使いづらくては意味がありません。システムの選定にあたっては、お客さま視点でのUI最適化を目的に、画面デザインやメニューテキストを自由に設定できるよう、カスタマイズしやすいものを選ぶとよいでしょう。

• 外部システムとの連携性

  ビジュアルIVRにFAQサイトやチャットボットなどと連携したメニューを実装したい場合、他システムとの連携が必要となるケースも。また、CRMシステムと連携しておくと、ビジュアルIVRからのお問合わせ内容も履歴として記録し一元管理できるので、外部システムと連携しやすいものを選ぶことも大切です。

• 分析機能と運用後のサポート

  ビジュアルIVRの導入効果を高めるには、お客さまの利用実態に応じてシステムを随時更新していく必要があります。ページごとのアクセス解析や問題解決までの時間分析などの機能を備えたシステムであれば、得られたデータを元に画面構成や導線設計を改善しやすくなります。さらに、運用開始後に生じたシステムトラブルへの対応など、手厚いサポートを受けられるシステムを選ぶと安心です。

お客さまにとってエフォートレス体験につながり、コンタクトセンターにとっても多くのメリットが期待できるビジュアルIVR。自社のサービス内容やお客さまのお問合わせ内容に合ったシステムを選定・導入し、カスタマーサポートの質向上と業務効率化の実現を目指しましょう。