いま、大注目！
テキストの「自動要約システム」とは？

コンタクトセンターで自動要約システムを利用するにあたっては、CRMシステムと連携させた上で、応対における会話の「本題」のみを「要約」として抽出する使い方が想定されます。これによって、オペレーターが応対の都度行う「応対履歴入力」の手順を効率化することができます。

たとえば、応対時の定型のあいさつ（「○○コンタクトセンター担当の○○でございます」、「ご利用ありがとうございました」など）は省き、お客さまの主な用件（「○○について聞きたい」など）や、それに対するオペレーターの回答（「○○については××となっています」など）を抽出し、「お客さまの発話内容の要約＝お問合わせ詳細」「オペレーターの発話内容の要約＝回答詳細」「特定のキーワード・応対内容の分類情報」として自動で記録するのです。こうすることで、応対後の処理にかかる時間が短縮されるだけでなく、要約されたデータは要点がまとまるので、閲覧しやすくなります。


また、キーワードや分類の情報が付加されることで、応対履歴のトレーサビリティも向上します。応対履歴が閲覧しやすく、スムーズに取り扱えるということは、これまでの応対履歴データを用いたSVなど管理者によるクレーム対応の確認やオペレーター教育などの業務がスピーディーに行えることを意味します。

さらに、要約作業が効率化することで、応対履歴を定量的なデータとして扱いやすくなるため、データマーケティングへの活用の幅も広がります。
たとえば「○○についてのお問合わせは何件あったか」を割り出す際、従来であれば人が「応対履歴を読み解いて分類し、集計する」作業が必要でしたが、自動要約システムを利用してキーワード抽出・自動分類することで、人の手をかけずスムーズに数値化できる、というわけです。

この通り、CRMシステムなど周辺システムと自動要約システムとの連携は、コンタクトセンターの生産性向上に寄与するだけでなく、応対品質の向上・VOC分析の効率化など、応対履歴データのさらなる活用の鍵になると言っていいでしょう。もちろん、コンタクトセンターのDX推進を考える上でも、見逃せません。