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2021/11/24

いま、大注目!
テキストの「自動要約システム」とは?

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議事録やアンケート回答、メール文面といった相当量のテキストデータの要点を端的にまとめる「要約」。従来は人による判断が欠かせない作業でしたが、近年、これをAIが人に代わって行う「自動要約システム」が、業務プロセスのデジタル化を進めるソリューションとして注目されています。
今回は、定性データ活用の鍵とも言われる「自動要約システム」についてご紹介します。

自動要約システムとは?

「自動要約システム」とは、アンケート回答や業務上の文書など、大量かつ様々なテキストデータをAIが認知し、データの取りまとめ担当者の要求に合った情報を自動で判断し抽出、必要な内容を要約して提示するシステムのことです。たとえば、アンケート調査の自由回答欄に記入されたテキストデータを要約したいという場合、集約したテキストデータをAIが認知、あらかじめ設定した特定の単語などを自動で判断し抽出して、回答内容を要約、提示するといった流れです。

自動要約に加えて自動分類も行うシステムの場合は、この要約したデータをあらかじめ設定しておいた条件に沿って分類し、提示します。

データの認知方法には、先ほど例に挙げたアンケート調査のように、テキストファイルやメール文面など、すでにテキストデータ化されたものを読み取る方法と、音声認識システムによって、通話データをテキスト化し読み取るといったさらに高度な方法もあり、注目を集めています。

従来、「音声データからの文字起こしやその要約」、「定性的なテキストデータを読み取った上で分類し、定量化する」といった作業はその大部分を人が行う必要があり、リソースが大きく割かれていました。しかし、「自動要約システム」を取り入れ自動化することで、こうしたリソースのかかる作業の効率化が期待されます

コンタクトセンターでの利用イメージとメリット

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コンタクトセンターで自動要約システムを利用するにあたっては、CRMシステムと連携させた上で、応対における会話の「本題」のみを「要約」として抽出する使い方が想定されます。これによって、オペレーターが応対の都度行う「応対履歴入力」の手順を効率化することができます

たとえば、応対時の定型のあいさつ(「○○コンタクトセンター担当の○○でございます」、「ご利用ありがとうございました」など)は省き、お客さまの主な用件(「○○について聞きたい」など)や、それに対するオペレーターの回答(「○○については××となっています」など)を抽出し、「お客さまの発話内容の要約=お問合わせ詳細」「オペレーターの発話内容の要約=回答詳細」「特定のキーワード・応対内容の分類情報」として自動で記録するのです。こうすることで、応対後の処理にかかる時間が短縮されるだけでなく、要約されたデータは要点がまとまるので、閲覧しやすくなります。


また、キーワードや分類の情報が付加されることで、応対履歴のトレーサビリティも向上します。応対履歴が閲覧しやすく、スムーズに取り扱えるということは、これまでの応対履歴データを用いたSVなど管理者によるクレーム対応の確認やオペレーター教育などの業務がスピーディーに行えることを意味します。

さらに、要約作業が効率化することで、応対履歴を定量的なデータとして扱いやすくなるため、データマーケティングへの活用の幅も広がります
たとえば「○○についてのお問合わせは何件あったか」を割り出す際、従来であれば人が「応対履歴を読み解いて分類し、集計する」作業が必要でしたが、自動要約システムを利用してキーワード抽出・自動分類することで、人の手をかけずスムーズに数値化できる、というわけです。

この通り、CRMシステムなど周辺システムと自動要約システムとの連携は、コンタクトセンターの生産性向上に寄与するだけでなく、応対品質の向上・VOC分析の効率化など、応対履歴データのさらなる活用の鍵になると言っていいでしょう。もちろん、コンタクトセンターのDX推進を考える上でも、見逃せません。

まとめ

  • 「自動要約システム」は、入力されたテキストデータを認知し、要求に合った情報を自動で判断し抽出、「要約」として提示するシステム
  • コンタクトセンターでは、自動要約で応対の「本題」のみを「要約」として抽出する利用法が考えられる。CRMシステムと連携させることで、応対後処理の時間削減、応対履歴データ活用の拡大などが見込める。
  • 自動要約とCRMシステムなど周辺システムとの連携は、応対履歴の数値化をスムーズに進められ、データマーケティングでの活用の幅も広がる

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