FastSeries ブログ
2022/10/05
「問題解決までの待ち時間、あなたは何分待てる?」FastちゃんがWebアンケートで聞いてみた!
今の時代は、「電話」以外にも、「メール」「チャット」「SNS」など、問合わせチャネルがたくさんあるよね。そんな中、Fastちゃんは「それぞれのチャネルで回答をもらうまでに、みんなはどのくらい待てるんだろう?」というギモンがわいてきました。
そこで今回は、Fastちゃんがそのギモンを解明すべく、Webアンケートを実施!企業へ問合わせをしたことのある一般の方653名がアンケートに答えてくれましたので、その結果をレポートでご紹介します!
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FastSeriesの宣伝マン
Fastちゃん
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2020年10月よりFastSeriesの新宣伝マン(見習い)に就任。一人前の宣伝マンを目指し、FastSeriesについて日々勉強中。人の話を聞くのが大好きで好奇心旺盛で真面目な性格だが、ちょっぴりせっかち。質問時の口癖は「ズバリ〇〇ですか?」。好きな食べ物は餃子。
みんなは、どんな問合わせチャネルを使ってる?
2021年6月、テクマトリックスでは、コンタクトセンターを運営する企業さまに、「自社で対応している問合わせチャネル」についてのアンケート調査を行いました(※1)。
その結果がこちら!「電話」が最も多い対応チャネルだったけど、それだけではなく、今後は「Webチャット」や「SNS」にも対応するなど、問合わせチャネルの多様化を検討している企業が多いことが分かりました。
一方で、「一般のお客さま(問合わせをする側)はどんなチャネルを利用しているのか?」を調査したのが今回のアンケートです。2022年7月から8月にWebで調査した(※2)ところ、18歳~80歳の男女653名の回答が寄せられました。本記事では、世代間ギャップも見るために3世代にグループ分けをした集計結果も一部で紹介しちゃいます!
- <3つの世代グループ>
- 沈黙の世代/ベビーブーマー世代(1964年以前の生まれ):58歳~
- X世代(1965年~1980年の生まれ):42歳~57歳
- ミレニアル世代/Z世代(1981年~2000年の生まれ):22歳~41歳
※上記の年齢は、2022年に誕生日を迎えた歳とします。
この「あなた(お客さま)が企業に問合わせをする際に利用したことがある方法(チャネル)」についてのアンケート(※2)と、2021年に実施した「コンタクトセンターの対応チャネル(企業側が用意しているチャネル)」(※1)のアンケート結果を比較してみたところ、とても興味深いことが分かりました!
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最も利用されているのは「電話」
一般のお客さまが問合わせに利用していて、コンタクトセンター側でも対応チャネルとして用意している最も多いチャネルは「電話」という結果に!インターネットが普及し、PC/タブレット/スマートフォンなど個人がデバイスを所有する現代において、チャネルの多様化が進んでいますが、やっぱり一番利用されるのは「電話」というのは意外な発見でした!
すぐに回答が必要だったり、ちょっとした疑問や問題について聞きたい時には、「電話で問合わせるのが便利」というお客さまの心理があるのかもしれませんね。 -
若い世代では「お問合わせフォーム」の利用経験が多い
世代別にみてみると、ミレニアル/Z世代では、「電話」の問合わせ経験が64%に対して、「お問合わせフォーム」は67.6%と、問合わせ経験の比率がなんと逆転! また、「メール」での問合わせ経験についても63.6%と「電話」と同じくらいの比率となりました。
このことから、より若い世代は、年齢が上の世代の方に比べて、「電話」よりも「お問合わせフォーム」や「メール」で問合わせをしたことがあるという方が多いということが分かりました。コンタクトセンター側も、徐々にデジタルチャネルにシフトしていっている状況を考えると、近い将来「電話」と「お問合わせフォーム」「メール」の順序が逆転する可能性もありそう…! -
チャット(有人・ボット)を30%近くが利用
「Webチャット(オペレーターとチャットで会話)」「Webチャットボット(自動応答機能のあるチャットボット)」については、いずれも30%近くの方が利用した経験があるようです。
注目したいのは「コンタクトセンターが対応しているチャネル」のアンケート回答で「Webチャット」が14.7%だったのに対して、「お客さまが企業に問合わせをする際に利用したことがある方法」のアンケート回答で「Webチャット」は28.8%、「Webチャットボット」は27.9%になっていること!
問合わせ方法として、チャットツールにお客さまの高い関心が寄せられている一方で、企業側での対応はまだまだこれから…ということがうかがえますね。
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チャネル別に聞いてみた!「問題解決までに待てる時間」は何分?
さて、それぞれのチャネルの利用率がわかったところで、ズバリ聞きたかった「問題解決までの待ち時間、お客さまは何分待てる?」についてのデータを見ていきましょう。
結果はこちら!
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待てる時間が短いのは「電話」「Webチャット」「Webチャットボット」
待てる時間が特に短い(5分~15分以内!)チャネルは「電話」「Webチャット(ボット・有人)」でした。この3チャネルは5分・15分・30分以内と答えた方の割合を足すと全体の70%弱ほどと、ほとんどの人が30分以内の回答を期待しています。
「電話」については、全世代平均で「15分以内」が31.2%、「5分以内」が18.7%と、約50%の方が「回答を得るまでの時間は15分以内」と答えています。
さらに「30分以内」15.0%、「1時間以内」9.2%を合計すると、なんと74.1%に!3人のうち2人は、1時間以内に回答を得たいと考えていることが分かりますね。
待てる時間に世代間ギャップがあるのか見てみると、年齢が高いほど待てる時間が短くなる傾向は見られるものの、世代間でそこまで差がないことが分かりました(図3)。この傾向はWebチャット(ボット・有人)をはじめ、他のすべてのチャネルでも同様で、あくまで、待てる時間はチャネルの種類に依存するようです!
問合わせを受ける側(コンタクトセンターなど)は、この結果を踏まえると、「電話」「Webチャット(ボット・有人)」経由でのお問合わせは緊急度が高く、お待たせ時間を短くすべき、と考え全体のチャネル設計や人員配置をする必要がありそうです。 -
待てる時間が長いのは「メール」「お問合わせフォーム」
次に「メール」と「お問合わせフォーム」についてはどうでしょう? どちらも24時間以内が20%超、3日以内が約25%で、1週間以内という方も6%を超えています。合計すると、50%以上が1日~7日間待てる、という結果になりました。「電話」や「Webチャット」に比べて、長い時間がかかっても待てるという方が多い傾向にあるようです。
ただし、5分以内~12時間以内と答えている方の合計も40%以上いますので、迅速な対応が好印象を与えることは間違いありません!こちらのチャネルも世代間でのギャップはなく、概ね同じような割合になっていました。 -
「LINE」や「ソーシャルメディア」は、24時間以内が半数以上
「LINE」「ソーシャルメディア(Facebook・Instagram・Twitter・その他のメッセージングアプリ等)」での待てる時間については、企業側・お客様側の問合わせチャネルとしての浸透率や利用率が低いことも影響してか個人でのばらつきが見られますが、「24時間以内」という回答が半数以上でした。
お客さまとダイレクトにつながることができるツールだけに、「電話」や「Webチャット」と同様に、迅速な対応が期待されているようですね!
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待ち時間を改善し、満足度の高いカスタマーサービスを実現しよう!
今回のアンケート結果を振り返ってみると、「メール」や「お問合わせフォーム」のように一方通行のチャネルは、回答を得るまでに待てる時間が「長い(1日以上)」傾向にあり、「電話」や「Webチャット」のように、直接コミュニケーションが取れてインタラクティブな交流・会話のキャッチボールが期待されるチャネルは、待てる時間が「短い(30分以内)」傾向があることが分かりました!
では今回の結果を踏まえて、生産性を保ちながら満足度の高いカスタマーサービスを実現するには、どうしたらよいのでしょうか…?
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チャネルの全体設計が大事!
チャネルによって、待てる時間が異なることを踏まえて、「お客さまの問題解決・CX向上のために、どのように応えていくか」という視点で、チャネルの全体設計をすることが大切です。例えば、緊急度の高さによってチャネルの振り分けを自動で行うようにする、チャネル案内をWebサイトや案内状、IVRなどで適切に配置する、など。また、そもそもお客さまに迅速かつ柔軟にお応えするために、問合わせチャネルを多様化する(オムニチャネル化する)ことは有効な手段になるはずです!
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オムニチャネル対応のCRMシステムの活用が不可欠!
多様なチャネルからの問い合わせにも、スムーズに対応できるCRMシステムを導入すれば、お客さまのニーズに寄り添った対応が可能になります。顧客満足度を向上するだけでなく、コンタクトセンターの業務効率化にもつながるでしょう!
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Fastちゃん、レポートを終えて…
Fastちゃん
- 全世代で見ると、問合わせチャネルの利用者が多いのは順に「電話」「お問合せフォーム」「メール」でしたが、若い世代に限ると逆転していたのは興味深かったです!
- 回答を待てる時間が長いチャネルは「メール」「お問合せフォーム」で、逆に短いのは「電話」「Webチャット」「Webチャットボット」。お客さまは緊急度合いなどによって、使い分けている可能性もありそうだね!
- 多様なチャネルを用意することで、「好きなときに、好きな方法で問合わせをして解決したい」という、お客さまの要望に向き合うことが大事。待てる時間の差を考慮して、全体のチャネル設計ができるとCX向上も期待できそうです!
- オムニチャネル対応のCRMシステムで、どのチャネルからの問合わせにもスムーズに対応していくことも、これからの企業には求められているよ!
※1 :テクマトリックス株式会社によるアンケート概要
【アンケート名称】コンタクトセンターにおける意識調査(2021年6月)
【実施期間】2021年6月1日(火)~6月10日(木)
【実施方法】Web
【有効回答者数】360名
※2:テクマトリックス株式会社によるアンケート概要
【アンケート名称】企業への問合わせに関する意識調査(2022年7月~8月)
【実施期間】2022年7月22日(金)~8月1日(月)
【実施方法】Web
【有効回答者数】653名
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