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待てる時間が短いのは「電話」「Webチャット」「Webチャットボット」

待てる時間が特に短い（5分～15分以内！）チャネルは「電話」「Webチャット（ボット・有人）」でした。この3チャネルは5分・15分・30分以内と答えた方の割合を足すと全体の70％弱ほどと、ほとんどの人が30分以内の回答を期待しています。

「電話」については、全世代平均で「15分以内」が31.2%、「5分以内」が18.7%と、約50%の方が「回答を得るまでの時間は15分以内」と答えています。
さらに「30分以内」15.0%、「1時間以内」9.2%を合計すると、なんと74.1%に！3人のうち2人は、1時間以内に回答を得たいと考えていることが分かりますね。

待てる時間に世代間ギャップがあるのか見てみると、年齢が高いほど待てる時間が短くなる傾向は見られるものの、世代間でそこまで差がないことが分かりました（図3）。この傾向はWebチャット（ボット・有人）をはじめ、他のすべてのチャネルでも同様で、あくまで、待てる時間はチャネルの種類に依存するようです！

問合わせを受ける側（コンタクトセンターなど）は、この結果を踏まえると、「電話」「Webチャット（ボット・有人）」経由でのお問合わせは緊急度が高く、お待たせ時間を短くすべき、と考え全体のチャネル設計や人員配置をする必要がありそうです。

待てる時間が長いのは「メール」「お問合わせフォーム」

次に「メール」と「お問合わせフォーム」についてはどうでしょう？ どちらも24時間以内が20%超、3日以内が約25%で、1週間以内という方も6%を超えています。合計すると、50%以上が1日～7日間待てる、という結果になりました。「電話」や「Webチャット」に比べて、長い時間がかかっても待てるという方が多い傾向にあるようです。

ただし、5分以内～12時間以内と答えている方の合計も40%以上いますので、迅速な対応が好印象を与えることは間違いありません！こちらのチャネルも世代間でのギャップはなく、概ね同じような割合になっていました。

「LINE」や「ソーシャルメディア」は、24時間以内が半数以上

「LINE」「ソーシャルメディア（Facebook・Instagram・Twitter・その他のメッセージングアプリ等）」での待てる時間については、企業側・お客様側の問合わせチャネルとしての浸透率や利用率が低いことも影響してか個人でのばらつきが見られますが、「24時間以内」という回答が半数以上でした。

お客さまとダイレクトにつながることができるツールだけに、「電話」や「Webチャット」と同様に、迅速な対応が期待されているようですね！

チャネルの全体設計が大事！

チャネルによって、待てる時間が異なることを踏まえて、「お客さまの問題解決・CX向上のために、どのように応えていくか」という視点で、チャネルの全体設計をすることが大切です。例えば、緊急度の高さによってチャネルの振り分けを自動で行うようにする、チャネル案内をWebサイトや案内状、IVRなどで適切に配置する、など。また、そもそもお客さまに迅速かつ柔軟にお応えするために、問合わせチャネルを多様化する（オムニチャネル化する）ことは有効な手段になるはずです！

オムニチャネル対応のCRMシステムの活用が不可欠！

多様なチャネルからの問い合わせにも、スムーズに対応できるCRMシステムを導入すれば、お客さまのニーズに寄り添った対応が可能になります。顧客満足度を向上するだけでなく、コンタクトセンターの業務効率化にもつながるでしょう！