チャットボットとは？仕組みやメリット、課題解決の事例を紹介

チャットボットの仕組みは、大きく「ルールベース（シナリオ）型」と「自動学習機能型（機械学習型、人工知能型）」に分かれます。それぞれの特長を見ていきましょう。

ルールベース（シナリオ）型

ルールベース型は、開発者がユーザーの質問を予測してあらかじめシナリオを設定し、それに沿って会話を進めるチャットボットです。使い方は、最初にチャットボットが選択肢を提示し、ユーザーはその選択肢から質問内容を選びます。これを繰り返すことによって、問題解決を図るのがルールベース型の基本的な仕組みです。

自動学習機能型（機械学習型、人工知能型）

自動学習機能型は、機械学習型、人工知能型とも呼ばれるチャットボットです。機械学習アルゴリズムを用いて膨大なデータをあらかじめ学習させることにより、AI自身がユーザーの質問を読み取って適切に回答します。
文脈を理解して回答しているため、前回の質問を踏まえた回答や流れに応じた会話が可能で、自然なやりとりを通じて問題を解決に導けるのが特長です。新しい会話の記録から適切な回答を自動的に学習し、使うたびに正答率や会話の精度が上がっていきます。

チャットボットを導入することによって得られるメリットは何があるのでしょうか。主な7つのメリットをご紹介します。

コンタクトセンターの業務効率化になる

チャットボットを導入すると、コンタクトセンターの業務効率が改善します。
コンタクトセンターは、業務が煩雑で高度な処理スキルが求められるうえ、難しい相談も多いことから、業務過多になりがちです。それにもかかわらず、1件あたりの顧客対応と対応後の処理に時間がかかると、多くの問合わせに対応することができない状態に陥ります。

定型的な対応をチャットボットに任せることで、オペレーターはより難度の高い問合わせ対応に集中でき、分担によって業務効率の向上を図ることができるでしょう。

多数の問合わせ対応ができる

チャットボットは、同時に複数の問合わせに対応することができます。
オペレーターが対応する場合、オペレーター1人につき顧客1人しかリアルタイムでは担当できず、対応件数が限られました。これは、「電話がつながらない」「長時間待たされた」といったクレームにつながることもあるでしょう。
チャットボットに初期対応を任せ、解決できないケースのみオペレーターにつなぐようにすれば、全体の問合わせ対応件数を増やすことができます。

顧客対応が24時間、365日いつでもできる

チャットボットを導入すると、オペレーターの業務時間外でも、24時間365日いつでも問合わせに対応できます。オペレーターにつなげない時間帯はメール問合わせに誘導するなど、動線を工夫することによって、オペレーターに負荷をかけずに顧客の利便性を高められるでしょう。

開発や営業、マーケティングの改善に役立つ

チャットボットでのやりとりはすべてデータ化されるため、その記録を開発、マーケティング、営業の業務改善に活かすことができます。商品・サービスに対する顧客の期待や不満、購買層、わかりにくいポイントなどが可視化され、開発やマーケティング改善のヒントになるでしょう。

顧客満足度の向上が見込める

チャットボットを使うと、問合わせに対するハードルが下がるため、顧客満足度の向上が見込めます。
顧客の中には電話やメールをしてまで問合わせをするほどでもない、とコンタクトセンターへの連絡を躊躇する人も少なくありません。
チャットボットなら、機械が自動で答えてくれるので気軽に使うことができ、問合わせのハードルも低くすることができるでしょう。顧客の疑問や不満を解決できる機会を増やすことができるため、顧客満足度の向上が見込めます。

顧客対応の質が均一になる

チャットボットは、顧客対応の質を均一化させることができます。通常、オペレーターは同じ研修をクリアしていますが、人によって商品・サービスの知識、コミュニケーション能力にはバラつきがあります。経験の浅い新人にベテランと同じような対応を求めても、難しいのは当然でしょう。
その点、チャットボットなら対応の質が変わらないので、顧客に対応の質の低下によるストレスを与えずに済みます。

問合わせ待ちが減ることで顧客体験が改善される

チャットボットで対応可能件数が増えれば、顧客の疑問を早期に解決でき、顧客体験を改善し向上させることができるでしょう。
これまでは、顧客が「早く問題を解決したい」と思っていても、営業時間外や電話が混み合う時間帯はどうしても待ち時間が生じ、タイムリーに対応することができませんでした。チャットボットですぐに解決策が見つかれば、商品・サービスの顧客体験が向上し、継続購入や来店につながる可能性も高まります。

顧客にも企業にもメリットが多いチャットボットですが、導入する際はいくつか注意が必要です。ここからは、代表的な3つの注意点について解説します。

導入の際にコストがかかる

チャットボットの導入にはコストがかかります。
初期契約費用のほか、運用費用、オプション費用、カスタマイズ費用などがかかるため、全体の費用感を把握してから導入することが大切です。

正答率を上げるための作業が発生する

チャットボットを安定的に稼働させるには、正答率を上げる作業が不可欠です。
ルールベース型は、用意した応答パターンにない質問をユーザーがした場合、ユーザーの意図と回答がずれる可能性があります。シナリオから外れた質問が多い場合は、都度ルールを設定し直す作業が必要です。
一方、自動学習機能型は自分でルールを見つけ出すため、運用コストがかかりません。その分、運用開始前にできる限り多くの質の良いデータを学習させる必要があり、データの精査と学習に時間を要します。

コンタクトセンターの負担を軽くしたい場合、サポートの質にも注目してチャットボットのサービスを選ぶと良いでしょう。

テクマトリックスのチャットボット「FastBot」なら、チャットボットの選択肢や受け答え内容を簡単に編集することができます。さらに、HTMLのスキルがなくても、チャットウィンドウのデザインや表示方法を簡単に設定可能です。

トラブル時の対策が必要

チャットボットを導入したからといって、すべての問合わせ対応が自動化されるわけではなく、トラブル時には人的な対応が必要です。システム上のトラブルはもちろん、チャットボットでは対応しきれない質問に備えて、一定数のオペレーターを配置することをおすすめします。

ここからは、テクマトリックスが提供するチャットシステムを導入して、業務効率化を実現した企業様の事例をご紹介します。

・第一生命保険株式会社様

『お客さま第一主義』を経営理念に掲げる第一生命保険株式会社様では、全国4万人の営業職員から保険契約手続きに関連した大量の照会業務に対応するために、Webチャットシステムを導入しました。
チャットボットで対応しきれなかった内容は、すぐに電話や有人チャットに切り替えられ、担当者にスムーズに引き継げるよう、問合わせ履歴を一元管理できるCRMシステム「FastHelp5」に、Webチャットシステムを連携させています。
導入後は、すべてのチャネルからの問合わせ履歴を一元管理できるようになり、事務担当者の業務負担が大幅に軽減されるようになりました。余ったリソースを接客などに振り分けられるようになり、顧客満足度の向上にもつながりました。

第一生命保険株式会社様の取り組みについて、詳しくはこちらをご確認ください。
第一生命保険株式会社様 | 導入事例：事例一覧｜FastSeries（ファストシリーズ）

チャットボットを導入すると、社内・社外からの問合わせ対応を一部自動化できるほか、限られた人的コストをより高度な作業に集中させることができます。丁寧に準備をしてから導入を進め、正しく運用できれば、業務効率化や従業員のワークライフバランスの向上、顧客イメージと満足度の向上など、さまざまな効果が期待できるでしょう。

テクマトリックスが提供するチャットボット「FastBot」は、さまざまな人工知能（AI）システムと連携し、24時間365日、チャットボットによる自動応答を行うことが可能です。

さらに、有人チャットシステム「FastText」と組み合わせることで、チャットボットからオペレーターによる有人対応の切り替えもスムーズに連携でき、自社に合った体制を構築することが可能です。チャットボットの導入をお考えの方は、お気軽にお問合わせください。