実態調査に見る！
今、コンタクトセンターに求められる「チャネル」とは？

インターネットやスマートフォン（以下、スマホ）の普及によって、ますます私たちにとって欠かすことのできない存在となったデジタルデバイス。

企業とのコミュニケーション手段として、どのチャネルが最も利用されているのかを調べた調査（※１）によると、「電話」「公式Webサイト（PC版）」「店舗･店頭」を利用する人はそれぞれ70%以上になり、依然として高いという結果が。その一方で「公式Webサイト（スマホ版）」「公式SNSアカウント」「メッセージングアプリ」「チャット/チャットボット」といった、比較的新しいチャネルの利用率は、全体的としてはまだ20～30%台ながら、前回調査（2016年）と比べて数倍伸びており、増加傾向が見られます。なお、「Eメール」は50%ほどで、ちょうど中間くらい。

同調査によると、65歳以上の高齢層は、電話や店舗・店頭での対話に手間･負担を感じないものの、デジタル技術や新しいチャネルに対する忌避感が強いと見られ、絶対数が多いことがチャネルの利用傾向全体に影響していると推測できます。逆に、24歳以下の若年層は、電話のようにヒト対ヒトの対話が発生するものに手間･負担を感じる一方で、デジタル技術には全般的に寛容で、これが新しいチャネルの利用率増加傾向につながっているようです。

お客さまのこのようなチャネル選択に対し、実態としてコンタクトセンターでの対応チャネルはどのようなケースが一般的なのでしょうか？

テクマトリックスの調査（※2）によると、コンタクトセンターの「（現在）対応しているチャネル」と「（今後）新たに対応していきたいチャネル」は下記のようになっています。

「電話」「メール」「Webお問合わせフォーム」といった、お客さまのニーズが多いチャネルは、やはりすでに対応しているコンタクトセンターも多いことがわかります。
一方で、近年利用率が増加傾向にある「Webチャット」「メッセージングアプリ（LINE、Facebook、WhatsAppなど）」は現在の対応率こそ低めですが、今後対応したいと考えているコンタクトセンターが多く、中でも「Webチャット」はかなり注目されていることがわかります。