【基本編】 今求められる、新しいナレッジの活用法

KCSはこれまでのナレッジマネジメント手法と何が違うのでしょうか。

従来から、ナレッジコンテンツは、主にナレッジ管理の専門家が作成していました。ナレッジ作成を主たる業務とする専門家の視点から見て「完璧なナレッジ」をつくるわけなのですが、実はここに落とし穴があったのです。問題を抱えているお客さまが求めているのは「完璧な答え」ではなく、「いま起こっている問題を解決するためのソリューション」です。つまり、お客さまには「完璧なナレッジ（＝知識データベース）」ではなく、「いま目の前の問題を解決するためのナレッジ（＝ソリューションデータベース）」が必要とされています。
例えば、ナレッジ管理の専門家はパソコンの画面を「ディスプレイ」と書くかもしれませんが、お客さまは「画面」や「スクリーン」と言ったり、「テレビ」と呼んだりするかもしれません。お客さまが「画面」「スクリーン」「テレビ」で検索しても「ディスプレイ」と書かれたナレッジコンテンツはヒットせず、問題の解決方法は見つかりません。従来のナレッジマネジメントでは、こうしたことが頻繁に起こってしまうわけです。

こうしたことを踏まえると、実はナレッジコンテンツは今までのように専門家が時間をかけて完璧なナレッジをつくるよりも、常にお客さまと接しているオペレーターが素早く作成してこそ、使えるものになると言えます。
このナレッジマネジメント手法を実現し、問題解決の質と生産効率を大きく高めてくれるのがKCSなのです。

ではここで、KCSを導入した場合の、コンタクトセンターでの「作業の進め方」を具体的に見ていきましょう。

KCSには、これまでのナレッジマネジメントにはない大きなメリットが３つあります。どんなメリットがあるか見ていきましょう。

お客さまからのお問合わせの難易度が高くなってきた今、企業の資産であるナレッジを効果的に活用していくことが重要であることがわかりました。でも、どうやってKCSを実行すればいいのか…？
次回は【プロセス編】と題して、KCSにおける一連の流れを象徴する「ダブルループプロセス」について、解説します。