ブログ

レポート

2022/06/20

【実践編】FastSeriesを使って、KCSを実践してみよう

  • CRM
  • FAQ
  • FastSeries
  • Fastちゃん
  • KCS
  • コンタクトセンター
  • テクマトリックス
  • ナレッジ管理

基本編、プロセス編で学んできたナレッジマネジメント手法「KCS」。
KCSの導入には、運用を支援できるシステムが不可欠です。特に、オペレーターが応対履歴を入力するCRMシステムと、ナレッジを参照するFAQシステムは大事なパートを担います。

本記事【実践編】では、テクマトリックスの「FastSeries」が、どのようにコンタクトセンターのKCS運用をサポートすることができるのかを解説します!

speaker

CRMソリューション事業部
CRMソリューション営業第二部 部長
兼 ナレッジソリューション推進室 室長

北 真幸

2000年入社。以来、FastSeries の提案活動に従事し、数千席規模の CRM/FAQ 導入を成功させるなど、豊富な経験と専門知識を持つ。好きな食べ物は餡ころ餅。

speaker

CRMソリューション事業部
CRMソリューション技術第一部 部長

町田 崇

2002年入社以来、製品開発・導入・サポート等、FastSeriesに関する全ての活動に従事し豊富な経験を持つ。好きな食べ物は大福。

interviewee

FastSeriesの宣伝マン(見習い中)

Fastちゃん

2020年10月よりFastSeriesの新宣伝マン(見習い)に就任。一人前の宣伝マンを目指し、FastSeriesについて日々勉強中。人の話を聞くのが大好きで好奇心旺盛で真面目な性格だが、ちょっぴりせっかち。質問時の口癖は「ズバリ〇〇ですか?」。好きな食べ物は餃子。

KCS実践にはCRM・FAQシステムが必要

【プロセス編】で解説したように、KCSを実践するためには、ダブルループプロセスの実行が必要です。このプロセスを行うためには、オペレーションとシステムのふたつが正しく動作しないとうまく機能しません。
コンタクトセンターにシステムとして必要なのは、オペレーターが応対履歴入力を行うCRMシステムとナレッジを検索するFAQシステム。またこの両システムをシームレスに連携(発展ループの「2.プロセスを統合する」を参照)させることが求められています。

  • ズバリ!ここがPOINT
    • FastSeriesにはCRMシステムとFAQシステムの両方がある!

      FastSeriesはコンタクトセンターCRMシステム「FastHelp5」と、FAQナレッジシステム「FastAnswer2」をシリーズ製品としてラインナップ1996年に開発・提供を開始してから、シリーズとして、コンタクトセンターを中心としたさまざまな企業様への豊富な導入実績があります。

    • シリーズ製品だから、連携は大得意!

      FastHelp5FastAnswer2は個別で利用することも可能ですが、シリーズ製品なので、連携は大得意。元々、連携することで、オペレーターをはじめとするコンタクトセンタースタッフの業務効率をより上げることができるよう設計されています。まさにKCS運用に適したツールなのです。
      また、FastHelp5FastAnswer2UIや操作性が同じで、同一のシステムのように違和感なく操作できるのが大きなメリットであるといえます。もちろん、連携させるのに工数やコストが余計にかからない、というのも大きなメリットです。

    • KCS実行のためのシステム機能要件を満たしている!

      FastSeriesはKCS実行のための機能要件を一定数満たしており、KCSを行いたいコンタクトセンターでも、標準機能だけでご利用いただけます。

    CRMシステム・FAQシステムは多く存在していますが、どちらともをシリーズ製品としてもち、機能や操作性を充実させているのはFastSeriesくらいです。それぞれが別々に優れている製品同士でも、連携が難しい、あるいは連携することで操作性が失われる、などが生じるのであればKCSを実践するシステムとしては向きません。

<解決ループ>ではFastSeriesをどう使う?

オペレーターやSVが日々の業務で行う解決ループには「1.ナレッジを捉える」「2.ナレッジを組み立てる」「3.再利用する」「4.改善する」という4つのプロセスがありました。すべてのプロセスにおいてFastSeriesの各機能が有効に働きますが、ここでは1.と4.の一部のみ簡単にご紹介します。

1. ナレッジを捉える(Capture)

FastSeries_blog_20220623_sub01.png
1.連携したFastHelp5FastAnswer2なら、ダブルループプロセスの実行も簡単

連携したFastHelp5とFastAnswer2を使うと、ナレッジを捉えるための下記の操作をシームレスに行うことができます。
応対したオペレーターは、ナレッジをスムーズに検索する
➁対応に利用したナレッジをワンクリックで応対履歴として登録する
➂未知の問題は即座に回答案を作成し、公開する





具体的なシステム操作画面も見てみましょう。例えばナレッジがない(未知の問題だった)場合の操作です。応対終了後に、FastHelp5画面からすぐナレッジの作成が行えます。やり方はとても簡単で、問合わせ記録からボタンを押すだけ。
実はCRMシステムとFAQシステムが連携しているから、このような動きを実現できるんです。


FastSeries_blog_20220623_sub02_2.png
2.問合わせ記録からボタンを押すだけでナレッジを簡単作成

4. 改善する(Improve)

応対に利用したナレッジは、解決策などを肉付けして更新しブラッシュアップし、ナレッジの品質を高めていきます。
FastSeriesには、ナレッジをブラッシュアップする過程で必要な権限設定やワークフローなど、下記のような機能があります。

  • ユーザーに応じた権限を付与できる

    KCSでは必ず、ナレッジを検索してナレッジがない場合には、その人が即座にナレッジ作成・修正を行う運用を行うわけですが、誰でもナレッジを作成・更新できるわけではなく、習熟度が高い人がナレッジ作成・修正を行うことができます
    この習熟度は「KCSライセンスモデル」として定義されており、「KCSI(候補者)」「KCSII(候補者)」「KCSIII(公開者)」と呼ばれています。

    FastSeries_blog_20220623_sub03.png
    図3.ユーザーごとに権限を付与し、適切な権限内でナレッジをブラッシュアップ


    FastSeries
    では「KCSI(候補者)はナレッジを見る&コメントをする」「KCSII(候補者)はナレッジを作成して承認依頼を行う」「KCSIII(公開者)はナレッジの作成および公開ができる」というように、ライセンスモデルに応じた権限の付与を行うことができます

    また、従来のナレッジシステムは、ナレッジのメンテナンス(修正する)機能と参照(見る)機能が完全に独立していることが多いのですが、FastAnswer2はメンテナンス機能と参照機能が一体化されていることにより、この機能が実現できています。

  • ワークフローで見直しやコメント追加が必要なコンテンツを管理できる

    ユーザーごとにできることの制限をかけるだけでなく、コンテンツの修正状況を可視化するためのワークフロー機能があります。これによって、即時公開や承認を得てから公開、など権限と進捗にあわせた柔軟なコンテンツ管理が可能になります。

<発展ループ>ではFastSeriesをどう使う?

KCSを組織に定着させ発展させるための発展ループには「1.コンテンツを健全に保つ」「2.プロセスを統合する」「3.パフォーマンスを評価する」「4.リーダーシップとコミュニケーションを推進する」という4つのプロセスがありました。すべてのプロセスにおいてFastSeriesの各機能が有効に働きますが、ここでは3.の一部のみ簡単にご紹介します。

3.パフォーマンスを評価する(Performance Assessment)

KCSでは、組織に有益なナレッジコンテンツを作成したオペレーターを評価・褒賞することが求められています。FastSeriesでは、それを実現するために下記の機能を備えています。

  • 誰がナレッジを作成、修正したかという履歴を追跡できる

    コンテンツごとに誰が作成、修正、参照したのかなどという情報を属性情報として記録します。

  • 評価に必要な指標を簡単にレポートできる

    FastSeries_blog_20220623_sub04.png
    図4.ナレッジの属性として作成・修正者を記録し、レポーティング


    ナレッジの属性情報から、評価の指標となる情報を軸としてレポートを作成することができます。
    通常このようなレポートを作成する場合、CRMシステムとFAQシステムの両方から情報を取り込み、集計を行うといった煩雑な作業が必要になりますが、FastSeriesなら1つのシステムで分析・集計ができるため、レポート作成にかける手間を大幅に削減できます。また、FastSeriesでは、定量的な評価・分析のレポートを自在に作成できるのが特長です。


最後に、北さん、町田さんから特別メッセージをもらったよ!

  • ズバリ!ここがPOINT
    • KCSを導入するかどうかは企業としての選択

      これからの企業にとっては、「持続可能なこと」が重要です。働き手の減少、ワークライフバランスの実現や働き方の多様化などを鑑みると、やはりテクノロジーとの共存は欠かせませんよね。そのなかでKCSの果たす役割は大きいのではないでしょうか。
      例えば、山下氏からのお話にもあったように、KCSを導入することによってオペレーターの働きがい、ナレッジワーカーとしての誇りやモチベーションにつながる可能性は大きいです。

      KCSを導入するか否かはもちろん、それぞれの企業としての選択であり、KCSはあくまで運用の方法論ではありますが、「やりたい」という企業様がいれば私たちテクマトリックスはシステムベンダーとして支援していきたいと考えています。

Fastちゃん、レポートを終えて…

blog_plofile_interviewer_thum_02.pngFastちゃん

  • FastSeriesFastHelp5FastAnswer2は応対履歴管理、ナレッジ検索・作成・公開がシームレスに同一システムかのような動きで操作でき、日々の応対業務からナレッジマネジメントまで、KCS(ダブルループプロセス)を実践できるシステム。標準機能で使えるから、余計な開発コストや工数がかからないのはうれしい!
  • データベースも統合されるから、分析・集計が簡単。データ合算などの余計な手間がかからなくて、うれしいね。もちろん、評価・表彰制度を支える指標データも抽出できるよ!組織への定着には必須です。
  • 不要な重複作業を極力減らし、オペレーターのモチベーションアップや生産性向上につなげられるのが、KCSの導入メリット。FastSeriesはKCSを導入したい企業様をサポートします!

さて、今回でシリーズ「ナレッジマネジメント手法「KCS」とは」は最終回です。新しいナレッジマネジメント手法として注目れてている「KCS」への理解は深まったでしょうか?記事ではどのようにFastSeriesを使えばKCSを実践できるのか、について書ききれない部分も多くありました。もっと詳しく聞いてみたい、という方は是非お気軽にお問合わせください。その他コメント欄に「KCS実践に興味がある」と記載いただけるとご案内がスムーズです!

人気記事ランキング

おすすめ記事

Consulting

価格・導入に関するご相談、資料請求は以下よりお問合わせください。

イベント情報