企業を守り、成長させるレピュテーションマネジメントとは

レピュテーションマネジメントを実施する最大の目的は、前章で説明したようなレピュテーションの維持・向上・回復です。それ以外にもさらに、次のようなメリットが期待できます。

• お客さまのニーズの把握と製品・サービスの改善

  レピュテーションマネジメントの一環として、エゴサーチや専用のチェックシステムによってSNSへの投稿など様々な情報を収集することで、お客さまが企業や製品・サービスに持っている印象や意見を広く収集し、より深く理解することが可能です。お客さまのニーズや評価を把握できれば、製品・サービスの開発や改善に活用でき、顧客満足度のアップにもつながります。

• 誠実な姿勢を示すことで新たなファンをつくる

  情報収集を進める中で、自社にとってポジティブな意見だけでなく、ネガティブな意見が見つかる場合もあるでしょう。しかし、そうした厳しい意見と正面から向き合って真摯に対応することは、企業の誠実な姿勢を広く社会に示すチャンスでもあります。今まで自社に無関心だったり否定的だった人たちのイメージを一新し、新たなファンの獲得も期待できるでしょう。

先ほど、レピュテーションマネジメントには「守りのレピュテーションマネジメント」と「攻めのレピュテーションマネジメント」があると説明しましたが、このうちカスタマーサポートを務めるコンタクトセンターが貢献できるのは「攻めのレピュテーションマネジメント」です。

疑問や悩みを確実かつスピーディに解決できる、質の高いお問合わせ応対を通じてお客さまに満足いただければ、企業や製品・サービス全体のイメージアップにつながります。これはお客さまと直接的な接点を持つコンタクトセンターならではの貢献ポイントです。

また、CRMシステムに蓄積したお客さまの声（VOC）を分析すれば、企業が改善すべき課題をより把握しやすくなります。そうしたコンタクトセンター起点のレピュテーションマネジメントをより有効に展開していくには、レピュテーションに影響する企業情報を社外へ発信する広報部門や、広告などのプロモーション活動を行うマーケティング部門との連携も重要です。コンタクトセンターで得たVOCを各部門と共有し、レピュテーションが高まるような施策の検討に活かすことが望まれます。

企業が成長し続けていくには、自社の評判やブランドイメージを守って維持するだけでなく、今以上に高めることが大切です。そのためには、コンタクトセンターも当事者意識を持って取り組み、自社のレピュテーションマネジメントに貢献しましょう。

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